每經(jīng)記者  孫嘉夏  發(fā)自上海

    針對(duì)民營快遞企業(yè)送件延誤、丟件、服務(wù)質(zhì)量惡劣之類的投訴屢見報(bào)端?；鞈?zhàn)之下，外資快遞也正虎視眈眈。

    面對(duì)井噴式增長的網(wǎng)購市場(chǎng)和持續(xù)增長的企業(yè)或個(gè)人間商務(wù)票據(jù)往來，快遞企業(yè)在初步完成跑馬圈地的勢(shì)力分配后，也意味著第一桶金的結(jié)束。

    當(dāng)粗放的增長模式不可持續(xù)，前路何去何從？`

    順豐、申通、圓通、中通、韻達(dá)們順勢(shì)而起，粗放生長的模式改變了無數(shù)人的生活方式。

    魚龍混雜之際，亦難免沉渣泛起。

快遞延誤現(xiàn)象頻發(fā)

    2011年初，國家郵政局公布了2010年郵政行業(yè)運(yùn)行情況。

    當(dāng)年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成23.4億件，同比增長了25.9%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成574.6億元，同比增長20.0%。其中僅2010年12月，快遞業(yè)務(wù)量即完成2.6億件，同比增長36.6%；業(yè)務(wù)收入完成58.7億元，同比增長24%。

    顯然，對(duì)快遞企業(yè)而言，無論是業(yè)務(wù)量抑或業(yè)務(wù)收入，均出現(xiàn)高速增長態(tài)勢(shì)。但伴隨著業(yè)務(wù)量增長的，是消費(fèi)者持續(xù)不斷的投訴，并集中于“快件不快”、“丟失短少”等現(xiàn)象。

    2010年的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，全年受理的有關(guān)快遞業(yè)務(wù)的有效申訴為11151件，與2009年同期相比增加5500件，增長97.3%。其中，針對(duì)快件延誤的投訴仍以49.5%的比例居首位，達(dá)5515件，與2009年同期相比增長126.0%；針對(duì)快件丟失短少的投訴占比為23.3%，達(dá)2602件，與2009年同期相比猛增107.2%；針對(duì)損毀的投訴占比為12.4%，達(dá)1382件，與2009年同期相比增長59.8%；針對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴占比為1.4%，達(dá)157件，與2009年同期相比下降7.6%；針對(duì)服務(wù)態(tài)度問題的投訴占比為9.7%，達(dá)1086件，與2009年同期相比增長87.6%；針對(duì)代收貨款問題的投訴占比2.8%，達(dá)314件，與2009年同期相比上升25.6%；對(duì)于其他問題的投訴占比為0.9%，達(dá)95件，與2009年同期相比上升4.4%。

    今年春節(jié)期間，各快遞企業(yè)普遍“爆倉”之時(shí)，針對(duì)快件延誤的投訴同樣成為重災(zāi)區(qū)。國家郵政局郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心的數(shù)據(jù)顯示，今年2月2日至2月8日的7天時(shí)間內(nèi)，僅該中心就接獲消費(fèi)者申訴497件。其中，反映郵政服務(wù)問題的僅47件，而反映快遞業(yè)務(wù)的問題多達(dá)450件。在這450件針對(duì)快遞業(yè)務(wù)問題的申訴中，反映快件延誤的有392件，占比87.1%；反映快件丟失短少的有30件，占比6.7%；反映服務(wù)態(tài)度不好的有18件，占4%；此外，反映快件損毀、違規(guī)收費(fèi)和其他問題的共10件。

    2010年12月的統(tǒng)計(jì)數(shù)字則顯示，當(dāng)月針對(duì)快遞業(yè)務(wù)的有效申訴為1858件，比上月增加514件，增長38.2%，與2009年同期相比增加1081件，增長139.1%。其中，對(duì)于快件延誤的反映仍超過半數(shù)，為993件，占53.4%；反映快件丟失及內(nèi)件短少的為418件，占22.5%；反映服務(wù)態(tài)度差的為244件，占13.1%；反映快件損毀的有150件，占8.1%；反映代收貨款問題的29件，占1.6%；反映違規(guī)收費(fèi)的16件，占0.9%；反映其他問題的8件，占0.4%。

    總的來看，2010年12月，針對(duì)快件延誤、丟失及內(nèi)件短少、服務(wù)態(tài)度差的投訴占據(jù)了快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的89%。上述三項(xiàng)問題的有效申訴量分別比2010年11月增長了34.4%、40.7%和98.4%。

    顯然，快件延誤不守時(shí)已成為最讓消費(fèi)者感到不滿意的現(xiàn)象。中國快遞協(xié)會(huì)相關(guān)工作人員向記者表示，造成快件延誤的原因有多種，既有企業(yè)自身實(shí)力不足，如長期價(jià)格過低造成企業(yè)投入不足等，也需從企業(yè)體制、加盟商等環(huán)節(jié)尋找原因。

