每經(jīng)記者  莊春暉  發(fā)自上海

▲低價(jià)誘惑高價(jià)獎(jiǎng)品

▲虛擬商品交易難舉證

▲偷梁換柱移花接木

▲釣魚網(wǎng)站愿者上鉤

▲騙取定金空手套白狼

▲虛假廣告夸大宣傳

▲格式條款推卸責(zé)任

▲“刷”高信譽(yù)惑人耳目

▲拖發(fā)票、假發(fā)票、無發(fā)票

▲物流頑疾互踢皮球

        網(wǎng)絡(luò)是個(gè)虛擬的世界，和你打鍵盤聊天的很可能是條“狗”，所有行為都由虛擬的身份來掩蓋。網(wǎng)絡(luò)購物中，買家和賣家、買家和貨品并不能直接見面，因此很容易滋生出種種陷阱。

        如何才能最大限度地保障自身的利益不受到侵害？《每日經(jīng)濟(jì)新聞》從一些典型的網(wǎng)上購物投訴案例中，總結(jié)了網(wǎng)購的十大陷阱，提醒消費(fèi)者在交易時(shí)要多留幾個(gè)心眼，維護(hù)好自己的合法權(quán)利。

        市場(chǎng)價(jià)6000多元的蘋果機(jī)，在某家剛開張正在推廣的網(wǎng)店里，其“新年心動(dòng)體驗(yàn)價(jià)”竟然只要1200多元，這一發(fā)現(xiàn)讓浙江臺(tái)州的李先生激動(dòng)不已，當(dāng)即付款買下。然而，拿到手的貨卻有點(diǎn)怪怪的，耳機(jī)不配套、缺失多項(xiàng)功能，外表的材質(zhì)也不耐磨，朋友告訴李先生，這個(gè)價(jià)格能買到的蘋果機(jī)只能是高仿機(jī)，絕不可能是撿了正品的便宜，李先生只好認(rèn)了?？墒沁€沒過幾天，這只“蘋果機(jī)”就突然罷工，怎么也打不開了，只好拿到維修點(diǎn)去修理。維修人員告訴李先生，該手機(jī)是翻新的二手機(jī)，電池板部分根本沒有接好。

        氣憤之下，李先生聯(lián)系了銷售該機(jī)的網(wǎng)店負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人卻言之鑿鑿地表示，一千多塊買蘋果機(jī)簡(jiǎn)直做夢(mèng)，李先生購買的時(shí)候，也沒有很明確地要求過非正版不買。如果售出的手機(jī)有問題，就只能找網(wǎng)店來維修，而今李先生自行先將手機(jī)拆開，網(wǎng)店就不再負(fù)責(zé)維修了。

        提示：消費(fèi)者有時(shí)候會(huì)在某些網(wǎng)站上驚喜地發(fā)現(xiàn)，許多商品的價(jià)格會(huì)以打?qū)φ凵踔粮偷膬r(jià)格銷售，消費(fèi)者往往還未了解清楚更多信息，便忙不迭地點(diǎn)擊搶購。而往往正是在這些天上掉下的餡餅里隱藏著大量的貓膩，二手貨、翻新機(jī)、山寨貨以及殘次品在其中魚目混珠。

        與非常吸引眼球的“非常低價(jià)”一樣，“驚喜大獎(jiǎng)”也常常被當(dāng)作網(wǎng)購中的誘餌。一些商家會(huì)制作彈窗廣告，提示“您中大獎(jiǎng)了！”，以高價(jià)獎(jiǎng)品或高額獎(jiǎng)金引誘消費(fèi)者先注冊(cè)成為會(huì)員，提供個(gè)人信息，預(yù)付定金，甚至購買一部分其他產(chǎn)品，強(qiáng)行增加交易數(shù)量，才能得到所謂“大獎(jiǎng)”。最后，這份“大獎(jiǎng)”還是消費(fèi)者自己花錢買下的。

網(wǎng)上代充  只收錢不充值

        近段時(shí)間以來，已經(jīng)有幾十名消費(fèi)者向3·15消費(fèi)者維權(quán)協(xié)會(huì)投訴某數(shù)卡專營(yíng)店涉嫌詐騙。北京的歐陽先生在2009年12月20日晚通過網(wǎng)上的這家數(shù)卡專營(yíng)店，以銷售價(jià)格49.25元給自己的手機(jī)充值了50元花費(fèi)，幾分鐘后，網(wǎng)頁上的交易提示信息顯示歐陽先生的費(fèi)用已被支付成功，然而直到次日下午，歐陽先生的手機(jī)都沒有收到話費(fèi)，影響了其正常通信。歐陽先生一直試圖聯(lián)系該數(shù)卡專營(yíng)店的其他工作人員，但始終沒有得到對(duì)方的任何回復(fù)或退款表示。

