每經(jīng)記者  徐潔云  黃清燕  曹晟源  發(fā)自上海

　　時(shí)臨3·15之際，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》發(fā)起網(wǎng)購(gòu)調(diào)查和消費(fèi)者的維權(quán)調(diào)查活動(dòng)，包括當(dāng)當(dāng)、淘寶、凡客誠(chéng)品等各大主流網(wǎng)購(gòu)企業(yè)負(fù)責(zé)人通過網(wǎng)購(gòu)調(diào)查活動(dòng)向網(wǎng)民透露今年舉措，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益、確保網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信、安全等成網(wǎng)站發(fā)展根本。

陳騰華：整合物流提升消費(fèi)體驗(yàn)

每經(jīng)記者  徐潔云  發(fā)自上海

        3月8日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)副總裁陳騰華在接受記者專訪時(shí)透露，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前正努力將圖書銷售額占比進(jìn)一步壓縮至50%，同時(shí)在操作模式上，已由初期的“店家配送”模式更新為  “店家聯(lián)營(yíng)”，進(jìn)一步集成支付、物流等服務(wù)。

        此外，他還透露在傳統(tǒng)的圖書業(yè)務(wù)方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)已成立“電子書業(yè)務(wù)發(fā)展小組”，將專注研究圖書資源的網(wǎng)絡(luò)發(fā)行，借此切入正不斷成長(zhǎng)的電子閱讀市場(chǎng)。

        當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直是以專業(yè)圖書B2C網(wǎng)站的形象出現(xiàn)，不過，他們已開始一系列新的變化。

        這種變化來自一種突破瓶頸的驅(qū)動(dòng)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)成立十年，已經(jīng)做成了最大的圖書零售商（教科書除外），截至2009年上半年，他們已經(jīng)占據(jù)了整體市場(chǎng)份額的15%。盡管如此，他們獲利仍是很少。

        盡管這一說法未獲當(dāng)當(dāng)方面證實(shí)，但陳騰華也對(duì)記者坦承，“目前當(dāng)當(dāng)處在跨過盈虧線的微利狀態(tài)?！?br/>
        去年8月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)創(chuàng)始人、聯(lián)合總裁李國(guó)慶透露百貨占比要達(dá)到30%。目前，陳騰華稱，這一目標(biāo)已經(jīng)修正到50%。

        “為了這個(gè)目標(biāo)，今年全公司都在為此投入，去年圖書業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大所得的利潤(rùn)也已轉(zhuǎn)入其中”。

        陳騰華表示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正在積極的招聘百貨事業(yè)人才，不斷補(bǔ)充專業(yè)百貨采購(gòu)人員，“我們的百貨品類也在不斷增加，現(xiàn)在我們的自營(yíng)百貨品類已經(jīng)從十幾萬種擴(kuò)展到了幾十萬種，算上聯(lián)營(yíng)店家的產(chǎn)品，已超過了100萬種了。”

        “店家配送”是被李國(guó)慶視作“為全行業(yè)發(fā)現(xiàn)”的一種聯(lián)合運(yùn)營(yíng)模式。值得注意的是，去年8月李國(guó)慶口中的  “店家配送”已經(jīng)變成了陳騰華所著力宣揚(yáng)的“店家聯(lián)營(yíng)”。

        “在當(dāng)當(dāng)上賣百貨，我們會(huì)對(duì)其資質(zhì)、規(guī)模有所要求，即便如此，有的店家如一些產(chǎn)品地區(qū)總代理，仍是不善于針對(duì)個(gè)體顧客的服務(wù)。所以，繼支付環(huán)節(jié)后，我們開始提供統(tǒng)一的物流配送服務(wù)?！?br/>
        陳騰華表示，如此一來，配送效率、及時(shí)到位率得以提升，貨物損毀遺失等問題也有所減少，并可提供上門收款，對(duì)于最終消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)明顯改善。

        據(jù)了解，對(duì)于物流配送服務(wù)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)向聯(lián)營(yíng)店家收取成本費(fèi)用?！笆褂眠@項(xiàng)服務(wù)的聯(lián)營(yíng)店家不少都反映對(duì)維護(hù)客戶有明顯幫助”。

        為此，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也在持續(xù)投資地方倉(cāng)儲(chǔ)中心的建設(shè)?！叭ツ晡覀?cè)黾恿?個(gè)中心，今年還要增加兩個(gè)”，陳騰華透露，目前當(dāng)當(dāng)網(wǎng)全國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)總面積已超過12萬平方米。

        在積極拓展百貨業(yè)務(wù)的同時(shí)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也沒忽略傳統(tǒng)強(qiáng)勢(shì)圖書業(yè)務(wù)領(lǐng)域的新動(dòng)向。

        盡管去年8月，李國(guó)慶還對(duì)記者表示，對(duì)于電子書相關(guān)產(chǎn)品暫時(shí)無太多熱情；但到年末，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也表示要力圖分取一塊蛋糕。

        與紛紛涌入的電子書閱讀器制造商們不同，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)把目標(biāo)鎖定在了內(nèi)容提供、加工的環(huán)節(jié)。

