每經(jīng)實習記者  李卓  記者  謝曉萍  劉明濤  孫嘉夏  發(fā)自北京、成都、上海

        “打折商品概不退換”一度成為大眾熱議的焦點，而今“打折機票不補償”再度引發(fā)社會強烈爭議。特別就近日亞洲航空突然取消成都—吉隆坡部分航班的  “減航事件”，被消費者指認為是航空公司的“廉價陷阱”。

        那么，航空公司的“免責告示”究竟是否涉及“霸王條款”，消費者又該如何維護自己的合法權(quán)益？《每日經(jīng)濟新聞》記者就此特別展開了調(diào)查。

即使維權(quán)也很難舉證

        不論亞航此次的單個事件，剛剛公布的  《2009年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2009年，航空運輸服務(wù)投訴量同比上升44.4%，居投訴增幅第2位。

        昨日  （2月24日），《每日經(jīng)濟新聞》記者從中國消費者協(xié)會了解到，近3年來中消協(xié)受理的航空運輸服務(wù)的投訴量從2007年的254件、2008年的284件到2009年的410件，呈顯著上升的趨勢。投訴的主要問題涉及航班延誤理由不能服人、跟進服務(wù)主動性差、行李小票疏于查驗、退票不易索賠難等。

        同時，值得重視的是，一些境外航空公司缺乏保護我國消費者合法權(quán)益的服務(wù)機構(gòu)和制度措施，對于消費者的投訴在總部和辦事機構(gòu)之間相互推諉，不能迅速妥善解決問題。

        四川省消委會秘書長劉亞兵在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，消費者維權(quán)的前提是“依法維權(quán)”，但目前為止，有關(guān)特價機票延誤或者取消，如何補償?shù)膯栴}從現(xiàn)實來講很難明確規(guī)定，因為綜合考慮航空公司在特價基礎(chǔ)上，確實存在很大的自身運營成本問題，同時涉及諸多環(huán)節(jié)，頂多也只能質(zhì)疑其格式合同也許存在的不合理性。

        上海市消保委空港辦公室的一位負責人對《每日經(jīng)濟新聞》記者同樣坦言，此類事件消費者即使維權(quán)也很難舉證，很難有第三方進行認定。

“霸王條款”很難認定

        業(yè)內(nèi)人士對《每日經(jīng)濟新聞》記者指出，一般性航班延誤或者取消，如果是因不可抗力因素產(chǎn)生，消費者一般容易理解，而亞航此次回應是出于成本因素的考慮，實際是沒有把消費者利益和企業(yè)利益進行同等對待，存有一定的不合理性。同時，不可抗力因素和可抗力因素所應承擔的責任和義務(wù)又應該是不一樣的。

        現(xiàn)在的尷尬就在于針對特價機票，航空公司事先都有類似的免責告示——“任何原因造成的航班取消都不需要承擔任何責任”。亞航除了承諾退票或者改簽，不賠償消費者其他損失。

        中國民航總局消費者事務(wù)中心一位負責人接受  《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，按照相關(guān)規(guī)定，航空公司一般都可以自主制定折扣票價的適用條件，也就是說，現(xiàn)在的低票價都有不同限制，免責告示也都由航空公司自主設(shè)定，針對特價航班的延誤或者取消，都有事先約定的處理辦法，很難被明確認定為“霸王條款”。

        “關(guān)鍵就看消費者在購買機票時，是否被明確告知此種機票可能存在潛在的延誤風險，否則旅客確定購票，就表明接受了相關(guān)限制條款，同時，消費者也應該擁有航班取消原因的知情權(quán)。”這位負責人說。

        事實上，雖然嚴格從機票合同條款上看，是消費者和航空公司雙方的意愿選擇，但這些免責條款經(jīng)常被擺在不顯眼的位置，消費者實際不能被明確告知，很容易忽視，形同虛設(shè)。