        “后來我在搜索引擎上搜了這家數(shù)卡網(wǎng)店，全是這樣的投訴，看到很多人充10元、20元沒有收到，也就不了了之了。雖然我充的50元話費(fèi)不是很多錢，但不能就那么算了?！睔W陽先生只好向相關(guān)購物網(wǎng)站提出申訴，由于是虛擬交易，需要提交的證明也比一般物品交易多費(fèi)周章。

        提示：充值卡類虛擬商品交易是網(wǎng)購交易糾紛的高發(fā)地帶之一，這和虛擬商品交易相對(duì)實(shí)物交易的特殊性有關(guān)。并且，一旦虛擬類商品發(fā)生交易糾紛后，因?yàn)闆]有實(shí)物憑證，卡密碼發(fā)沒發(fā)、對(duì)不對(duì)，很難取證，導(dǎo)致交易糾紛處理困難，從而延長(zhǎng)了處理時(shí)間。

        此外，淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)部陳慶探指出，虛擬商品易產(chǎn)生糾紛還有兩類原因，一是消費(fèi)者不及時(shí)確認(rèn)收貨。因?yàn)楹芏嗵摂M商品利潤(rùn)很低，盈利主要靠資金周轉(zhuǎn)，所以，有些賣家急著催買家收到貨后馬上確認(rèn)，但是有些消費(fèi)者沒有養(yǎng)成及時(shí)確認(rèn)的習(xí)慣，到賬了就把確認(rèn)收貨忘得一干二凈，由此買賣雙方產(chǎn)生交易糾紛。

        二是賣家不急買家急。很多賣家提供手機(jī)代充值服務(wù)，這方便了消費(fèi)者。但是賣家是通過某一平臺(tái)充值的，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)滯后的情況，尤其是在月初和月末的時(shí)候，而一些著急用手機(jī)的消費(fèi)者，因?yàn)槌渲禃簳r(shí)沒有到賬而誤以為賣家沒有發(fā)貨，甚至誤以為對(duì)方是騙子，說話時(shí)不太客氣，加上部分賣家服務(wù)態(tài)度不夠好，導(dǎo)致雙方糾紛升級(jí)。

一套衣服變半套

        陳小姐看上了網(wǎng)上銷售的某款時(shí)尚內(nèi)衣。在向其客服專員咨詢時(shí)，再三詢問“內(nèi)衣是否上下兩件為一套？”，對(duì)方回答“是一套。是一件上裝和一件下裝?！钡堑截浐箨愋〗銋s發(fā)現(xiàn)袋子里只有一件下衣，而沒有上衣。

        陳小姐再次致電詢問對(duì)方公司，接線處理此事的銷售人員又表示“內(nèi)衣中的一套，僅表示一件上裝或者一件下裝?！辈⑶覍?duì)方表示，先前幫陳小姐處理訂單的客服人員是新進(jìn)公司的，并不十分清楚產(chǎn)品狀況。對(duì)于陳小姐其后提出的其他問題和處理要求，這家內(nèi)衣銷售公司便再不予理會(huì)了。

        提示：一些網(wǎng)店會(huì)采取偷梁換柱的手法，故意將消費(fèi)者訂購的貨物調(diào)包，用殘次品或其他價(jià)格相差較大的商品冒充正品，愚弄消費(fèi)者。并反咬一口認(rèn)定是消費(fèi)者收貨后動(dòng)的手腳，目的在于敲詐商家。

        某些不講信譽(yù)的商家還會(huì)故意克扣、少發(fā)、漏發(fā)貨物。明明說好有贈(zèng)品，但在實(shí)際貨物上門時(shí)，消費(fèi)者根本不可能從中發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品。

假網(wǎng)站騙你沒商量

        今年1月，付小姐在網(wǎng)上看到了一個(gè)心儀已久的拉桿箱，價(jià)格比專柜要便宜很多，便馬上聯(lián)系了賣家，賣家以方便交談為由加了付小姐的QQ號(hào)，并發(fā)來了拉桿箱的鏈接。付小姐在點(diǎn)擊進(jìn)入這個(gè)“淘寶網(wǎng)”后發(fā)現(xiàn)，輸錯(cuò)了賬號(hào)密碼竟然也可以照常登錄，并且交易頁面鏈接到的是另外一家支付平臺(tái)，而非淘寶網(wǎng)的支付寶。更讓人奇怪的是，購買拉桿箱的過程中并沒有像以前一樣提示商品信息，要求核對(duì)。

