每經(jīng)實(shí)習(xí)記者  伍雨石  發(fā)自北京

        “人生有如負(fù)重致遠(yuǎn)，不可急躁。”這是日本婦孺皆知的名言。

        然而，在豐田奪取全球銷(xiāo)量第一的寶座時(shí)，似乎沒(méi)有將  “不可急躁”的古訓(xùn)，牢記在心。

        2002年，時(shí)任豐田汽車(chē)社長(zhǎng)的張富士夫提出了  “2010年豐田全球市場(chǎng)占有率達(dá)15％”的目標(biāo)。為了達(dá)到這一目標(biāo)，豐田開(kāi)始大規(guī)模地降低生產(chǎn)成本，隨之而來(lái)的，是豐田汽車(chē)創(chuàng)造的一個(gè)又一個(gè)銷(xiāo)量神話(huà)。終于在2008年，豐田超越美國(guó)通用，摘取了全球銷(xiāo)量的桂冠。但也就是從這時(shí)開(kāi)始，豐田曾經(jīng)引以為傲的產(chǎn)品質(zhì)量卻成了其軟肋，這可能導(dǎo)致其遭遇一場(chǎng)信任危機(jī)。

擴(kuò)張神話(huà)的破滅

        繼去年8月創(chuàng)下接近70萬(wàn)輛的國(guó)內(nèi)汽車(chē)單次召回紀(jì)錄后，今年1月24日，豐田在美國(guó)召回涉及安全隱患的車(chē)輛共230萬(wàn)輛，并停止涉及召回的8款汽車(chē)在美國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)售，還要求其設(shè)在美國(guó)各地的五家汽車(chē)組裝廠從今年2月1日起“停產(chǎn)整頓”。

        1月28日，天津一汽豐田向國(guó)家質(zhì)檢總局提交召回報(bào)告，宣布召回2009年3月19日至2010年1月25日生產(chǎn)的75,552輛國(guó)產(chǎn)RAV4。此次召回的車(chē)輛由于加速踏板的踏板臂和摩擦桿的滑動(dòng)面經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間使用，在低溫的條件下使用暖風(fēng)（A/C除外）時(shí)，在滑動(dòng)面發(fā)生結(jié)露，使摩擦增大，使用加速踏板時(shí)有阻滯，可能影響車(chē)輛的加減速。

        1月30日，豐田公司宣布，由于油門(mén)踏板故障，將在歐洲召回大約180萬(wàn)輛汽車(chē)。加上此前在美國(guó)、加拿大以及將在中國(guó)召回的汽車(chē)，豐田召回汽車(chē)的數(shù)量已超過(guò)其2009年全年的汽車(chē)產(chǎn)量。

        在召回事件中，為豐田提供“問(wèn)題踏板”的零部件廠商CTS被推到了前臺(tái)。豐田對(duì)外表述口徑一致，召回的原因正是CTS為其生產(chǎn)的油門(mén)踏板存在安全隱患，全然不顧C(jī)TS的喊冤叫屈。

        受召回事件影響，上周，豐田公司股價(jià)連跌5日，一周內(nèi)累計(jì)下跌15%，市值蒸發(fā)250億美元。同時(shí)，評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)也將它置于負(fù)面觀察名單上。

        近日，在達(dá)沃斯全球經(jīng)濟(jì)論壇間隙，豐田汽車(chē)社長(zhǎng)豐田章男針對(duì)此次一系列的召回事件表示，“我們?yōu)榻o消費(fèi)者造成不安深表歉意。”

        雖然豐田章男在上任后便坦言：豐田過(guò)去10年致力于成為世界最大汽車(chē)制造商的戰(zhàn)略有誤，表現(xiàn)之一是擴(kuò)張過(guò)度，但豐田能不能在短時(shí)間內(nèi)亡羊補(bǔ)牢，仍然被業(yè)界所懷疑。

        豐田（中國(guó)）投資有限公司公關(guān)課課長(zhǎng)牛煜表示，“目前豐田還沒(méi)有計(jì)劃改變現(xiàn)有的配套和質(zhì)量體系，豐田將與供應(yīng)商繼續(xù)合作，一起加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督與管理。”

        一汽豐田銷(xiāo)售企劃部公關(guān)室室長(zhǎng)馬春平表示，目前一汽豐田已經(jīng)開(kāi)始采用CTS重新改善設(shè)計(jì)和生產(chǎn)后提供的相關(guān)零部件。此情況即使在海外，也是極個(gè)別的案例，目前在中國(guó)還沒(méi)有接到發(fā)生類(lèi)似不良現(xiàn)象的報(bào)告。