陸兆禧：網(wǎng)購(gòu)糾紛先行墊賠

每經(jīng)記者  曹晟源  發(fā)自上海

        “2010年是淘寶的消費(fèi)者保障年?！闭劦綄?duì)現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)，淘寶網(wǎng)CEO兼總裁陸兆禧表示，“‘客戶’和‘服務(wù)’將成為淘寶今年的兩大關(guān)鍵詞。市場(chǎng)越大，淘寶網(wǎng)越要堅(jiān)定地站在消費(fèi)者立場(chǎng)上，最大程度、最及時(shí)的保護(hù)每一個(gè)消費(fèi)者利益，改變維權(quán)中消費(fèi)者弱勢(shì)地位的商業(yè)現(xiàn)象，用淘寶的實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信、透明、責(zé)任和全球化的新商業(yè)文明。”

        淘寶網(wǎng)在2009年交易額為2000億元，2010年淘寶網(wǎng)交易額將會(huì)在2009年基礎(chǔ)上翻一番，達(dá)到4000億元。事實(shí)上，目前的電子商務(wù)商業(yè)形態(tài)已經(jīng)從售前服務(wù)和售后服務(wù)兩個(gè)維度全面超越傳統(tǒng)商業(yè)模式。

        陸兆禧坦言：“淘寶網(wǎng)希望創(chuàng)建一個(gè)大淘寶的服務(wù)品牌，讓每一位消費(fèi)者權(quán)益得到有效和最大限度的保障，從網(wǎng)上淘到更多所需要的，價(jià)廉物美、貨真價(jià)實(shí)的網(wǎng)貨?！?br/>
        他透露，2010年淘寶將先期投入1億元，組建500人的專業(yè)維權(quán)團(tuán)隊(duì)，7天24小時(shí)為消費(fèi)者提供幫助。同時(shí)也在今年推出交易糾紛“首問責(zé)任制”，當(dāng)買家和賣家未達(dá)成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將先行墊賠消費(fèi)者，之后淘寶網(wǎng)將再追究賣家的相關(guān)責(zé)任，把麻煩留給淘寶，把簡(jiǎn)單安全的消費(fèi)留給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者可以在網(wǎng)上無憂購(gòu)物。

        同時(shí)，淘寶還新上線了消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)，向消費(fèi)者承諾“你敢買我敢賠”，消費(fèi)者可以通過維權(quán)平臺(tái)24小時(shí)自助維權(quán)，隨時(shí)監(jiān)督投訴進(jìn)展情況。

陳年：滿足個(gè)性消費(fèi)攬“回頭客”

每經(jīng)記者  黃清燕  發(fā)自上海

        “也許三五年以后大家就不再討論電子商務(wù)了，因?yàn)槎荚谟秒娮由虅?wù)做事，那會(huì)是質(zhì)的變化?！睆摹案S者”到“被跟隨者”，陳年領(lǐng)導(dǎo)的VANCL（凡客誠(chéng)品）已成為服裝類電子商務(wù)的代言。

        即便在過去兩年里，VAN－CL依靠網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷取得“好口碑”，銷量在穩(wěn)步上升，但陳年預(yù)期，要到2011年才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)盈利。對(duì)電子商務(wù)企業(yè)來說，誰能堅(jiān)持到最后誰才可能取得盈利?！扒皟赡晔欠稿e(cuò)、學(xué)習(xí)的過程，其實(shí)我們還沒有爆發(fā)過，真正的爆發(fā)會(huì)在2010年和2011年，我們的路線會(huì)更加清晰?！标惸陱?qiáng)調(diào)。

        對(duì)于網(wǎng)購(gòu)和消費(fèi)者的維權(quán)調(diào)查，陳年表示，為更好服務(wù)消費(fèi)者，計(jì)劃進(jìn)一步增加產(chǎn)品種類，提升企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。今年，VANCL將加速呼叫中心的人才建設(shè)和提升服務(wù)水準(zhǔn)，并自建物流建設(shè)和對(duì)第三方物流服務(wù)的管理做深入梳理，同時(shí)推出更豐富的產(chǎn)品，以滿足顧客的個(gè)性化需要。

        為吸引顧客二次消費(fèi)，去年4月開始，VANCL不僅推當(dāng)面試穿，還對(duì)產(chǎn)品實(shí)行100%安檢，對(duì)自有物流和合作物流實(shí)行嚴(yán)格KPI（績(jī)效管理）考核，將支付方式多元化以滿足不同用戶的需求。這一措施帶來了70%的返購(gòu)率。

        因沒有實(shí)體店，VANCL對(duì)呼叫中心進(jìn)行重點(diǎn)建設(shè)，從硬件保證和軟件支持上滿足用戶的訂購(gòu)、售后服務(wù)、投訴等多種需求。



如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)與《每日經(jīng)濟(jì)新聞》聯(lián)系。未經(jīng)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載或鏡像，違者必究。

每經(jīng)訂報(bào)電話

北京：010-58528501    上海：021-61283003    深圳：0755-33203568    成都：028-86516389    028-86740011    無錫：15152247316