        付小姐有點(diǎn)納悶，但仍然不疑有詐，她用信用卡支付了1800元貨款。直到兩天后付小姐再去淘寶網(wǎng)上核查，才猛然發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙了，原來QQ對(duì)話中賣家發(fā)來的是一個(gè)仿真度極高的假淘寶網(wǎng)的頁面，即俗稱的“釣魚網(wǎng)站”。付小姐的錢被直接打到了對(duì)方的賬戶上，至于商品也肯定打水漂了。目前，付小姐已經(jīng)向當(dāng)?shù)鼐綀?bào)案，并聯(lián)系了此事所涉及的第三方支付平臺(tái)，進(jìn)行協(xié)助追查。

        提示：這種騙局叫“網(wǎng)絡(luò)釣魚”，就是賣家發(fā)給買家一個(gè)商品的網(wǎng)址鏈接，點(diǎn)擊進(jìn)去后，是一個(gè)假網(wǎng)頁，與正牌的購物網(wǎng)站高度相仿，一般消費(fèi)者很難分辨出真假。如果買家輕信了它，輸入信息，則賬號(hào)和密碼就會(huì)被騙子釣走。

光收定金不發(fā)貨

        湖南大學(xué)女生小林在暑假辛苦打工積攢下了800元錢，距離她買一臺(tái)電腦的夢(mèng)想更近了一步。去年年底，小林在網(wǎng)上看到了一款心儀的電腦，因?yàn)槭嵌重洠?jīng)與賣家協(xié)商，擬定成交價(jià)格為1600元。并且，對(duì)方答應(yīng)只要小林先付出一半的費(fèi)用，就可以提前將電腦拿走，其余的800元在兩個(gè)月內(nèi)付清。賣家給了小林一個(gè)個(gè)人銀行賬號(hào)，讓她直接將錢打入賬戶。小林照做后，等了幾天卻不見電腦的影子，一問之下才知道原來是賣家變卦了，對(duì)方要求小林把剩下的錢都打入賬戶，才發(fā)貨。小林權(quán)衡之下，表示不想繼續(xù)交易了，希望賣家退回800元現(xiàn)金，不料遭到了對(duì)方的一口回絕。之后，小林有多次致電對(duì)方要求退款，賣家干脆不再搭理她了。

        提示：在去年的一份消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物投訴的統(tǒng)計(jì)中表明，在投訴案例中有將近17％的網(wǎng)民消費(fèi)者在網(wǎng)上訂貨并且付款，但卻未收到貨品。上海市消保委專家指出，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物中有種騙局就是故意延時(shí)交貨，并以種種借口，先開口要求一筆“定金”，得手后便神秘失蹤，然后打一槍換個(gè)地方，重新開一個(gè)新的網(wǎng)站或網(wǎng)點(diǎn)故伎重演，玩皮包公司和空手套白狼的游戲。

產(chǎn)品與圖片說明大相徑庭

        江先生想在女友生日之際，買一對(duì)情侶MP3作為禮物，他在生廠商的官方網(wǎng)站上看到了一款簡(jiǎn)單小巧的的白色MP3，頗為滿意，便于今年2月聯(lián)系了網(wǎng)上的廣州某數(shù)碼產(chǎn)品代理商，該數(shù)碼產(chǎn)品代理商也在自己的網(wǎng)站中展示了和原廠一致的產(chǎn)品大圖介紹，并聲稱能給出消費(fèi)者比市場(chǎng)上更優(yōu)惠的價(jià)格。在這番保證下，江先生購入了兩款MP3，總花費(fèi)不到300元。

        快遞到貨后，江先生覺得商品與想像中的不符，便打電話到了生產(chǎn)廠商的技術(shù)部門，證實(shí)了其購買的MP3確實(shí)是原廠生產(chǎn)的正品，但實(shí)際在手的MP3卻與官網(wǎng)以及代理商網(wǎng)站上的介紹相去甚遠(yuǎn)。MP3屏幕為劣質(zhì)的假冷光屏，且為單色，音質(zhì)也不佳、噪聲不斷，這一事件還造成了江先生和女友之間的不愉快。原先熱情洋溢的數(shù)碼產(chǎn)品代理商對(duì)此默不作聲，讓江先生直接跟生產(chǎn)廠商聯(lián)系，可生產(chǎn)廠商也只是向江先生承認(rèn)網(wǎng)站上的廣告可能有誤，但拒絕道歉和賠償，直到現(xiàn)在也拒不撤下網(wǎng)站上的不實(shí)的產(chǎn)品介紹。

