“中信服務，天天進步”——是中信銀行的傳統(tǒng)服務理念，也是中信銀行最真實的寫照。邱泉到任成都分行行長不久就提出：我們必須正視目前行業(yè)競爭的殘酷性，盡快拿出切實可行的服務方案，并對以往銀行服務中存在的問題全力以赴抓好整改和落實，力爭在較短的時間內(nèi)讓廣大客戶見證服務水平的明顯提升。

        2007年以來，中信銀行成都分行加大了服務品質(zhì)建設(shè)力度，啟動了四項攻堅戰(zhàn)役，開展了優(yōu)質(zhì)服務季活動，引入了專業(yè)化管理公司，組建了專職大堂經(jīng)理隊伍，迅速展開了一系列服務改進工作。在硬件方面，完成了多家支行的硬件改造，改造內(nèi)容包括光源更換、大堂經(jīng)理臺、填單臺、分區(qū)指示牌、資料架、海報架、公告牌、超薄燈箱、服務明星牌、客戶意見箱的統(tǒng)一設(shè)計和配備；規(guī)范了各類窗口標識、溫馨提示、填單示范，使營業(yè)廳的大堂環(huán)境進一步得到美化。在軟件方面，開展了1000余人/次服務培訓；建立了86668888人工坐席，已接受理財產(chǎn)品等咨詢電話8400多人/次，有力支持了營銷和服務工作。

        服務品質(zhì)建設(shè)具體開展了以下系列的工作：

        （一）長期開展優(yōu)質(zhì)服務評比活動。

        一是健全了領(lǐng)導小組，分行一把手任組長，行領(lǐng)導全部參加，各相關(guān)部門各司其責，安排了專人抓服務工作。二是調(diào)動了全行員工的積極性，活動期間向每位員工發(fā)出了  《倡議書》，收集各類建議，分行按專業(yè)逐條進行了回復，采納了不少建議。三是找準服務品質(zhì)建設(shè)的差距和問題，行領(lǐng)導親自帶隊到每一家支行調(diào)研，到同業(yè)開展服務體驗活動，到系統(tǒng)內(nèi)優(yōu)秀分行考察學習，問題看得比較清，差距找得比較準。四是健全了規(guī)章制度辦法，活動期間下發(fā)了6個相關(guān)的管理辦法和細則，為持續(xù)推動服務品質(zhì)建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

        （二）開展了“四項攻堅”戰(zhàn)役活動。

        通過支行調(diào)研、同業(yè)體驗、學習考察，針對硬件環(huán)境，服務禮儀，業(yè)務效率，質(zhì)量控制這4方面的問題，開展了“四項攻堅”戰(zhàn)役活動。

        ——重點打造了一支大堂經(jīng)理隊伍。按照專職、專業(yè)的要求，為每家網(wǎng)點配備一名專職的大堂經(jīng)理，要求形象氣質(zhì)佳、親和力強，有一定的業(yè)務基礎(chǔ)。同時，加強對大堂經(jīng)理的培訓，包括服務和業(yè)務方面的培訓。目前這支隊伍已建立起來，各網(wǎng)點大堂經(jīng)理已全部到位履職。

        ——加強禮儀培訓，聘請了禮儀學校和專業(yè)管理公司進行培訓，培訓的人員包括柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、保安人員、保潔人員和第三方人員，全年僅服務培訓就超過了1000人/次。

        ——加強業(yè)務培訓，聘請了財經(jīng)院校教授和優(yōu)秀教育機構(gòu)人員進行專業(yè)知識培訓，培訓的人員包括行領(lǐng)導、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員。只有不斷提高專業(yè)知識水平，才能在工作中將服務做到最好。

        ——聘請神秘客戶跟蹤檢查。分行聘請專業(yè)公司擔任“神秘客戶”，按月進行服務常規(guī)檢查，每月分行將檢查結(jié)果向全行通報，對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和整改。目前，分行的神秘客戶已執(zhí)行了數(shù)百次的常規(guī)檢查，對促進服務品質(zhì)穩(wěn)步提高起到積極作用。

        通過不斷的努力，中信銀行成都分行在服務品質(zhì)建設(shè)上取得了一定成效，逐步深化了對外的服務理念：中信服務，天天進步；提煉了內(nèi)部服務文化：“三愛”“四為”（三愛：中信愛員工、員工愛客戶、客戶愛中信，四為：一線為客戶、二線為一線、上級為下級、后方為前方）；總結(jié)了營業(yè)廳服務的標準模式：功能分區(qū)模式、客戶服務流程、貴賓理財室裝修模式等。

        中信銀行成都分行在12年的服務客戶、建設(shè)成都的歷程中充分認識到“客戶是銀行的生存之本”，“星級創(chuàng)建”更是2008年以來成都分行打造服務品質(zhì)，提升客戶滿意度的創(chuàng)新舉措。分行引入了旅游酒店業(yè)服務標準，擬定了業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的《成都分行營業(yè)廳星級標準評定書》，共計196項指標對各網(wǎng)點進行  “星級評定”，2009年8月，成都分行舉行服務品質(zhì)大會，授予蜀漢支行五星級網(wǎng)點稱號，標志著銀行業(yè)首家“五星級銀行”誕生。

        2009年11月，中信銀行成都分行服務品質(zhì)建設(shè)取得優(yōu)異成績——世紀城支行被中國銀行業(yè)協(xié)會評選為  “2009年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位”。這不僅是世紀城支行的榮譽，更是成都分行服務品質(zhì)建設(shè)再上臺階的見證！

        2009年12月四川銀行業(yè)協(xié)會開展了銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范網(wǎng)點評比活動。中信銀行高升路支行、東城根街支行、水碾河支行、蜀漢支行榮獲了  “四川銀行業(yè)百家文明規(guī)范服務示范單位”稱號。諸多獎項與榮譽，離不開“中信服務”的創(chuàng)新性及良好的商譽。堅持“誠信之道”、“客戶至上”是中信銀行孜孜以求的服務信念。

        中國消費者協(xié)會確定2010年的年主題為“消費與服務”，就是強調(diào)消費維權(quán)工作要緊密圍繞拉動消費、擴大內(nèi)需，做好服務工作。中信銀行將以服務促消費，以服務促發(fā)展，為全省廣大消費者營造一個放心、明白、安全的和諧消費環(huán)境。憑借業(yè)務的快速發(fā)展，優(yōu)秀的管理能力、出色的財務表現(xiàn)和審慎的風險控制，中信銀行近年來的成就廣獲業(yè)界認同，并深受國內(nèi)外權(quán)威機構(gòu)的肯定。

        2010年，對于中信銀行將是具有挑戰(zhàn)性的一年，中信銀行將努力學習實踐科學發(fā)展觀，與其他同業(yè)一起，為服務廣大消費者，服務經(jīng)濟發(fā)展，促進和諧消費環(huán)境的建設(shè)，做出應有的貢獻。  （楊斌）



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