        記者采訪的幾位消費者坦言，雖然在買票之前需要在一個表示  “理解并接受亞航X運輸條款及費用原則”上劃勾，里面涵蓋了各種條款，但事實上，幾乎很難注意到。

        民航資源網(wǎng)專家楊芳對  《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，很多航空公司提供廉價機票主要是以喪失部分服務(wù)項目減少運營成本為代價，因此“航班取消”后的服務(wù)條款被變相羅列在諸如“敬奉”或相同“旅客行李運輸總條件”或“旅客須知”等文中，也被認為是對乘機旅客的一種告知形式。至于這種告知是否屬于法院建議的“明顯”或“顯著”，還要看司法實踐中，法官對雙方提供證據(jù)的采納程度。

四地可提起訴訟索賠

        針對此種情況，大乾律師事務(wù)所主任律師王茂基認為，雖然航空公司事先都有類似的免責告示，但依然可以申請法院對其認定法律效益無效，消費者還是可以就此提起訴訟。

        亞洲航空總部注冊在吉隆坡，中國的《民航法》不能完全適用。但王茂基告訴  《每日經(jīng)濟新聞》記者，根據(jù)中國和馬來西亞都加入的  《統(tǒng)一國際航空運輸某些規(guī)則的公約》（1999年蒙特利爾公約），其第三章“承運人的責任和損害賠償范圍”第二十六條規(guī)定：合同條款的無效——“任何旨在免除本公約規(guī)定的承運人責任或者降低本公約規(guī)定的責任限額的條款，均屬無效”，但是，此種條款的無效，不影響整個合同的效力，該合同仍受本公約規(guī)定的約束。

        也就是說，由航班延誤造成的損失是需要承擔賠償責任的，亞航即使條款約定  “其他損失不予賠付”也可視作無效。王茂基同時指出，目前國際法律上沒有“航班取消”這個概念，而航班取消事實就是航班延誤。

        王茂基提示，根據(jù)規(guī)定，消費者可以在航空公司的注冊地、主要營業(yè)地、合同訂立地點（即買機票的地方）以及目的地4個地方提起訴訟。

        “同時需要注意的是，按照規(guī)定，這類訴訟不能判定為懲罰性、懲戒性或者任何其他非補償性的損害賠償。并且，承運人對每名旅客的責任以4150特別提款權(quán)為限（折合約43000多元人民幣）。也就是說，消費者提請的損害賠償金額不能是無限的。”王茂基說，“賠償方面，既可以根據(jù)公約索賠，也可以按照機票合同，依據(jù)中國的合同法提起訴訟，同時，還可以根據(jù)其他合理合法的理由要求侵權(quán)賠償。”

【聲音·消費者】

“物美價廉就像個玩笑”

每經(jīng)記者  劉明濤  發(fā)自成都

        亞航這種突然的、大規(guī)模“放鴿子”行為引起了諸多消費者的不滿。一名網(wǎng)友算了一筆賬，假設(shè)一個人提前6個月預訂了亞航的往返機票，付款1000元，10個人就有1萬元，1000人就是100萬元，那么在飛機起飛前，亞航已對這筆資金有6個月的無償使用權(quán)，即使不能照常起飛，償還給消費者的也只是原價而已。不知道這是不是廉價航空公司又一個盈利途徑？

“憑什么損失要我買單”

        可是對于消費者而言，情況就大不一樣了，先不談1000元機票錢的時間成本，如果預訂的航班被取消，就意味著要么取消行程，要么改簽。像秦先生這樣已經(jīng)提前在吉隆坡預訂好酒店的消費者，因為改簽的時間延后一天，他得損失一晚的酒店費用，大約人民幣200多元，更糟糕的是，他所預訂的吉隆坡飛曼谷的機票無法改簽，只得重新預訂，這里又損失了500多元人民幣，還不計算當初預訂機票時的匯率損失，而亞航只負責取消航班的改簽。