        提示：網(wǎng)購時(shí)，消費(fèi)者無法接觸到商品實(shí)物，只能通過圖片、文字介紹、視頻等了解商品信息。于是，就有不少商家借此大做文章，在購物網(wǎng)站上利用視覺誤差或文字游戲，對(duì)商品的性能、質(zhì)量、產(chǎn)地、功效等進(jìn)行夸大甚至虛假宣傳，給消費(fèi)者造成了錯(cuò)覺。

        在消費(fèi)者被誘導(dǎo)成功，點(diǎn)擊購買后，收到的實(shí)物卻與網(wǎng)上看到的樣品不一致，有的庫存已久、外觀殘缺；有的是產(chǎn)品質(zhì)量本身有問題，是低劣的“三無”產(chǎn)品；有的是產(chǎn)品的品牌、功能、款式等與網(wǎng)上的宣傳不符；有的經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)站宣傳產(chǎn)品時(shí)夸大療效，實(shí)物根本沒有展示中說明的功效，這也違反了《廣告法》的相關(guān)規(guī)定。

25元“白”送書  被“忽悠”了

        2009年12月22日，以圖書類為主的購物網(wǎng)站卓越網(wǎng)突然“抽風(fēng)”，近500種價(jià)值上千元的全套精裝圖書僅以25元的價(jià)格出售，還全場(chǎng)包郵。這一不明原因的“特大促銷”導(dǎo)致大量瘋搶，上百名用戶表示，在此期間下單成功。

        然而，消費(fèi)者們并沒有來得及收到圖書，卓越網(wǎng)將超低價(jià)售書事件解釋為“內(nèi)部IT系統(tǒng)故障造成，非真實(shí)的促銷信息”，并且以網(wǎng)站上格式合同的條款為由，認(rèn)為訂單無效，拒絕發(fā)貨。

        卓越網(wǎng)給下單成功的消費(fèi)者的郵件信末注意欄中附注有一行小字  “此訂單確認(rèn)信僅確認(rèn)我們已收到了您的訂單，只有當(dāng)我們向您發(fā)出送貨確認(rèn)的電子郵件通知您我們已將產(chǎn)品發(fā)出時(shí)，我們和您之間的訂購合同才成立?！?br/>
        卓越網(wǎng)依此認(rèn)為：只要沒有發(fā)貨通知，卓越網(wǎng)就不存在違反《合同法》。據(jù)悉，類似這樣的“契約”在各大電子商務(wù)網(wǎng)站上普遍存在。

        提示：我國(guó)還沒有一部正式的有關(guān)電子商務(wù)中購物細(xì)節(jié)的法律法規(guī)，目前的網(wǎng)絡(luò)交易只能簡(jiǎn)單依靠  《合同法》等約束。這使得許多購物網(wǎng)站乘機(jī)制定對(duì)自身有利的合約，采取格式化契約條款的形式。在注冊(cè)用戶條約或者進(jìn)行交易確認(rèn)的過程中，只給消費(fèi)者提供“同意”或“不同意”兩個(gè)選項(xiàng)，若選擇“不同意”則即刻中斷一切進(jìn)程。

        更有部分用心不良的購物網(wǎng)站，在消費(fèi)者實(shí)際購買商品之前，并不會(huì)向消費(fèi)者明示契約條款的內(nèi)容，或者將契約條款以小字體，放在不明顯的頁面角落、需鏈接多次的地方等，無形中增高了消費(fèi)者維權(quán)的難度。

        此外，根據(jù)一份網(wǎng)上購物滿意度的調(diào)查報(bào)告顯示，多數(shù)網(wǎng)站未給消費(fèi)者提供足夠信息，33％的網(wǎng)站沒有退換貨款說明，39％未建立隱私保護(hù)對(duì)策。

“皇冠”店鋪賣出次品

        白小姐想給自己添置兩條冬天的打底褲，并特地在購物平臺(tái)上聯(lián)系了一家信譽(yù)良好、生意興隆的“雙皇冠”商鋪?？僧?dāng)快遞到貨后打開一看后，白小姐傻眼了，不僅與原先預(yù)期的紫色有較大色差，質(zhì)地也顯得太過輕薄廉價(jià)，與網(wǎng)上的圖片、說明不符。經(jīng)過水洗之后，打底褲不僅縮水變形、還有褪色現(xiàn)象。

