每經(jīng)記者  謝曉萍  發(fā)自北京

        3月17日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》針對(duì)惠普金牌服務(wù)存在漏洞一事進(jìn)行了報(bào)道。當(dāng)天，一位曾經(jīng)在惠普金牌服務(wù)維修點(diǎn)工作過(guò)的工程師王先生（化名）向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，曝光了他在惠普金牌服務(wù)中心一年的工作見(jiàn)聞。

發(fā)來(lái)配件或?yàn)榕f貨

        王先生稱(chēng)，他此前曾在北京某技術(shù)公司工作，該公司屬于惠普的售后服務(wù)第三方公司，在很多省市都有維修點(diǎn)，王先生本人也先后在惠普金牌服務(wù)的幾個(gè)維修站工作過(guò)。

        王先生表示，這種所謂的第三方公司同惠普簽訂合同，每年收取惠普固定的報(bào)酬，負(fù)責(zé)惠普電腦的售后維修工作，維修的零配件都由惠普公司的庫(kù)房發(fā)到金牌服務(wù)中心，這種服務(wù)方式也讓惠普節(jié)省了許多成本。

        “作為工程師，常?？梢钥吹桨l(fā)來(lái)的配件有很大磨損痕跡，明顯是舊的配件，質(zhì)量沒(méi)有辦法保證，這或許也是惠普更換后的筆記本依然很容易出現(xiàn)故障的原因。”王先生表示。

        據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解，惠普目前的“金牌服務(wù)體系”和渠道經(jīng)銷(xiāo)商體系采用的是“授權(quán)加盟”的方式，這種方式比起自建售后服務(wù)體系可以為惠普節(jié)約不少成本，但是，惠普卻失去足夠的渠道管理能力，也給這些金牌服務(wù)商提供了  “暗箱操作”的獨(dú)立空間，惠普很難做好監(jiān)督工作。

        “惠普對(duì)金牌服務(wù)商卻要求很?chē)?yán)，惠普可以一句話就可以關(guān)掉金牌服務(wù)維修點(diǎn)。”王先生說(shuō)，此前，廣州一家第三方金牌服務(wù)公司就因?yàn)闆](méi)有處理好消費(fèi)者事件，后來(lái)事情鬧得很大，而被取消了該公司旗下所有的金牌服務(wù)維修點(diǎn)。

        據(jù)王先生回憶，當(dāng)時(shí)在北京的金牌服務(wù)中心，領(lǐng)導(dǎo)就把這件事情作為警戒，希望員工以此為戒，否則大家都會(huì)失業(yè)。“那時(shí)候大家的工作壓力很大，而且惠普的電腦質(zhì)量一直有問(wèn)題，每天大家都要從早上干到晚上8、9點(diǎn)鐘，意見(jiàn)很大。”王先生說(shuō)。

        王先生表示，就因?yàn)檫@樣，有時(shí)候金牌工程師也會(huì)做些有損惠普的事情。“比如在保修期前幾天，故意損壞電腦或者更換部件等等。”

工程師要會(huì)“忽悠”消費(fèi)者

        王先生表示，金牌服務(wù)工程師需要學(xué)會(huì)一套“忽悠”消費(fèi)者的工作技巧，跟消費(fèi)者打太極。消費(fèi)者購(gòu)機(jī)15天之內(nèi)，如果質(zhì)量有問(wèn)題，要求換機(jī)，他認(rèn)為一定要能不換就不換，說(shuō)服消費(fèi)者免費(fèi)維修，拖過(guò)15天，15天之后，消費(fèi)者不能換貨了，只能維修，而維修電腦，對(duì)于金牌工程師來(lái)說(shuō)，又是一筆收入。“根據(jù)不一樣的配件，金牌服務(wù)向惠普收取一定費(fèi)用的服務(wù)費(fèi)，比如，更換主板，金牌服務(wù)人員將得到75元的服務(wù)費(fèi)。”