        “為什么亞航給我造成的損失，還要我自己來買單？”秦先生不滿地說。

        旅游酒店市場專家趙煥然也指出，消費者訂購了機票就相當于與航空公司之間有了協(xié)議，而最終航空公司因自身利益取消航班，就是違約了，除了全額退款外，還應給予消費者一定的賠償，如果不能如期將乘客送往預訂的地點，訂票還有什么意義。

成都沒有亞航服務(wù)站點

        榮獲2009年度  “世界最佳低成本航空公司”的稱號，亞航在成本控制上的實力是不可小覷的。亞航CEO托尼·費爾南德斯曾在多個公開場合談到過，亞航有上百種實現(xiàn)盈利的訣竅，如購買單一的機型，獲得批量訂制的優(yōu)惠和較低的維修成本，改造飛機獲得更多座位……而亞航也正是憑借這些訣竅，從只有2架飛機的小公司發(fā)展成亞洲最大的廉價航空公司。

        當中國消費者對如此廉價的機票心存顧慮時，托尼·費爾南德斯曾保證讓所有人看到亞航提供的是高品質(zhì)的服務(wù)，但現(xiàn)在，亞航控制成本的小竅門卻傷害了中國消費者的心，讓人體會到“物美價廉”更像是開玩笑。

        2010年3月1日至10月31日，亞航每周取消兩班成都—吉隆坡航班，如此大規(guī)模的航班取消，亞航僅向部分消費者發(fā)出了告知郵件，公司網(wǎng)站上沒有公告發(fā)布，許多提前訂票的消費者在得知此事后手足無措。記者從亞航深圳辦事處得知，其在中國內(nèi)地僅設(shè)有幾家辦事處，部分航班站點都是托管給當?shù)貦C場，即使像成都這樣一周有7趟航班的城市，也沒有專門的服務(wù)站點。

        所以，取消航班事發(fā)后，成都的消費者與公司只能通過電話或郵件的方式溝通。

【聲音·旅行社】

亞航遭遇合作信任危機

每經(jīng)記者  謝曉萍  發(fā)自北京

        一般航空公司調(diào)整航班都會提前通知，也不會再接受取消航班的預訂，不過，亞航的這次“失誤”被外界看來有點難以理解。既然航空公司決定取消航班了，為什么還接受預訂業(yè)務(wù)？

        經(jīng)過兩天的“取消航班”風波的亞洲航空昨日（2月24日）終于對外公布信息。

成都事件只是個例？

        亞航方面表示，由于公司內(nèi)部運力調(diào)整、更換機型以及商務(wù)等原因，公司決定自2010年3月4日起取消現(xiàn)每周四及周日的航班，新的航班運營的時間為每周一、二、三、五、六。已訂購成都—吉隆坡航線周四及周日機票以及當（次）日下一段銜接航班機票（亞航）的旅客可向亞航提出更改旅行日期申請，亞航將依照旅客要求轉(zhuǎn)簽至亞航其他航班，而不收取任何其他費用。提出終止旅行的旅客可獲得全額退款。

        隨后，《每日經(jīng)濟新聞》記者致電亞航中國服務(wù)中心了解情況，一位服務(wù)人員告訴每經(jīng)記者，目前已經(jīng)接到了總部的通知，消費者只需要提供訂單號就可以辦理相關(guān)退票或者改簽手續(xù)。

        然而，亞航的公告并沒有讓消費者安心，就連同亞航合作的旅行社也表現(xiàn)出相當?shù)?ldquo;忐忑”，既然公司決定調(diào)整航班，為何還有機票賣出？

        對此，亞航商務(wù)部公關(guān)經(jīng)理王彬表示，一般亞航取消航班都會提前半年通知，也不會接受客戶預訂。但是，成都的情況非常特殊，此前公司內(nèi)部的計劃是更改機型，但是考慮成本將更大，所以才突然提出了取消部分航班。

        而對于此前有消息傳出，亞航取消航班是由于“空管限制”問題，王彬?qū)Υ擞枰苑裾J，王彬還指出，之所以將航班增加至5班，主要是考慮到3月~11月屬于旅游旺季，公司希望市場可以有所回暖。

