每經(jīng)記者  莊春暉  發(fā)自上海

        價(jià)值上千元的全套精裝圖書僅以25元出售，還全場包郵？22日晚，卓越網(wǎng)上近500種圖書不明原因的“特大促銷”導(dǎo)致大量瘋搶。但到了23日午間訂書者發(fā)現(xiàn)，卓越網(wǎng)在沒有告知用戶的情況下，正批量刪除幾乎所有的25元書訂單，卓越網(wǎng)將此解釋為“內(nèi)部IT系統(tǒng)故障造成，并非真實(shí)的促銷信息”。卓越的這一做法引發(fā)了大量網(wǎng)友的不滿，斥其失信違約，并將此事稱為  “卓越25元門”進(jìn)行聲討。

瘋搶圖書致系統(tǒng)擁堵

        22日深夜，武漢的魯先生偶然發(fā)現(xiàn)卓越網(wǎng)正以驚人的超低價(jià)  “促銷”圖書——原價(jià)200多元的圖書全部降為25元。更讓他感到吃驚的是，全套精裝《宋元明清書目題跋叢刊》在原價(jià)4038元的基礎(chǔ)上打了88折，但放入購物車后竟也標(biāo)注為25元，相當(dāng)于原價(jià)的千分之六。而全套版藏書的《二十四史》《資治通鑒》《全宋詞》等同樣價(jià)值上千元的圖書也統(tǒng)統(tǒng)降為25元，還全部包郵。

        魯先生在卓越上查詢了“25元”、“三折以下”等主題詞，發(fā)現(xiàn)僅這些條件所涉及的圖書就有近500種。卓越網(wǎng)現(xiàn)在如此“不差錢”？魯先生聯(lián)想到了近日多家電子商務(wù)網(wǎng)站的“秒殺促銷”，便立即下好訂單，在收到卓越網(wǎng)回復(fù)的確認(rèn)郵件后才放心睡去。

        卓越網(wǎng)25元“促銷”高價(jià)圖書包郵的消息先是在書友中流傳，并很快傳遍各大論壇，造成各類圖書被搶購，有人甚至一氣定了5套  《二十四史》，23日凌晨三四點(diǎn)間的瘋搶高峰甚至造成了短暫的系統(tǒng)擁堵。僅僅幾個(gè)小時(shí)后，大部分圖書都已告斷貨。盡管有人質(zhì)疑，以這樣的白菜價(jià)賤賣圖書  “不是系統(tǒng)壞了，就是卓越瘋了”，但還是有不少書友樂觀地認(rèn)為，也可能是卓越網(wǎng)就是在促銷，給用戶送圣誕禮物。

大部分訂單憑空消失

        23日午間，魯先生特地登錄網(wǎng)絡(luò)查看，發(fā)現(xiàn)訂單還在，但到了下午2點(diǎn)左右他猛然發(fā)現(xiàn)，昨晚下單并付款的訂單中開始缺失部分信息，“后來凡是25元訂的書都不見了，連郵件通知都沒有。”

        遇到相似情況的還有北京的梁小姐，她在24日下午查看送書情況時(shí)發(fā)現(xiàn)，卓越網(wǎng)提示“此商品《資治通鑒（全18卷）》已售完，我們已經(jīng)將它移到您的購物車中收藏夾部分，您可在有貨后重新購買”。梁小姐撥打了卓越網(wǎng)客服熱線，對方表示還不太清楚狀況，“我們會(huì)致電您取消，如果您堅(jiān)持不取消，也會(huì)發(fā)貨。”

        有北京地區(qū)的書友向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示，由于加了10元的加急服務(wù)費(fèi)，超低價(jià)購入的25元圖書已經(jīng)在23日早晨全部收到或收到部分，“很幸運(yùn)，沒來得及被抹掉。”然而，大部分用戶以25元價(jià)格定下的訂單都憑空消失了。

        在沒有通知用戶的情況下，卓越網(wǎng)單方面取消訂單的做法引起了大量網(wǎng)友的不滿，指卓越網(wǎng)失信違約，并將此事稱作“卓越25元門”進(jìn)行聲討。網(wǎng)友表示“卓越網(wǎng)也是數(shù)一數(shù)二的大型網(wǎng)站了，平時(shí)在此選購圖書也都很安心，為什么這次連個(gè)招呼都不打（就刪除訂單），真讓人傷心。”

