每經(jīng)編輯 文/陳沫    

隨著通信業(yè)務(wù)的高速推進(jìn)，國內(nèi)三家運(yùn)營商之間的比拼似乎已經(jīng)從不斷累積的“硬實(shí)力”硬件建設(shè)，同時將品牌形象、資費(fèi)服務(wù)這類“軟實(shí)力”也納入進(jìn)來。

不難看出，資費(fèi)服務(wù)的定制性和特殊性已經(jīng)逐漸成為運(yùn)營商區(qū)別同質(zhì)化競爭，攥住客戶群的一大“利器”。據(jù)悉，中國移動上海公司目前力推的“四心”服務(wù)便是移動方面針對“軟實(shí)力”備戰(zhàn)的一項(xiàng)重要舉措。

“‘四心’服務(wù)簡而言之就是‘透明服務(wù)更放心’、‘便捷服務(wù)更貼心’、‘綠色服務(wù)更安心’以及‘質(zhì)優(yōu)服務(wù)更稱心’四個方面”，中國移動上海公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“以 ‘綠色服務(wù)更安心’為例，中國移動上海公司連續(xù)三年舉辦‘綠色通信環(huán)境，你我共同營造’垃圾短信有獎舉報活動。對客戶舉報的垃圾短信、淫穢色情等信息安排專人處理，并實(shí)現(xiàn)百分百結(jié)果回復(fù)，致力于為客戶創(chuàng)建良好的通信環(huán)境。”

而在備受關(guān)注的資費(fèi)透明化及便利性升級兩方面的推進(jìn)中，中國移動上海公司的優(yōu)化措施細(xì)節(jié)也被逐步析出。

資費(fèi)消費(fèi)主動“明晰化”成重點(diǎn)

作為基礎(chǔ)消費(fèi)者最為敏感的資費(fèi)收取及業(yè)務(wù)停復(fù)使用環(huán)節(jié)，中國移動上海公司方面著力不小。而運(yùn)營商們對于資費(fèi)項(xiàng)目的優(yōu)化似乎也到了十分緊迫的地步。

就在今年11月上旬，有媒體曾爆出 “廣東佛山一消費(fèi)者攜號前往澳門，隨后被運(yùn)營商告知其在六小時內(nèi)無意中使用的200M話費(fèi)高達(dá)10459.1元。”

對于上述這種情況，中國移動上海公司在其“四心”服務(wù)中的“透明消費(fèi)更安心”項(xiàng)目中做出了明確的優(yōu)化。

據(jù)悉，這一系列優(yōu)化舉措主要有三，其一是對于數(shù)據(jù)流量做到主動提醒。中國移動上海公司為手機(jī)上網(wǎng)客戶提供了 “剩余流量提醒”、“大流量提醒”和“流量封頂提醒”等服務(wù)。客戶也可隨時使用“流量查詢服務(wù)”，做到心中有數(shù)，從而如上述佛山消費(fèi)者的情況被避免的可能性就會很大。移動方面表示，“當(dāng)套餐內(nèi)余量低于5M和低于0M時，系統(tǒng)會分別發(fā)送提醒短信。如果用戶定制的套餐不包含流量資源，選擇定期流量短信提醒服務(wù)，就能享受每月11日和21日的定期提醒。”

除了對流量使用的主動提醒，以規(guī)避上述用戶不必要的流量使用外，第二項(xiàng)舉措就是對業(yè)務(wù)訂購做到二次確認(rèn)。當(dāng)客戶訂購包月類增值業(yè)務(wù)時，中國移動上海公司將發(fā)送二次確認(rèn)短信，只有得到客戶的再次確認(rèn)后，業(yè)務(wù)才能成功訂制。如客戶不回復(fù)短信，業(yè)務(wù)將不作開通。其三，則是對增值業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一查退?？蛻糁灰l(fā)送短信 “0000”到10086，即可快速查詢到所有訂購的除套餐內(nèi)包含業(yè)務(wù)外的各種包月類增值業(yè)務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)查詢結(jié)果，客戶可方便快捷地根據(jù)短信提示，退訂某項(xiàng)、多項(xiàng)或全部已訂購的業(yè)務(wù)。

最后，透明消費(fèi)舉措還包括“業(yè)務(wù)扣費(fèi)，主動提醒”和“收費(fèi)誤差，雙倍返還”兩部分。前者主要是針對在客戶確認(rèn)訂購某項(xiàng)個人增值業(yè)務(wù)后，在扣減該增值業(yè)務(wù)費(fèi)用前，中國移動上海公司會向客戶發(fā)送訂購提醒短信；當(dāng)客戶訂購或變更套餐時，中國移動上海公司也會向客戶發(fā)送提醒短信。而后者在收費(fèi)產(chǎn)生誤差后，對經(jīng)核實(shí)的多收的各類業(yè)務(wù)費(fèi)用（包括移動信息服務(wù)費(fèi)用），中國移動上海公司將予雙倍返還；對于已錯收的各類通信費(fèi)用，將把差額部分雙倍返還給客戶。