        此前有消息稱(chēng)，去年年底，豐田在一次供應(yīng)商會(huì)議上表示，公司期望在2013年推出新車(chē)型時(shí)，為多種零部件支付的成本將減少30%。

擴(kuò)張速度超出掌控？

“大師首先體現(xiàn)在有所節(jié)制。”用歌德的這句話(huà)來(lái)告誡擴(kuò)張中的豐田再合適不過(guò)了。

        中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)羅磊表示，對(duì)于豐田近期的大規(guī)模召回事件還不能妄下評(píng)論，但不排除是其配套體系出了問(wèn)題。他認(rèn)為，“消費(fèi)者對(duì)某種問(wèn)題集中反映度過(guò)高，就說(shuō)明其生產(chǎn)中的某一環(huán)節(jié)確實(shí)出了問(wèn)題。”

        行業(yè)分析師鐘師用一句話(huà)概括了自己對(duì)豐田大規(guī)模召回事件的看法:“擴(kuò)張速度不要大于自己的掌控速度。”他認(rèn)為，豐田近年來(lái)擴(kuò)張速度過(guò)快，攤子太大，而管理的力度沒(méi)有跟上來(lái)。豐田的問(wèn)題出在管理上，零部件問(wèn)題只是表象。

        國(guó)家信息中心信息資源開(kāi)發(fā)部主任徐長(zhǎng)明認(rèn)為，豐田此次大規(guī)模召回，“具體原因很難說(shuō)，可能確實(shí)是某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。”但他同時(shí)表示，真正的問(wèn)題可能并不是出在配套體系本身，“豐田的質(zhì)量和配套體系一向是很?chē)?yán)格的，不太可能是整個(gè)體系出了非常嚴(yán)重的問(wèn)題，可以說(shuō)它現(xiàn)在的體系是目前最適合豐田的，這種生產(chǎn)方式如果換成了通用，就肯定行不通。”

        對(duì)于此次事件是否會(huì)危及豐田在全球汽車(chē)行業(yè)中的霸主地位，徐長(zhǎng)明認(rèn)為，“召回事件只會(huì)在短期對(duì)豐田品牌造成影響。”

        鐘師也表示，召回事件不會(huì)從根基上動(dòng)搖豐田，“豐田在自我修復(fù)能力方面一向是很強(qiáng)的，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，改正并不難，目前的召回只會(huì)對(duì)豐田造成短期的影響。”

        根據(jù)最新發(fā)布的數(shù)據(jù)，2009年豐田(不包括大發(fā)和日野)全球銷(xiāo)量為637萬(wàn)輛，比2008年下降22.4%。

問(wèn)題關(guān)鍵在利益權(quán)衡

        豐田的召回猶如一張多米諾骨牌。1月29日，本田汽車(chē)表示，將在全球范圍內(nèi)召回64.6萬(wàn)輛JAZZ和City型汽車(chē)；1月30日，法國(guó)標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)宣布召回近10萬(wàn)輛汽車(chē)……

        賈新光認(rèn)為，“豐田近期頻頻發(fā)生大規(guī)模召回事件，不能說(shuō)配套和質(zhì)量體系沒(méi)問(wèn)題，但至少要比國(guó)內(nèi)很多企業(yè)好很多。問(wèn)題的關(guān)鍵出在豐田把自己的利益放在了首位——出現(xiàn)問(wèn)題后，如果豐田發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題需要付出的代價(jià)太高，他們就會(huì)想辦法掩蓋和隱瞞事實(shí)。”

        賈新光表示，“其實(shí)任何企業(yè)都有類(lèi)似豐田問(wèn)題，只是豐田遭到內(nèi)部人士的揭發(fā)，問(wèn)題才大規(guī)模暴露。”

        去年8月底，豐田在美國(guó)被控隱瞞和銷(xiāo)毀了與300余起翻車(chē)致傷、致死有關(guān)的信息，以消匿其車(chē)輛在工程設(shè)計(jì)與安全測(cè)試中的違規(guī)行為，來(lái)逃避法律制裁。提起訴訟的，正是豐田汽車(chē)北美公司前雇員迪米特斯·比勒。