        “每當(dāng)消費(fèi)者拿著筆記本來(lái)維修時(shí)，我們都會(huì)說(shuō)明要更換的配件，并且承諾維修更換的均為質(zhì)量合格的產(chǎn)品。”王先生表示，消費(fèi)者往往會(huì)以為更換的是新的，實(shí)際上這些更換的配件一些是舊的庫(kù)存品，有些還是舊的返修品，很容易再次出現(xiàn)故障，壞了再拿返修后的給消費(fèi)者換上，許多消費(fèi)者的筆記本的主板來(lái)來(lái)回回地?fù)Q，“有些消費(fèi)者都是剛買(mǎi)的機(jī)子，甚至被換上了用過(guò)2年的主板，再刷新主板BIOS，防止消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)。”

        王先生表示，工程師最常用的就是對(duì)消費(fèi)者說(shuō)，您的電腦是個(gè)人的人為原因，是使用不當(dāng)或者是使用環(huán)境問(wèn)題，而不說(shuō)惠普筆記本存在的質(zhì)量問(wèn)題，“蟑螂門(mén)事件就是最典型的例子！換句話說(shuō)，只要你用過(guò)了，就是你的人為原因了。”王先生調(diào)侃道，此前有其他金牌服務(wù)工程師甚至告訴消費(fèi)者，“開(kāi)機(jī)不能移動(dòng)”等可笑的理由，“而這些也讓消費(fèi)者經(jīng)常覺(jué)得有理說(shuō)不清。”

7000元主板的秘密

按照王先生的說(shuō)法，他們使用的維修配件不少是惠普庫(kù)存的舊貨，但是，消費(fèi)者卻需要花費(fèi)比外面更高的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)。此前，央視曾曝光，更換一塊主板的價(jià)格高達(dá)7000元，又是怎么回事呢？

        王先生表示，這其實(shí)和惠普、金牌服務(wù)商、技術(shù)師之間不可告人的“利潤(rùn)鏈條”有關(guān)。

        據(jù)王先生透露，一塊主板，惠普的報(bào)價(jià)大概是2000~3000元之間，而金牌服務(wù)商除了賺取更換主板配件的75元維修服務(wù)費(fèi)外，還將主板價(jià)格的報(bào)價(jià)提高了13%左右，由于金牌服務(wù)的維修工程師待遇都不高，主板等維修配件就成為他們  “灰色收入”的主要來(lái)源。

        “除去惠普的報(bào)價(jià)和金牌服務(wù)商的利潤(rùn)，剩下的就進(jìn)了維修工程師自己的腰包。”王先生表示，除了配件的“利潤(rùn)”，更大的一塊利潤(rùn)在換機(jī)上。

        王先生稱(chēng)，金牌服務(wù)工作人員作為內(nèi)部人員，可以比低于市場(chǎng)一半的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)同型號(hào)的惠普筆記本，如果遇到顧客要求換機(jī)，那么維修工程師就會(huì)將自己購(gòu)買(mǎi)的機(jī)子換給消費(fèi)者，手里有故障的筆記本，可以從消費(fèi)者的其他電腦里尋找合適的配件，組裝好之后，重新以高于成本價(jià)賣(mài)出，賺取高額利潤(rùn)。

        消費(fèi)者羅小姐在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，此前筆記本由于閃屏拿到金牌服務(wù)維修，維修之后，當(dāng)天晚上開(kāi)機(jī)發(fā)現(xiàn)屏幕上有兩個(gè)亮點(diǎn)，雖然氣憤，但屏已經(jīng)換好了，只能怪自己只檢測(cè)到閃屏現(xiàn)象。

        針對(duì)上述事件，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》致電惠普中國(guó)公關(guān)經(jīng)理叢明核實(shí)相關(guān)事實(shí)，截至記者發(fā)稿之時(shí)，叢明的電話一直未接通。

        需要指出的是，文中提到事件僅是王先生個(gè)人工作經(jīng)歷，至于惠普其他金牌服務(wù)中心是否存在類(lèi)似情況，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者將做進(jìn)一步調(diào)查。



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