喻春來/文

今年7月，餐飲連鎖店味千拉面的湯底突遭質(zhì)疑，一時間，成為各大媒體關(guān)注的熱點。隨后味千拉面很快作出回應(yīng)，并發(fā)布了食品安全承諾書，并對被大家誤解的“濃縮豬骨湯液”做了解釋說明。但是，出這樣的事件，對于味千拉面的名聲、銷售乃至股價，負(fù)面影響是顯而易見的。

雖然，事件已經(jīng)過去了，但是，從中可以看到未來中國的餐飲連鎖企業(yè)們所要面臨的重大變革。

現(xiàn)在，很多企業(yè)尤其是廣大中小企業(yè)，在企業(yè)形象宣傳和危機(jī)公關(guān)方面的能力和經(jīng)驗是比較缺乏的，這種普遍的“痛”一定程度上導(dǎo)致它們在經(jīng)營過程中很可能遇到輿論的危機(jī)。味千也不例外，在做湯做面的時候，一定程度上忽略了公眾知情權(quán)的迫切需要，在企業(yè)形象宣傳和危機(jī)公關(guān)方面的經(jīng)驗略顯不足。對使用的豬骨濃縮湯料未能清晰地做好宣傳告知；而當(dāng)面臨消費者的質(zhì)疑，又未能在第一時間有效地化解疑慮；其后在輿論廣泛關(guān)注下，味千的宣傳公關(guān)也多多少少顯得“捉襟見肘”。

試想，味千拉面如果早一點在門店將公示骨湯來源，向公眾開放味千廠房參觀；并邀請專業(yè)公共關(guān)系部門面對集團(tuán)利益關(guān)系者；同時，從大城市著手，在門店邀請社會大眾作為味千營運監(jiān)督等增加企業(yè)透明度的做法，“骨湯門”事件是否可以避免呢？

由于社會公眾目前對整個食品安全存在比較嚴(yán)重的信心危機(jī)，這些年來，因為蘇丹紅、地溝油、三聚氰胺等一系列惡性食品安全事件的發(fā)生，導(dǎo)致人們猶如“驚弓之鳥”，只要有任何“風(fēng)吹草動”，都很可能爆發(fā)一次大危機(jī)。

我想，對于餐飲連鎖行業(yè)來說，企業(yè)公關(guān)宣傳不是可有可無的，它是懷著對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度告知實情、澄清疑慮，增強消費者的信任和好感的必要措施；是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中十分重要的一個環(huán)節(jié)，這將是餐飲企業(yè)未來重大變革內(nèi)容之一。因此，我們希望包括味千在內(nèi)的眾多企業(yè)，在努力發(fā)展、誠信經(jīng)營的同時，也能投入更多的資金及人力，滿足公眾知情權(quán)的需要。

前不久，味千拉面也公開了其骨湯原液的的生產(chǎn)過程，在中央廚房中，所有豬骨粉碎后下到高壓鍋中熬制，熬制后再經(jīng)過脫水、滅菌等處理，即生產(chǎn)出骨湯原液。然后經(jīng)過調(diào)味、高溫殺菌等處理后，再分包成“味千千味湯”，并配送到味千門店。

這引出了“餐飲工業(yè)化”概念問題，同時，也是未來餐飲連鎖行業(yè)變革的方向。

在中國，不論京菜、湘菜、川菜、魯菜、廣東菜還是濰揚菜，無不出自小廚房、“大師傅”，“私房菜”“宅門菜”“看家菜”成為餐飲店獨家之秘，而身懷絕技的“大師傅”則往往成為眾店爭奪之寶。中國人做湯菜點心，靠的是經(jīng)驗和手感，同樣一道菜，出自不同人之口，就有不同的口味和品質(zhì)。

而西方歐美發(fā)達(dá)國家的餐飲工業(yè)化是隨著“工業(yè)革命”而起萌的。 餐飲工業(yè)化標(biāo)志就在于“餐飲標(biāo)準(zhǔn)化”和“餐飲機(jī)械化”。前者包括原料標(biāo)準(zhǔn)化、生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn)化和成品質(zhì)量與衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)化；后者則指使用機(jī)械化生產(chǎn)設(shè)備，對食材通過工廠化中央廚房進(jìn)行加工，統(tǒng)一配送實現(xiàn)“流水線”作業(yè)，從而脫離手工制作。

以麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客為例，它們無不走的是連鎖經(jīng)營模式，并且是“餐飲工業(yè)化”的得益者。如麥當(dāng)勞、肯德基的漢堡所用面包片、雞腿肉、配料包、部分飲料，都是經(jīng)過中央廚房統(tǒng)一加工成半成品，然后統(tǒng)一配送至各分店。正是這些餐館品牌的工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化操作，成就了其世界餐飲霸主的基業(yè)。

在餐飲工業(yè)化進(jìn)程中，目前日韓緊隨其后，由于韓國在其傳統(tǒng)民族食品--泡菜上率先推出國際標(biāo)準(zhǔn)而實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，并成功推向全球。早在2000年左右，中國政府就提出“餐飲工業(yè)化”的發(fā)展思路，在《中國食物與營養(yǎng)發(fā)展綱要（2001-2010）》明確提出：優(yōu)先支持我國傳統(tǒng)食品的工業(yè)技術(shù)改造，選擇并支持若干種具有市場前景和示范作用的傳統(tǒng)食品，提高其科技化含量，加快工業(yè)化步伐，以解決中國餐飲食品口味不一致、品質(zhì)不可控，安全無保障、不能大規(guī)模生產(chǎn)和無法走向世界的問題。