        其實(shí)早在數(shù)年前，三菱汽車(chē)也遭遇了與今天豐田類(lèi)似的境遇。2000年6月，三菱汽車(chē)相關(guān)內(nèi)部人士的電話(huà)直接打到了日本運(yùn)輸省舉報(bào)三菱  。運(yùn)輸省的調(diào)查結(jié)果表明，三菱公司故意隱匿不報(bào)的缺陷車(chē)多達(dá)81萬(wàn)輛，其中因違反運(yùn)輸省保安基準(zhǔn)而需免費(fèi)回收和修理的車(chē)輛多達(dá)21個(gè)車(chē)種62萬(wàn)輛，生產(chǎn)日期跨越1990年12月到2000年7月；而且，三菱公司從1977年開(kāi)始，一直對(duì)運(yùn)輸省隱瞞三菱汽車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車(chē)和油箱等方面存在的問(wèn)題，以及用戶(hù)請(qǐng)求索賠的大部分情況。丑聞被曝光之后，三菱汽車(chē)的聲譽(yù)一落千丈。

        “同樣的隱瞞不報(bào)，有力量將大家的注意力全部轉(zhuǎn)移到質(zhì)量和配套體系上，只能說(shuō)豐田很高明。”最后，賈新光發(fā)出如此感慨。

汽車(chē)觀察

誰(shuí)來(lái)給我們上堂召回的課？

高巍

        從2004年6月一汽馬自達(dá)首次對(duì)馬6進(jìn)行召回至今，國(guó)內(nèi)汽車(chē)召回伴隨著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展走過(guò)了將近6個(gè)年頭。然而，汽車(chē)召回究竟意味著什么，和消費(fèi)者的關(guān)系到底有多大，似乎一直沒(méi)有人能給出確切的答案。在召回逐漸淹沒(méi)在企業(yè)的公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)與品牌作秀的今天，誰(shuí)來(lái)給我們上堂召回的課？

        近日來(lái)，豐田汽車(chē)頻頻展開(kāi)召回受到極大的關(guān)注。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)召回自2004年開(kāi)始至今已經(jīng)超過(guò)了200萬(wàn)輛，涉及豐田品牌的車(chē)就達(dá)百萬(wàn)之多。消費(fèi)者們不禁要問(wèn)，豐田作為世界最大的汽車(chē)制造商，何以出現(xiàn)如此多的召回？

        在美國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)當(dāng)年汽車(chē)的召回總數(shù)超過(guò)新車(chē)銷(xiāo)售總數(shù)的情況，但很少見(jiàn)到由于召回過(guò)多引起的消費(fèi)者投訴和抱怨。

        2006年，豐田汽車(chē)在美國(guó)的召回?cái)?shù)量首次超過(guò)了新車(chē)銷(xiāo)售的數(shù)量，美國(guó)的工程師也公開(kāi)分析過(guò)產(chǎn)品研發(fā)過(guò)快帶來(lái)的弊端，但這并沒(méi)有影響豐田汽車(chē)在2009年成為世界最大的汽車(chē)制造商。原因在于西方汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)幾十年的成熟發(fā)展，消費(fèi)者和行業(yè)已經(jīng)能夠理性看待召回的價(jià)值與意義了——作為生產(chǎn)廠家，對(duì)存在安全隱患的產(chǎn)品進(jìn)行召回處理，并不意味著產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)到了不可救藥的地步。

        正如一位長(zhǎng)期研究海外汽車(chē)的專(zhuān)家所說(shuō)：“不能說(shuō)召回與質(zhì)量問(wèn)題一點(diǎn)也沒(méi)有關(guān)系，但召回就意味著汽車(chē)一定有質(zhì)量問(wèn)題的說(shuō)法就更牽強(qiáng)。”簡(jiǎn)而言之，召回制度是廠家針對(duì)汽車(chē)這一特殊屬性的商品進(jìn)行缺陷彌補(bǔ)的有效手段，是為了消費(fèi)者能夠更好地使用汽車(chē)的有力保證，與產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題返廠維修存在著本質(zhì)區(qū)別。

        1月30日，一汽豐田在宣布召回全部RAV4后的第二天緊急召開(kāi)發(fā)布會(huì)，直面媒體的質(zhì)疑，公開(kāi)解釋關(guān)于此次大規(guī)模召回的各種細(xì)節(jié)。

        據(jù)記者觀察，這樣的反應(yīng)速度和積極姿態(tài)在國(guó)內(nèi)的召回歷史上是絕無(wú)僅有的，與豐田2006年在銳志漏油事件表現(xiàn)出的遮遮掩掩相比，簡(jiǎn)直不可同日而語(yǔ)。作為成熟的汽車(chē)企業(yè)，豐田已經(jīng)為國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)樹(shù)立了榜樣。向來(lái)保守謹(jǐn)慎的日系汽車(chē)企業(yè)都敢于做出如此進(jìn)步之舉，我們的消費(fèi)者為什么不能在召回的問(wèn)題上看得更理性、更長(zhǎng)遠(yuǎn)呢？



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