改簽讓旅行社為難

        不過，此次的航班調(diào)整，卻給旅行社帶來了很大麻煩。

        “目前我們在統(tǒng)計影響行程的人數(shù)，還要逐一告知并獲得消費者的處理意見再同航空公司交涉。”四川省中國旅行社國際部工作人員在接受《每日經(jīng)濟新聞》采訪時表示。

        每經(jīng)記者隨后致電了多家同亞航合作的旅行社，旅行社方面表示，與航空公司的合作，旅行社本身處于劣勢。雖然航空公司可以退票或者改簽，但是有些消費者卻很難接受，而這也讓旅行社感到尷尬，“我們也只能盡量安撫消費者”。

        上述旅行社工作人員表示，對于亞航的處理意見，現(xiàn)在最擔心的就是其他航段的問題。她表示，雖然同樣屬于亞航的航線，但是，由于亞航的運作模式屬于廉價航空，所有的航線都是實行點對點的模式，負責各點的部門都不一樣，“雖然成都至吉隆坡段退票或者改簽都沒有問題，但是，下一段航線能否更改或者退票卻不好說。”

        對此，王彬表示，由于此次取消航班屬于亞航方面的原因，因此只要是屬于亞航的航線都可以改簽或者是全額退票。

損失或由旅行社承擔

        某旅行社高管李小姐告訴每經(jīng)記者，此次亞航突然取消周四、周日的航班，可能對已經(jīng)預訂了3月份行程的消費者影響最大。

        李小姐舉例說，周四的航班被取消，那么顧客就只能訂周五的機票，就直接影響到下一站的航班，整個行程被徹底打亂。另外，由于取消航班比較突然，酒店又是事先預訂，很有可能導致整個團隊5日游變成4日游。酒店少住一晚，但人家酒店床位是留著的，不會退款。游客少游一天，也少住一晚，很可能不付錢，還會向旅行社索賠。李小姐說，這種情況旅行社要找航空公司賠付也是很難的。

        李小姐表示，旅行社一般都會提前2~3個星期為顧客預訂酒店，而國際酒店的收費目前主要是兩個方式，第一種是前臺支付，需要顧客提供國際信用卡或者當?shù)赜讶说膿?；第二種方式就是提前匯款，也就是入駐酒店之前提前一個星期匯款。

        “如果人不到的話，會收一個晚上的住店費作為取消訂單的費用。”李小姐指出，如果消費者因為航班取消導致顧客取消行程，這部分的費用也將由消費者或者旅行社承擔。

        港中旅總經(jīng)理宋德豐在接受每經(jīng)記者采訪時表示，廉價航空經(jīng)常延誤和取消航班，這些不確定因素也讓旅行社不太愿意與其合作。

東星航空資產(chǎn)拍賣延至下月

每經(jīng)記者  孫嘉夏  發(fā)自上海

        由于僅有一家企業(yè)報名參與競拍，原定于本月22日舉行的東星國際大酒店拍賣會，最終被取消，這也是目前東星航空名下僅剩的資產(chǎn)。記者昨日（2月24日）從相關(guān)人士處獲悉，拍賣會已被推遲至3月份舉行。

        此前，東星航空破產(chǎn)管理人曾委托拍賣公司，組織東星航空名下的部分航材、物資等競拍活動，但在首次競拍時，同樣遭遇了因無人競標，而最終不得不流拍的局面，此后，在組織方降低拍賣標的底價后，由國航以2312萬元的價格拿下該部分物資。

        而東星國際大酒店則是東星航空目前僅剩下的一部分資產(chǎn)，東星航空破產(chǎn)管理人律師張杰此前接受記者采訪時表示，東星國際大酒店產(chǎn)權(quán)清晰，歸屬并無爭議。之前一度有傳言稱，該部分資產(chǎn)已被蘭世立用于抵債，并不屬于東星航空所有。