民營快遞處境尷尬

    在國家郵政局公布的涉及快遞企業(yè)的投訴率榜單中，幾乎次次都由民營快遞企業(yè)“包攬”前五名。

    2010年12月，消費(fèi)者的有效申訴共涉及30家快遞企業(yè)。其中，被申訴率最高的為中通，當(dāng)月申訴率為0.0251‰；其次為上海希伊艾斯快遞（CCES），申訴率為0.0242‰；第三位則為匯通快運(yùn)；此后的排名分別為申通、韻達(dá)、圓通、宅急送、海航天天快遞；之后方為國有企業(yè)EMS。申訴率相對(duì)較少的企業(yè)包括UPS、上海全毅快遞、民航快遞、聯(lián)邦快遞和順豐等。

    2010年11月，國家郵政局受理的消費(fèi)者有關(guān)快遞業(yè)務(wù)的有效申訴1344件中，反映快件延誤的占據(jù)了55%，為739件；當(dāng)月消費(fèi)者申訴涉及到的快遞企業(yè)共41家，申訴率較高的企業(yè)名單中，排名靠前的企業(yè)仍被民營快遞所包攬。其中，申訴率最高的為中通、其次為申通、排名第三的則是匯通。此后的排名依次為宅急送、韻達(dá)、CCES、圓通、海航天天、上海全毅、EMS、聯(lián)邦快遞、順豐和UPS。

    國家郵政局則針對(duì)該份數(shù)據(jù)分析稱，快遞企業(yè)委托投遞問題較多，約占申訴量的40%以上。有的快遞企業(yè)自身運(yùn)輸投遞能力不足，委托寄達(dá)地其他快遞企業(yè)代投，被委托企業(yè)投遞快件不及時(shí)；有的企業(yè)間出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，積壓快件問題時(shí)有發(fā)生，部分企業(yè)間互相扯皮，導(dǎo)致快件延誤問題難以解決。“申訴量較高的快遞企業(yè)應(yīng)認(rèn)真查找問題，采取有效措施，盡快提高服務(wù)質(zhì)量。”

    國家郵政局今年3月4日發(fā)布的消息也介紹，就在2010年11月15日至2010年12月31日間，該局于全國范圍內(nèi)開展了“規(guī)范市場(chǎng)秩序、維護(hù)用戶權(quán)益”的專項(xiàng)執(zhí)法檢查第一階段工作。

    在此期間，各級(jí)郵政管理部門共查處并取締了17家未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)。國家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司為此成立了4個(gè)檢查組，赴8個(gè)重點(diǎn)省份進(jìn)行了督導(dǎo)檢查，全國郵政管理部門共出動(dòng)執(zhí)法人員1915人次，檢查企業(yè)2116個(gè)，糾正和查處違法違規(guī)行為610次。檢查的內(nèi)容則主要包括未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)、外資經(jīng)營國內(nèi)信件、超地域經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)、未能持續(xù)符合許可條件、侵犯用戶合法權(quán)益等。

    最終，被取締的17家未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)企業(yè)中，大部分是知名民營快遞企業(yè)于市縣一級(jí)的分支機(jī)構(gòu)。包括內(nèi)蒙古自治區(qū)阿拉善盟圓通速遞公司、內(nèi)蒙古自治區(qū)巴彥淖爾市中通速遞公司、山西省晉中市太谷縣申通服務(wù)部、山西省山西安邦宅急送物流服務(wù)公司、湖南省永州市東安縣韻達(dá)快遞服務(wù)部、河南省南陽市鎮(zhèn)平縣星辰急便快遞公司等。

消費(fèi)者維權(quán)艱難

    消費(fèi)者李凌近日的遭遇，讓其深感快遞業(yè)收費(fèi)之不透明。

    “5個(gè)月之前，同樣的行李，打包從深圳到廣州，價(jià)格是150元。5個(gè)月之后，廣州到深圳，價(jià)格已經(jīng)上漲到了300元。”今年3月，李凌向記者介紹，“快遞員告訴我，由于油價(jià)、人工費(fèi)用的上漲，原先1元/公斤的價(jià)格，已經(jīng)上漲到了2元/公斤。”但該公司快遞員并未向李凌出示任何收費(fèi)價(jià)目表，所談價(jià)格也有協(xié)商空間，“開價(jià)是400元，后來才還到了300元。”李凌說。這家快遞公司是李凌從網(wǎng)上找來的，“氣人的是，行李還遲遲沒有到，打了投訴電話，也只是讓我等。”李凌說。

    雖然時(shí)間有所耽擱，她的行李終究還是到了；而另一位消費(fèi)者王英蘢就沒有這么好運(yùn)了，其所等待的文件，在寄送過程中離奇地消失了。

    王英蘢因此展開了與承運(yùn)商聯(lián)邦快遞的交涉，其過程卻并不讓他滿意。

    “一個(gè)感覺是，應(yīng)該從法規(guī)上加大對(duì)快遞公司的約束，貨件無故失蹤后，應(yīng)該責(zé)成快遞公司給出證據(jù)清晰、邏輯嚴(yán)密的丟件原因。否則的話，快遞公司可以隨意推責(zé)，只付3倍運(yùn)費(fèi)賠償，對(duì)快遞公司的懲戒約束力太小。”王英蘢說。“實(shí)際上，客戶要求的并不是一個(gè)苛刻和絕對(duì)的結(jié)果，但至少企業(yè)在不能保證一定做到之時(shí)，應(yīng)告訴客戶為什么。也就是客戶至少應(yīng)該看到，你是認(rèn)真去做了，而不是稀里糊涂的一個(gè)過程和結(jié)果。”

