每經(jīng)記者  尚希  發(fā)自北京

    價(jià)格欺詐、關(guān)閉門店、零供關(guān)系緊張……近兩年來(lái)，家樂福在中國(guó)的發(fā)展之路并不順暢。今年1月，部分門店存在的價(jià)格欺詐行為也讓家樂福收到了來(lái)自有關(guān)部門的“罰單”。一時(shí)間，各種負(fù)面信息將家樂福推至輿論的風(fēng)口浪尖。

    如何才能重獲消費(fèi)者和供應(yīng)商的信任？對(duì)進(jìn)入中國(guó)已有16年的家樂福來(lái)說，這場(chǎng)考驗(yàn)尤為嚴(yán)峻。

    3月2日，從一封來(lái)自家樂福中國(guó)區(qū)總裁兼CEO羅國(guó)偉發(fā)給員工的內(nèi)部郵件中，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者看到，針對(duì)價(jià)格標(biāo)簽以及供應(yīng)商關(guān)系等問題，羅國(guó)偉提出了針對(duì)性的管理辦法。同時(shí)，也表示要努力恢復(fù)人們對(duì)家樂福的信心，借此機(jī)會(huì)來(lái)自我反省以及提高團(tuán)隊(duì)管理水平。

    隨后，記者致電家樂福公關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)方表示，“這封英文郵件的確是由羅國(guó)偉發(fā)給家樂福所有店長(zhǎng)級(jí)別的員工，再由店長(zhǎng)將信件內(nèi)容傳達(dá)給各個(gè)門店的工作人員。”

    “家樂?，F(xiàn)在做出的一個(gè)表態(tài)，對(duì)改善其在消費(fèi)者心目中的形象有一定促進(jìn)作用，但能否徹底改變它所面臨的零供矛盾以及擴(kuò)張模式等瓶頸問題，還有待市場(chǎng)的考驗(yàn)。”昨日（3月3日），中投顧問高級(jí)研究員黎雪榮在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示。

價(jià)簽管理將重點(diǎn)考核

    今年1月26日，國(guó)家發(fā)改委宣布，家樂福、沃爾瑪?shù)瘸性诓糠殖鞘械倪B鎖店存在虛構(gòu)原價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示等欺詐行為，發(fā)改委已責(zé)成相關(guān)地方價(jià)格主管部門依法責(zé)令這些超市改正，沒收違法所得，并處違法所得5倍罰款。

    事發(fā)當(dāng)晚，家樂福發(fā)表公開道歉稱問題由“價(jià)簽系統(tǒng)不完善”所致。但這一說法并未得到認(rèn)可，更有業(yè)內(nèi)人士指出家樂福的道歉“不夠誠(chéng)懇”。幾天后，家樂福再度公開發(fā)表道歉信，承諾將把價(jià)簽監(jiān)管納入日常工作，并將引入社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。

    在這封羅國(guó)偉發(fā)給員工的英文郵件中，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者看到，信件的第一部分提出了關(guān)于價(jià)格標(biāo)簽的管理。

    羅國(guó)偉表示，將立即在所有的門店采取有效措施加強(qiáng)價(jià)格標(biāo)簽的質(zhì)量管理，同時(shí)，價(jià)簽質(zhì)量管理已納入公司KPI（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）系統(tǒng)，成為與安全監(jiān)管、職業(yè)道德同等重要的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)。

    “KPI的考核將和門店負(fù)責(zé)人的業(yè)績(jī)掛鉤，如果做得好會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，不好的話也會(huì)有相應(yīng)的懲罰措施。”家樂福公關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。但對(duì)有關(guān)價(jià)簽管理的更多細(xì)則，該負(fù)責(zé)人表示目前暫不方便透露。

將以積極態(tài)度面對(duì)供應(yīng)商

    去年12月初，康師傅撤柜家樂福的消息將零供雙方的矛盾問題徹底公開化。“高額進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”、“購(gòu)銷合同有待規(guī)范”讓家樂福飽受詬病。

    在這封郵件中，記者同時(shí)看到，對(duì)如何面對(duì)供應(yīng)商，羅國(guó)偉也提出了他的觀點(diǎn)。羅國(guó)偉表示，將通過有效和積極的溝通來(lái)建立與供應(yīng)商的關(guān)系。

    “目前，我們針對(duì)家樂福全國(guó)供應(yīng)商和北京、上海和其他區(qū)域供應(yīng)商為試點(diǎn)，在進(jìn)行一次問卷調(diào)查，內(nèi)容涉及合作過程中的合同規(guī)范、談判規(guī)則以及職業(yè)道德等行為，希望借此收集供應(yīng)商的反饋和意見。”上述家樂福公關(guān)負(fù)責(zé)人告訴  《每日經(jīng)濟(jì)新聞》。

    記者了解到，2月26日，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)出《商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)規(guī)范價(jià)格行為倡議書》，倡議書內(nèi)容針對(duì)合理定價(jià)、規(guī)范標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)、完善價(jià)格管理制度、杜絕價(jià)格違法行為等方面提出行業(yè)自律要求。包括華潤(rùn)、物美、王府井、蘇寧等40家大型零售、服務(wù)和供應(yīng)商企業(yè)共同簽署了此項(xiàng)協(xié)議。

    家樂福公關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，家樂福同樣也簽署了該倡議書，“我們希望和供應(yīng)商及第三方行業(yè)機(jī)構(gòu)一起促進(jìn)零供關(guān)系的建立。”該負(fù)責(zé)人表示。

    在郵件中，羅國(guó)偉表示，家樂福會(huì)在兩個(gè)月內(nèi)接受來(lái)自媒體及社會(huì)的監(jiān)督，來(lái)檢驗(yàn)其在價(jià)簽管理以及零供關(guān)系方面改進(jìn)的效果。

    “零售行業(yè)的這些矛盾其實(shí)一直以來(lái)都存在，只是這次集中爆發(fā)后引起了大家的重視。對(duì)企業(yè)來(lái)說，責(zé)任感和內(nèi)部管理亟待提高。”在黎雪榮看來(lái)，相對(duì)零售商特別是外資背景的零售企業(yè)，消費(fèi)者多處于弱勢(shì)地位，地位的不對(duì)等造成越來(lái)越多的糾紛出現(xiàn)。

    黎雪榮認(rèn)為，對(duì)目前急切希望改善在消費(fèi)者心目中形象的這些巨頭零售商來(lái)說，除自身內(nèi)部的改變外，政府監(jiān)管尤為重要。“對(duì)整個(gè)環(huán)境的肅清還需要政府或者相關(guān)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)零售行業(yè)的抽查考核等監(jiān)管措施，只有內(nèi)外結(jié)合才有望改善目前國(guó)內(nèi)零售行業(yè)存在的種種矛盾與問題。”

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