        在白小姐與商鋪的客服溝通時(shí)，對(duì)方一口咬定不存在質(zhì)量問題，略帶諷刺地回復(fù)白小姐“這種褲型，到現(xiàn)在為止我們已經(jīng)賣出去幾百條了，只有你不滿意。”沒幾句對(duì)話，客服便以“生意太忙”為由警告白小姐“不要再搗蛋”。

        白小姐在仔細(xì)查閱了這家網(wǎng)店的“評(píng)價(jià)詳情”后發(fā)現(xiàn)，雖然表面該店的總評(píng)分頗高（接近滿分），但評(píng)價(jià)中還是存在不少意見：“做工不細(xì)致，很多線頭”、“料子不像純棉的”等等。既然意見那么多，為什么還能得好評(píng)？白小姐對(duì)此想不明白。

        提示：網(wǎng)店“刷”信譽(yù)已不是什么新鮮事。除了花錢買鉆、花錢雇托兒，粉飾美好形象以外，一些買家為少生事端而給出的“注水評(píng)價(jià)”也是助漲無良網(wǎng)店氣焰，迷惑后來消費(fèi)者的“幫兇”。

        據(jù)Cnnic此前的一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上購物最不讓人放心的因素中，商品品質(zhì)占64.1％，賣家誠信34.0%，其余為貨款支付、商品遞送和售后服務(wù)等。賣家誠信的不放心指數(shù)有了躍升的態(tài)勢(shì)。

只售商品不給發(fā)票

        今年2月的一起“拖欠發(fā)票”事件將新蛋網(wǎng)送上風(fēng)口浪尖，消費(fèi)者向媒體投訴，在新蛋網(wǎng)購買一臺(tái)筆記本電腦4個(gè)多月后，仍未拿到發(fā)票，新蛋工作人員給他的解釋是新蛋北京每月的增值稅發(fā)票僅能開出25張。此事經(jīng)媒體報(bào)道后引起廣泛關(guān)注，新蛋網(wǎng)的一系列問題也逐漸成為熱點(diǎn)，隨后新蛋網(wǎng)官方對(duì)外解釋稱，公司的普通商業(yè)發(fā)票不存在問題，對(duì)終端消費(fèi)者沒有影響，在增值稅發(fā)票限額上與相關(guān)稅務(wù)部門協(xié)商。

        提示：發(fā)票是消費(fèi)者維權(quán)和獲取售后服務(wù)的重要憑據(jù)，有的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者不會(huì)主動(dòng)，甚至就是故意不把購貨的發(fā)票隨貨物一同寄送。等到商品出現(xiàn)問題，消費(fèi)者要維權(quán)時(shí)，網(wǎng)店就以沒有發(fā)票為由拒絕提供售后服務(wù)，消費(fèi)者因沒有合法的購貨憑證無法主張權(quán)利。

商品有損  物流網(wǎng)站互相推諉

        江西的劉鵬最近在某數(shù)碼產(chǎn)品購物網(wǎng)站上購買了一款液晶電視，該網(wǎng)站指定相關(guān)的物流公司負(fù)責(zé)送貨，送貨當(dāng)天上門時(shí)，劉鵬正好不在家，便由他母親簽字收貨。其母親缺乏經(jīng)驗(yàn)，并沒有開箱查驗(yàn)外觀，誰知物流人員離開后才發(fā)現(xiàn)電視液晶屏有破損。隨后劉鵬找網(wǎng)站試圖協(xié)商，該網(wǎng)站以到貨后并沒有指出問題為由拒絕，并與物流公司互相推諉。

        提示：物流問題是網(wǎng)購購物的關(guān)鍵要素。上海市消保委專家指出，有些網(wǎng)店拒不履行售后服務(wù)約定，對(duì)網(wǎng)上售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任。這些公司的地址不確定且多在外地，一旦消費(fèi)者在網(wǎng)上購物出現(xiàn)問題，很難找到銷售者。即使找到了，本地的消保委和法院等也很難介入，而網(wǎng)店也是以各種理由推脫責(zé)任。維權(quán)中要求消費(fèi)者提供相關(guān)證據(jù)的慣例，也增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度。因此，網(wǎng)上購物申訴呈現(xiàn)出維權(quán)過程長(zhǎng)、解決問題慢、維權(quán)成本大的特點(diǎn)。



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