每經(jīng)記者  莊春暉  發(fā)自上海

        距離卓越網(wǎng)“25元門”和“硬盤門”的標價事故已過去一段時間，但卓越網(wǎng)仍未給出一個讓消費者滿意的回復。整個事故發(fā)生的真正原因到底是什么？部分業(yè)內(nèi)人士以及同行給出了三大猜測，是管理疏忽？還是系統(tǒng)出了問題？或者這就是一場炒作？對此卓越網(wǎng)不愿予以置評。

        距離卓越網(wǎng)“25元門”和“硬盤門”的標價事故已過去一段時間，但卓越網(wǎng)仍未給出一個讓消費者滿意的回復，同時外界對卓越網(wǎng)這兩起事故的質(zhì)疑也未停息。

        整個事故發(fā)生的真正原因到底是什么？部分業(yè)內(nèi)人士以及同行提出了三大猜測，但卓越網(wǎng)對此不愿予以置評。“現(xiàn)在再說這個都是炒冷飯了，我們該回應的之前都回應了。”卓越網(wǎng)有關工作人員對  《每日經(jīng)濟新聞》記者表示。

猜測1：

管理疏忽

        一名B2C（企業(yè)對消費者）網(wǎng)站的負責人認為“卓越25元門”是公司內(nèi)部管理不規(guī)范所引發(fā)的，“公司有流程，但可能在實際工作中工作人員沒有嚴格貫徹?！?br/>
        上述負責人首先談到了電子商務網(wǎng)站的商品定價，“我們從廠家拿到價格政策，會有一個大致的范圍，然后根據(jù)我們自己所做的市場調(diào)研，為價格做小幅修正。同時，觀察同類競爭公司的定價，以便做出及時的價格變動?！?br/>
        “我所說的基本流程是指，從公司的最初定價到最終呈現(xiàn)給消費者的頁面，”他以自己公司的相關情況舉例，“比如這套流程在我們公司走下來大約要經(jīng)過5個部門，至少7道程序。首先是招商中心，由他們負責從廠家拿到商品的價格政策；然后交到財務部負責核價；財務部在交給運營中心，由他們來根據(jù)促銷活動和時令等因素，制定出具體的定價方案；這套方案進入運維（運營維護）中心做修改，完畢后，送到總經(jīng)理處審批。至此，5個部門基本走了一遍?？偨?jīng)理審批后，還要返回給運營中心、再到運維中心，將價格放入直接面對消費者的頁面，這才基本告一段落。”

        這位負責人向  《每日經(jīng)濟新聞》記者強調(diào)，各個部門和環(huán)節(jié)都會對售價產(chǎn)生影響，但只要有一步出了岔子，一名操作人員或復核人員疏忽，就有可能造成標價事故。

        另一家國內(nèi)服裝直銷網(wǎng)站的高層人士分析，“估計是人工錄入的時候出錯了，對卓越這樣的電子商務網(wǎng)站來說，每天進出的量太大了，更新量也大，難免‘豁邊’?！彼偃龔娬{(diào)，“這是小概率事件?！?br/>
猜測2：

IT系統(tǒng)出問題

        卓越網(wǎng)在“25元門”發(fā)生后的第二天就發(fā)表了聲明“此次部分圖書產(chǎn)品的標價錯誤是因為卓越亞馬遜內(nèi)部IT系統(tǒng)故障造成，并非真實的促銷信息?！?br/>
        上述服裝直銷網(wǎng)站的高層人士也猜測，“發(fā)生‘硬盤門’也可能是內(nèi)部系統(tǒng)不完善”。他表示，一般信息系統(tǒng)都是涵蓋了倉儲、財務、客服等全套流程，數(shù)據(jù)源應是同一個。一些小的網(wǎng)站可能會從外面購買部分，但大的網(wǎng)站基本都是自主開發(fā)?！白吭骄W(wǎng)在一個月之內(nèi)接連發(fā)生兩次標價事故，不排除是系統(tǒng)出問題，或許這與亞馬遜對它的架構改造有關系?！?br/>
        自2004年8月，卓越網(wǎng)被美國亞馬遜以7500萬美元全資收購后，亞馬遜一直試圖對卓越網(wǎng)的系統(tǒng)進行改造。據(jù)稱，在2006年初技術改造完成后，卓越的網(wǎng)上銷售系統(tǒng)已成功實現(xiàn)與亞馬遜的主系統(tǒng)全面對接。不過，上述高層人士表示，尚不能排除“水土不服”的可能。