    “有一些快遞企業(yè)未設(shè)投訴電話或投訴電話無人值守，用戶投訴渠道不暢通，快件出現(xiàn)問題時(shí)，用戶投訴無門，造成該企業(yè)申訴量居高不下。”國家郵政局也稱。“目前的快遞業(yè)內(nèi)，涉及監(jiān)管方面的法律法規(guī)到位，但涉及格式合同項(xiàng)的內(nèi)容，仍比較模糊。同一個(gè)案例，在深圳可能被判負(fù)，在上海就有可能打贏官司，各地法院依據(jù)同一條條文的解釋都不同，應(yīng)盡快出臺(tái)相關(guān)司法解釋，丟件到底賠多少？是不是需要保價(jià)？怎么保價(jià)？”中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說。

快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型不易

    身處國內(nèi)快遞業(yè)第一集團(tuán)的順豐快遞，一度雄心勃勃地想要漲價(jià)。

    在順豐發(fā)出的《部分城市收取住宅服務(wù)費(fèi)的試行通知》中，稱自3月7日起，針對(duì)北京、天津、中山等地住宅區(qū)域的上門收件服務(wù)試行收取住宅服務(wù)費(fèi)，對(duì)于在住宅收費(fèi)區(qū)域內(nèi)寄送的快件，且為順豐的散單客戶者，寄遞市區(qū)件、郊區(qū)件、省內(nèi)件時(shí)每票加收3元的住宅服務(wù)費(fèi)。

    但在巨大的反對(duì)聲浪中，順豐最終發(fā)出了《關(guān)于部分服務(wù)調(diào)整暫緩的通知》，決定緩收該筆費(fèi)用。

    國內(nèi)最大的民營快遞尚且如此。處于第二集團(tuán)的民營快遞即使面臨著巨大的成本壓力，也無法輕易提價(jià)。

    “調(diào)價(jià)是必然趨勢(shì)。”徐勇認(rèn)為，“目前的快遞企業(yè)人力資源、管理成本均在上升，即使如順豐全部為自營，也已處在盈虧邊緣。對(duì)于快遞企業(yè)來說，同樣跑一趟，于商務(wù)樓內(nèi)收件更多，而在住宅區(qū)域內(nèi)則相對(duì)較少，即使在國外，針對(duì)住宅區(qū)域的額外收費(fèi)也已是慣例。”

    但國內(nèi)快遞企業(yè)至今沒有輕易提價(jià)者。“一定程度上，是快遞企業(yè)誤導(dǎo)了自己，例如異地快遞，原先的定價(jià)在18至20元，后快遞公司為競(jìng)爭(zhēng)給出折扣，降至12至15元。此后索性直接降至該價(jià)格，而不再提折扣一事。又如民航票價(jià)，在旺季可能是原價(jià)，在淡季就會(huì)出現(xiàn)折扣，但快遞已經(jīng)沒有這樣的說法。”徐勇說。

    面對(duì)“漲價(jià)速死、不漲等死”的民營快遞，急需謀劃轉(zhuǎn)型。“快遞企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了新一輪的優(yōu)勝劣汰期。”徐勇指出。

    在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪的數(shù)家民營快遞企業(yè)看來，相關(guān)問題已過于“敏感”，有民營快遞業(yè)者告訴記者，公司正積極謀求外部資金介入幫助轉(zhuǎn)型，但至今在投資數(shù)額上存有爭(zhēng)議，與地方加盟商的協(xié)商過程也并不順利。

    “目前的快遞業(yè)，無利化、微利化的趨勢(shì)已經(jīng)非常明顯，急需擴(kuò)張，重組現(xiàn)象也會(huì)出現(xiàn)。但這時(shí)卻面臨著融資難的問題。對(duì)于大部分加盟業(yè)態(tài)的快遞公司而言，要提高產(chǎn)業(yè)集中度、加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，向集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化發(fā)展，就需要大量的資金支持。但由于快遞屬于輕資產(chǎn)的行業(yè)，獲取銀行貸款支持非常困難，因此在轉(zhuǎn)型融資上并不順利，唯有轉(zhuǎn)向外部資金。”徐勇認(rèn)為。

    先期被收購的天天快遞等，被業(yè)內(nèi)人士視為資金是否會(huì)持續(xù)進(jìn)入的風(fēng)向標(biāo)。

    “擔(dān)心的是天天快遞等公司的重組能否成功，如是全國性快遞，可能至少需要5年才能盈利，但盈利時(shí)間的長短等因素，會(huì)在很大程度上影響外來投資者的信心。”徐勇說。

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