        《每日經(jīng)濟(jì)新聞》就此聯(lián)系了卓越亞馬遜，公司對此事的解釋是“此次部分圖書產(chǎn)品的標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤是因?yàn)樽吭絹嗰R遜內(nèi)部IT系統(tǒng)故障造成，并非真實(shí)的促銷信息。”

        23日晚間，記者在登錄卓越網(wǎng)是發(fā)現(xiàn)，仍有很多頁面顯示著25元的“標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤”信息。

卓越網(wǎng)發(fā)出致歉聲明

        有人替“卓越25元門”提出3條公關(guān)策略：上策為公開承認(rèn)失誤，但仍按訂單盡量派發(fā)，這將成為一個(gè)很好的品牌廣告；中策為公開承認(rèn)失誤，不發(fā)貨，但與下訂單者溝通，送點(diǎn)優(yōu)惠券等小禮物，也算小小的歡喜；下策就是悄無聲息地刪訂單，這樣會(huì)白白壞了名譽(yù)。

        對于這次的“卓越25元門”，卓越亞馬遜23日晚間表示，正在商討處理此事。“對此造成的誤解表示歉意，將通過妥善的方式和用戶進(jìn)行溝通。”但公司同時(shí)也聲稱，“對于標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤的貨品，卓越亞馬遜將取消所有訂單。”

        有訂書者致電《每日經(jīng)濟(jì)新聞》，他在多次聯(lián)系卓越網(wǎng)的客戶代表后，對方先表示愿意送25元的禮品卡，后又表示會(huì)“按照已付的金額賠償相應(yīng)的禮品卡”，但肯定不能恢復(fù)訂單。

        23日晚間，下了訂單的用戶都收到了一封來自卓越網(wǎng)的系統(tǒng)郵件：“您的訂單中部分商品因價(jià)格錯(cuò)誤，已經(jīng)為您刪除，對此給您帶來的不便，請您諒解！刪除商品后，已付款的訂單我們會(huì)將相應(yīng)款項(xiàng)退入您的電子賬戶或禮品卡中，以供您下次訂購時(shí)使用。”

新聞鏈接

電子商務(wù)網(wǎng)站屢發(fā)“烏龍門”

　　　　事實(shí)上，電子商務(wù)網(wǎng)站由于報(bào)價(jià)錯(cuò)誤而“自擺烏龍”的事件并不鮮見。

        2008年1月，聯(lián)想美國網(wǎng)站出現(xiàn)系統(tǒng)錯(cuò)誤，將售價(jià)1700美元的聯(lián)想ThinkPadT61筆記本標(biāo)價(jià)為264美元，隨后聯(lián)想向訂戶發(fā)了一封取消訂單的郵件，便始終保持沉默。

        2008年9月，卓越亞馬遜的母公司美國亞馬遜網(wǎng)站也錯(cuò)將價(jià)值2261.54美元的52英寸夏普液晶電視標(biāo)為38.45美元，掀起搶購風(fēng)潮，美國亞馬遜在刪除了錯(cuò)誤頁面后，此事也漸漸沒有了下文。

        在這方面，IBM曾經(jīng)的  “一元售”事件倒是為企業(yè)樹立起了良好口碑。2004年，IBM公司將市價(jià)1500元的筆記本康寶光驅(qū)錯(cuò)標(biāo)成了1元，最后還是按照1元的價(jià)格向訂購用戶發(fā)了貨。

        2006年8月，戴爾中國網(wǎng)站價(jià)格出錯(cuò)，有消費(fèi)者通過自選配置以976.56元將價(jià)值8000余元的雙核服務(wù)器列入訂單成功。最終對此事的處理結(jié)果為，戴爾表示對每位客戶提供原價(jià)基礎(chǔ)上25%的優(yōu)惠。

        2008年2月，戴爾再將原價(jià)為7599元的液晶顯示器錯(cuò)標(biāo)為2515元，引發(fā)消費(fèi)者的瘋狂訂購。其后，在消費(fèi)者的堅(jiān)決抗議下，戴爾公司決定自行承擔(dān)損失，承諾將按該錯(cuò)誤報(bào)價(jià)出貨，在系統(tǒng)錯(cuò)誤期間生成的該部分訂單按照正常訂單處理，貨物將在正常承諾的送貨期限內(nèi)送交客戶。此舉把“內(nèi)部系統(tǒng)紊亂”造成的劣勢轉(zhuǎn)化為“對商業(yè)信譽(yù)負(fù)責(zé)”，成為2008年度經(jīng)典公關(guān)案例。



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