今年8月，泰國旅游局副局長尚汕正式于中國浙江省杭州市授予加多寶集團使用泰國旅游局專用標記，此事引起了媒體界的廣泛關注。從1995到2011，一家生產地方性飲料的企業(yè)僅僅用了近17年的時間，不僅讓王老吉走上全國人的餐桌，還打開了國際市場的大門，許多人不禁會問，一貫以“優(yōu)質服務”著稱的泰國旅游局為什么會選擇加多寶來作為合作伙伴？

    通過與加多寶公司人士交流后了解到，加多寶的產品質量其實早就通過了世界上門檻最高的美國FDA食品準入標準，王老吉擁有幾億消費者數年的良好口碑，而且無論是海拔4000米的香格里拉，還是高樓林立的城市街頭、深巷小鋪，人們在“怕上火”的時候，都能買到王老吉涼茶。有人比喻：“高質量產品和服務如同一個品牌成功起飛的雙翼”，對于今天的加多寶而言，強大的渠道鋪設能力顯然開通了消費者購買產品的便利和信任度，但也決定了其需要應對更多異常復雜、數量龐大的服務工作。

    全年繁忙的400客服熱線、官方網站的對外平臺、企業(yè)自主建設的員工天地……

    在加多寶，筆者目睹了諸多較為新穎、全面的信息網絡平臺。據加多寶一位內部人士透露，通過這些渠道便可以全方位接收到客戶咨詢、意見、建議，并在第一時間得到匯總，由總樞紐迅速分派到相關部門立即著手回復、解決，同時由總樞紐負責全程跟進處理情況直至完全解決。

    加多寶集團企業(yè)傳訊部客服中心主任鄭威告訴筆者：“自2009年起，加多寶4008106388熱線建立以來，加多寶客服的事件處理率一直都是100%。”鄭威說：“加多寶客戶服務的核心處理原則是‘消費者至上’，服務不僅僅限于政策解釋與執(zhí)行，讓消費者滿意才是我們的最高目標；我們不僅要制度化，更要考慮做到人性化，對于消費者的需求我們盡力協(xié)調滿足?！彼v了這樣一件事，在加多寶的一次有獎活動中，深圳的胡女士獲得了“新馬泰旅行”的頭獎，她提出想自費讓父親隨團同往。根據獲獎規(guī)則說明，這不屬于加多寶的工作范疇，完全可以讓胡女士自己和旅行社聯絡，但出于對滿懷孝心的胡女士的尊重以及對消費者滿意體驗的重視，400客服中心的工作人員多次在胡女士與旅行社之間幫助進行協(xié)調，雖然最終因客觀原因其父不能隨團同往，但胡女士卻非常滿意，她說：“這本來不是加多寶的義務，我也對能夠解決沒有報很大希望，但沒想到加多寶工作人員會這樣熱心地為我努力奔走?！?/p>

    在交流中，筆者還了解到，加多寶對消費者的重視不僅限于能及時滿足消費者要求，并且一直積極主動配合政府相關部門，幫助凈化和完善銷售終端及市場環(huán)境。協(xié)助打假就是其中之一。

    根據加多寶內部人員介紹，加多寶的一線客服工作人員，除了要保證定期巡查自有渠道銷售的自身產品，還要保持對市場在售涼茶信息的密切關注，一旦發(fā)現可疑現象或者線索，立即著手了解或上報有關部門，同時積極配合收集信息、鑒別、協(xié)助處理、乃至共同參與現場破獲工作，為掌握并提供更準確的線索，監(jiān)察部工作人員曾冒險日夜連續(xù)蹲守數天以確定制假窩點位置。當筆者詢問監(jiān)察部一位曾參與打假的員工蹲守時的感受時，他的回答很簡單：“就是為了保證消費者能買到我們100%合格的產品?！边@樣堅定的理念又通過其工作傳達給了消費者。

    “在我們接聽客服熱線的過程中，遇到很多王老吉的忠實消費者，”400客服中心工作人員淳葦葦非常自豪，“他們會非常直接地表達對加多寶產品的喜愛之情，還會誠懇地提出一些讓產品、服務或活動改善的建議，我們很感動，這說明我們的努力得到了消費者的肯定。我們對每一個撥打加多寶熱線的消費者心存感激，因為他們選擇了加多寶的產品?！?/p>

    廣告大師李奧貝納曾說：“占領市場必先占領消費者心靈?！奔佣鄬毜乃鶠橹皇且粋€成功的案例，其秘密就在于敢去堅持  “以消費者為圓心”這一知易行難的市場原則。在今天看來，“消費者就是上帝”的廣告狂潮已經過去，但事實證明，只有固守“消費者”的人才會有更多生機。

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