        根據(jù)拍賣公告，包括東星國際大酒店不動產(chǎn)、配套設(shè)施等在內(nèi)的資產(chǎn)將被作價9100萬元拍賣，而上述相關(guān)人士透露，目前正考慮調(diào)低該價格，以吸引更多競拍者參與。拍賣完成后，曾經(jīng)國內(nèi)最大的民營航空企業(yè)東星航空也將被注銷法人實體，就此走向終點。

中日航線負運價3家船公司遭警告

每經(jīng)記者  孫嘉夏  發(fā)自上海

        “對于中日航線負運價的問題，我們向這3家公司作出了警告。”昨日（2月24日），交通部水運局國際航運管理處副處長高海云告訴  《每日經(jīng)濟新聞》記者，“以后再發(fā)現(xiàn)這樣的問題，肯定會嚴懲。”

        交通部網(wǎng)站23日援引《中國交通報》的消息稱，交通部水運局聯(lián)合上海航運交易所、會計師事務(wù)所及山東省、青島市兩級港航部門組成檢查組，就去年12月中日航線出現(xiàn)零、負運價的情況，對威蘭德船務(wù)有限公司、大新華物流（青島）有限公司和青島中通國際船舶代理有限公司（以下簡稱青島中通國際）進行了檢查。檢查發(fā)現(xiàn)，“3家企業(yè)或多或少都存在問題”。

        昨日，威蘭德船務(wù)青島公司經(jīng)理莊大勇在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，目前公司已不存在負運費的現(xiàn)象。青島中通國際負責人鄔心剛則否認公司在交通部的突擊檢查中被查出存在負運費問題。而幾位大新華物流集團人士則表示目前尚不清楚此事。

        據(jù)悉，檢查的原因在于中日航線長期屢禁不止的零、負運價現(xiàn)象。此前，因航程較短、進入門檻較低等因素，導致中日航線屢屢陷入運力失衡、惡性競爭的窘境，各船公司紛紛以價格戰(zhàn)為武器，甚至以零、負運價攬客。2009年，受金融危機等因素的沖擊，貨量稀少、競爭激烈，有船公司一度報出每標箱倒貼300美元、400美元的價格。

        “但對船公司來說，寧愿倒貼錢運貨，也總比停航好。停航時，船公司仍舊要支付員工工資、保險，集裝箱船一天的運營費用仍舊需要幾千美元，運貨時雖然要‘倒貼’，但可以拿到燃油附加費，收港口附加費、文件費，到了日本還可以再收一筆錢，這些加起來總比停航好。”有船公司人士說。

亞航X航運條款

第9條  航程表和取消事宜

        9.1航程表：我們會盡我們最大的能力避免耽誤您或您的行李。我們將會盡力遵守公布的行程時間表。雖然如此，在時間表、行程或其他地方所展示的時間會隨時改變，并且無論在任何情況下，對于由此改變所蒙受的任何損失，我們不負責任。

        9.2取消、更換航程表：當機位訂購后，我們在任何時候可能會更改航程和/或取消、終止、轉(zhuǎn)移、延期、重新安排、或耽誤任何航程，只要我們有理由認為此更換是因出現(xiàn)了超越我們控制范圍的情況，或因安全或商業(yè)的理由所必需的。如果該航班被取消，我們將以我們持有的特權(quán)，作出以下舉措：

        （a）只要有空位,我們就會最先給您安排定期航班中的下一班飛機，并且不收取額外收費，如有需要，我們還會延長您預訂的有效期限；

        （b）如果您選擇在另一時間飛行，我們會把您機票的價值保留在信用賬戶上，以便您在將來的旅行時使用，但您必須在三（3）個月內(nèi)重新訂購。

        （c）全額退款給您，如果我們未能在原定起飛的48小時內(nèi)運送您往返您的目的地。

        9.3唯一解決方案：除了公約的具體規(guī)定適用外，條款9.2所提供的選擇（a）、（b）和（c）是唯一提供給您選擇的解決方案，我們的責任也僅限于此。



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