猜測3：

提高關注度的一種炒作

        也有不少人將“卓越網(wǎng)25元超低價售書引發(fā)瘋搶”揣測為一場炒作，認為是公司希望提高關注度的一種營銷手段?！按蠼祪r后又說標錯了價格，后來突然取消了我們的訂單，可能是炒作?！币幻W(wǎng)友這樣評論。對此，有許多網(wǎng)友跟帖，表示“支持”這種看法。

        在今年1月18日，因分公司一名工作人員人工操作失誤，造成了東方航空公司部分航線的頭等艙票價只售20元，經(jīng)濟艙10元，另有部分航線出現(xiàn)了0.2折的驚人“跳樓價”。票務信息發(fā)布在官網(wǎng)上后，數(shù)小時之內(nèi)有約300多名旅客搶到了  “特價”機票。

        在東航和旅客的長時間僵持下，東航最終妥協(xié)并明確表示，“東航內(nèi)部將對這一事件作出處理，但對購買到東航機票的旅客，東航全部承認機票的效力，并一如既往地提供優(yōu)質(zhì)服務?！?br/>
        無論東航20元賣機票是有心還是無意，大方認錯買單的態(tài)度被視為一個經(jīng)典的營銷案例。

        反觀卓越網(wǎng)25元定價又不賣書的事件，這可能與成功炒作遠了一點。上述B2C網(wǎng)站的負責人笑稱，“這樣的處理方式，反而加深了消費者的不滿意，壞了自己的名聲，怎么看都不像是有意炒作吧?！?br/>
延伸閱讀

電子商務網(wǎng)站多次“自擺烏龍”

　　事實上，電子商務網(wǎng)站由于報價錯誤而“自擺烏龍”的事件并不鮮見。

        2008年1月，聯(lián)想美國網(wǎng)站出現(xiàn)系統(tǒng)錯誤，將售價1700美元的聯(lián)想ThinkPadT61筆記本標價為264美元，隨后聯(lián)想向訂戶發(fā)了一封取消訂單的郵件，之后便始終保持沉默。

        2008年9月，卓越亞馬遜的母公司美國亞馬遜網(wǎng)站也錯將價值2261.54美元的52英寸夏普液晶電視標為38.45美元，掀起搶購風潮，美國亞馬遜在刪除錯誤頁面后，此事也漸漸沒有了下文。

        不過，IBM曾經(jīng)的“一元售”事件倒為其樹立起了良好口碑。2004年，IBM公司將市價1500元的筆記本康寶光驅錯標成了1元，最后還是按照1元的價格向訂購用戶發(fā)了貨。

        2006年8月，戴爾中國網(wǎng)站價格出錯，有消費者通過自選配置以976.56元將價值8000余元的雙核服務器列入訂單成功。對此事的最終處理結果為，戴爾表示對每位客戶提供在原價基礎上25%的優(yōu)惠。

        2008年2月，戴爾再將原價為7599元的液晶顯示器錯標為2515元，引發(fā)消費者的瘋狂訂購。其后，在消費者的堅決抗議下，戴爾公司決定自行承擔損失，承諾將按該錯誤報價出貨，在系統(tǒng)錯誤期間生成的該部分訂單按照正常訂單處理，貨物將在正常承諾的送貨期限內(nèi)送交客戶。此舉把“內(nèi)部系統(tǒng)紊亂”造成的劣勢轉化為“對商業(yè)信譽負責”，成為2008年度經(jīng)典公關案例。



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