建設(shè)“智慧城市”，打造“城市光網(wǎng)”，國內(nèi)運營商中首家實行“網(wǎng)速不達標(biāo)”賠付。中國電信上海公司不斷以更高的標(biāo)準(zhǔn)，來提升客戶享受的“卓越服務(wù)”。日前，滬上電信部門推出實實在在的  “五個一”服務(wù)舉措，要讓市民使用電信業(yè)務(wù)更方便、快捷。

    服務(wù)舉措再多，人性化服務(wù)不可少，尊重客戶不可缺。據(jù)悉，本次推出的“五個一”服務(wù)，除了強調(diào)電信賬單明白消費、手機增值業(yè)務(wù)自由退訂等人性化措施，還在發(fā)出溫馨提醒、首問負(fù)責(zé)一站服務(wù)等方面主動修改流程，體現(xiàn)了電信對客戶的尊重。

    據(jù)悉，“十二五”期間，中國電信上海公司將堅持以客戶價值為導(dǎo)向，實現(xiàn)從“極速通達”到“卓越服務(wù)”到“價值創(chuàng)造”的三級跳躍，建設(shè)國際大都市一流服務(wù)體系。這些服務(wù)內(nèi)容具體體現(xiàn)在：營業(yè)網(wǎng)點覆蓋布局更合理、功能全配置；電子渠道服務(wù)功能與營業(yè)廳渠道服務(wù)功能一致；自助渠道業(yè)務(wù)服務(wù)量占比70%以上；為殘疾人、老年人、低收入等群體提供優(yōu)惠的電信服務(wù)，為國際人士提供多種語言服務(wù)等，最終實現(xiàn)客戶綜合滿意度固網(wǎng)和移動雙第一、業(yè)務(wù)美譽度行業(yè)第一的服務(wù)目標(biāo)。

◆一張賬單，明白消費

    根據(jù)客戶要求，電信部門免費提供客戶同一賬戶名下的所有電信產(chǎn)品的消費賬單（客戶級賬單訂制服務(wù)），實現(xiàn)客戶一張賬單，明白消費。

    電信為客戶提供電子或紙質(zhì)賬單等多種方式的賬單送達服務(wù)。客戶也可通過網(wǎng)廳、掌廳、營業(yè)廳自助終端等多種方式查詢消費賬單與詳單，及時知曉、明白消費。

    天翼手機客戶通話完畢30分鐘內(nèi)，可通過網(wǎng)上營業(yè)廳（http:/sh.ct10000.com/）查詢實時詳單和分項話費小計。

◆一點查詢，訂退方便

    天翼手機用戶編寫“0000”發(fā)送短信到“10001”，實現(xiàn)免費查詢本手機所訂制的合作類增值業(yè)務(wù)。有短信信息服務(wù)（如天氣預(yù)報等）、彩信信息服務(wù)、WAP業(yè)務(wù)、189郵箱、PIM業(yè)務(wù)、愛音樂的音樂下載、手機報等；并獲得退訂方法。

◆一鍵接入，便捷服務(wù)

10000號中國電信客服熱線的語音服務(wù)首層不設(shè)廣告語，直接提供業(yè)務(wù)咨詢/辦理、費用查詢、故障報修、投訴建議、人工輔助服務(wù)，菜單簡明、清晰，一鍵接入。

    10000號中國電信客服熱線在集團內(nèi)率先實現(xiàn)與全國30個省之間的自動和人工跨域服務(wù)流程，真正面向全國用戶做到一鍵接入，便捷服務(wù)。

    去年，電信成功將自助語音識別技術(shù)應(yīng)用于世博官方服務(wù)熱線962010，大大方便了不同語言的各國游客電話咨詢世博信息。今年，上海電信部門將把該技術(shù)應(yīng)用于10000/10001，拓展傳統(tǒng)“菜單-按鍵”式自助語音服務(wù)，提升用戶感知。

◆一站服務(wù)，首問負(fù)責(zé)

    中國電信上海公司的網(wǎng)上營業(yè)廳7×24小時為客戶提供全業(yè)務(wù)的一站式咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費等自助服務(wù)。

    中國電信上海公司的營業(yè)廳為客戶提供一臺清式的咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費等服務(wù)。本市的電信營業(yè)廳還設(shè)置了總數(shù)達125個的自助終端，方便客戶自助辦理賬單查詢和繳費、手機充值、手機和固話詳單查詢、營業(yè)網(wǎng)點查詢、手機號碼選號等業(yè)務(wù)。本市有47個電信營業(yè)廳的服務(wù)時間達到10小時以上。上海電信部門樹立“五星級”標(biāo)桿營業(yè)廳，在全公司范圍內(nèi)推廣。

◆一聲提醒，溫馨關(guān)懷

    中國電信上海公司為客戶提供各類溫馨提醒服務(wù)，其中包括消費余額不足提醒、業(yè)務(wù)協(xié)議到期前提醒、業(yè)務(wù)體驗到期前提醒、移動業(yè)務(wù)辦理成功后提醒、天翼手機用戶漫游提醒、移動業(yè)務(wù)清單查詢密碼驗證提醒  （目前僅限通過網(wǎng)廳查詢）、消費積分過期前提醒、改號通知服務(wù)提醒、移動業(yè)務(wù)優(yōu)惠返還提醒、手機上網(wǎng)超量提醒等十項提醒。

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