面對世博期間巨大的接待量,酒店服務(wù)能否跟上？呈“井噴式”發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店在成本控制與顧客體驗(yàn)之間面前怎樣的挑戰(zhàn)？日前,一名來上海觀博的游客入住一家經(jīng)濟(jì)型酒店期間的不愉快經(jīng)歷,引起了業(yè)界的熱議。

　　經(jīng)濟(jì)型酒店驚現(xiàn)小蟲

　　據(jù) 《中國質(zhì)檢網(wǎng)》7月7日消息,6月24日攜子在滬參觀世博會的趙女士在當(dāng)晚回到所入住的上海漢庭酒店延安路店時(shí)發(fā)現(xiàn)“蟲子滿床爬”。報(bào)道稱,“當(dāng)她們進(jìn)入房間,打開房燈,掀開被褥,就發(fā)現(xiàn)床上有許多蟲子在爬動。細(xì)心的趙女士掀開床單,又看見更多這樣的蟲子?！?/P>

　　據(jù)報(bào)道,趙女士向總臺投訴后,酒店服務(wù)員以“酒店經(jīng)理下班,自己無權(quán)換房”為由拒絕了其換房的要求。在趙女士的再三要求下,另一位酒店服務(wù)員進(jìn)門,先是在床上撣了撣,然后拿著噴霧器給床四周圍噴了噴除蟲劑,說不礙事,連床單都沒有更換。一個(gè)多小時(shí)后,趙女士的換房要求才得以滿足。

　　一直廣受追捧的經(jīng)濟(jì)型酒店為何會出現(xiàn)該類事件？《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者致電上海漢庭連鎖酒店總部,據(jù)公關(guān)部馬經(jīng)理稱,此事件只是一起個(gè)例,純屬誤會。

　　“只是一兩個(gè)小蟲而已,根本就沒有爬滿床那么夸張,在漢庭連鎖酒店的其他門店暫時(shí)沒有接到類似的投訴。我們已經(jīng)就這件事對趙女士所造成的困擾第一時(shí)間向她作出了道歉。”上述人士稱,漢庭內(nèi)部管理設(shè)置明晰,有授權(quán)值班經(jīng)理可全權(quán)負(fù)責(zé)門店的事務(wù),不會產(chǎn)生當(dāng)班者無權(quán)作主的情況。

　　而漢庭上海城區(qū)營銷經(jīng)理潘小姐也向記者表示,“當(dāng)天晚上從事件發(fā)生到最終換房解決,前后只有半小時(shí)左右時(shí)間?！彼硎?“漢庭內(nèi)部有著一套詳細(xì)的衛(wèi)生和服務(wù)流程,所有事件都記錄在案。這其中就包括了每周2次的除蟲記錄,流程的細(xì)化程度甚至嚴(yán)格到每塊抹布擦什么地方”。

　　此外,據(jù)悉,為了消除客戶的疑慮,上海漢庭連鎖酒店還將請長寧區(qū)衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行檢驗(yàn)。“先求做好,再求做大。每家門店都要維持同樣的服務(wù)質(zhì)量,不會為求速度而犧牲質(zhì)量?！瘪R經(jīng)理表示。

　　成本和服務(wù)的雙重拷問

　　原本是酒店服務(wù)中出現(xiàn)的小問題,但卻引發(fā)了業(yè)內(nèi)的反思。

　　據(jù)此前官方數(shù)據(jù),上海世博會預(yù)計(jì)將會有7000萬參觀人次,其中有住宿需求的大約在4200萬人次。酒店業(yè)能否承受如此的負(fù)荷,能否維持服務(wù)質(zhì)量一直是業(yè)界所擔(dān)憂的一個(gè)問題。

　　過去幾年,中國經(jīng)濟(jì)型酒店呈現(xiàn)爆發(fā)式增長,多家企業(yè)陸續(xù)上市。

　　在中國經(jīng)濟(jì)型酒店CEO胡升陽看來,“作為旅游業(yè)大生態(tài)中最能吸引投資的一環(huán),中國經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張速度驚人,卻也始終經(jīng)受著成本和服務(wù)的雙重拷問?！?/P>

　　隨著世博旅游熱潮升溫,相對于位于上海的高星級酒店,經(jīng)濟(jì)型酒店的入住率一直處于高度的飽和狀態(tài)。業(yè)內(nèi)人士指出,原本各家經(jīng)濟(jì)型酒店均以成本控制為生命線,除卻硬件設(shè)施上標(biāo)準(zhǔn)化的“經(jīng)濟(jì)配置”,不少經(jīng)濟(jì)型酒店工作人員配比“吃緊”,在滿負(fù)荷工作下,就容易出現(xiàn)效率低下和執(zhí)行偏差。

　　對于此次漢庭的“小蟲事件”,一位酒店業(yè)資深人士認(rèn)為,應(yīng)該只是個(gè)例,“畢竟?jié)h庭有幾萬個(gè)房間,出現(xiàn)幾只小蟲的確有可能?！?/P>

　　不過,他同時(shí)指出,以漢庭為代表的各大經(jīng)濟(jì)型酒店品牌,確實(shí)也在風(fēng)險(xiǎn)防范和危機(jī)處理方面存在不足。比如這次事件中,解決客人心情問題應(yīng)該被擺在首位,而非糾纏于管理權(quán)限等問題上。

　　在胡升陽看來,雖然經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展口號往往都是 “以客戶體驗(yàn)為先”,但具體到實(shí)施上,目前還都是以投資回報(bào)率為綱?！白鼋?jīng)濟(jì)型酒店,質(zhì)量比速度更重要,質(zhì)量問題是其遲早要面臨的一個(gè)考驗(yàn)。在高速擴(kuò)張過程中,企業(yè)必須在成本和客戶滿意度二者之間折中而行,兼顧性價(jià)比和滿意度才是不二法門。”胡升陽說。