而配合“四心”服務(wù)的同時，移動方面還在資費(fèi)優(yōu)惠的環(huán)節(jié)也給予了較大的支持。

據(jù)中國移動上海公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，中國移動上海公司針對不同客戶需求，推出一系列的資費(fèi)優(yōu)惠服務(wù)。全球通資費(fèi)套餐平均話費(fèi)降幅達(dá)到15%以上，實(shí)現(xiàn)了在全國范圍內(nèi)長途、市話、漫游主叫通話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；“兩城一家”業(yè)務(wù)大大滿足了回家探親、公務(wù)出差等漫游通話較多的客戶需求；“神州行幸福卡”不設(shè)余額有效期，極大地方便了老年客戶的使用。

其中，作為中國移動上海公司面向家庭客戶的群組產(chǎn)品，暢享計(jì)劃主推主號碼統(tǒng)付賬單模式，最多七人組成家庭群組，將用戶的父母或妻兒的號碼一齊納入，從而能享受一人付費(fèi)全家方便的優(yōu)惠，同時家庭群組內(nèi)所有成員還可以在上海免費(fèi)互打電話。

“便捷+安全”成通信需求主流

隨著智能手機(jī)時代的全面降臨，手機(jī)用戶在使用通話、短信等基本功能的同時，移動支付、SNS賬號管理、通訊錄備份等功能的使用也是對運(yùn)營商安全性服務(wù)的一大新考驗(yàn)。

對于這方面不斷提升的需求，中國移動上海公司在“四心”服務(wù)中明確提出了 “綠色服務(wù)更安心”。具體而言，在服務(wù)密碼信息保護(hù)方面，中國移動上海公司為每位客戶配置了服務(wù)密碼，主要用于客戶在中國移動各渠道自助獲取相應(yīng)的服務(wù)或產(chǎn)品，客戶可自行對密碼進(jìn)行修改。只要妥善保管服務(wù)密碼，即可大大加強(qiáng)自助業(yè)務(wù)辦理的安全性。

而在手機(jī)傳統(tǒng)使用中頻頻遇到的短信騷擾和換號繁瑣的問題，移動方面也提出了全新的優(yōu)化措施。“中國移動為客戶提供不良信息和淫穢網(wǎng)站舉報通道?？蛻魞H需通過短信、郵件或客服熱線對不良信息進(jìn)行舉報，中國移動將積極協(xié)助相關(guān)部門共同保護(hù)客戶的信息安全。做到不良信息統(tǒng)一舉報。”換號方面來看，中國移動上海公司推出“副號隨意換”服務(wù)?？蛻艨稍诓粨Q手機(jī)、不換卡的情況下同時擁有兩個手機(jī)號碼，根據(jù)需要選擇任一號碼都能進(jìn)行語音通話和短信收發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶在不同時間，不同場合使用不同號碼的需求。

軟實(shí)力的比拼從來都不只是一個維度的提升可以整體帶動的。在中國移動上海公司公布的“四心”服務(wù)的實(shí)施細(xì)則中，關(guān)于服務(wù)便捷性這一維度的提升也是其重點(diǎn)之一。

在 “便捷服務(wù)更貼心”這一部分，中國移動上海公司方面做出了五項(xiàng)承諾。“全市營業(yè)廳在非高峰時段等候時間不超過10分鐘，高峰時段等候時間不超過20分鐘；每月月初和月末，10086熱線接入人工服務(wù)的時間不超過30秒，其他時段不超過15秒；網(wǎng)站、短信營業(yè)廳提供24小時在線服務(wù)，客戶足不出戶即可辦理所有移動業(yè)務(wù)；此外，中國移動上海公司開通了銀行卡話費(fèi)代扣服務(wù)，全球通后付費(fèi)客戶可將手機(jī)賬戶與銀行卡綁定，嘗試全新的“自動化付費(fèi)模式”。目前此服務(wù)已覆蓋滬上10個銀行；中國移動上海公司向數(shù)據(jù)流量包月套餐客戶提供了 ‘移動數(shù)據(jù)套餐疊加優(yōu)惠包’服務(wù)?？蛻舨槐卦贋槌隽髁慷鴵?dān)憂，只需通過短信等渠道便捷訂購，即可享受優(yōu)惠的超套餐流量資費(fèi)。”

部分消費(fèi)者表示，網(wǎng)絡(luò)時代幾乎很多生活方式都變得越來越有“智慧”，能夠及時完善快捷簡便的服務(wù)不僅讓消費(fèi)者能夠第一時間享受便利，同時也較好體現(xiàn)了大型企業(yè)的服務(wù)意識。

網(wǎng)絡(luò)資源保證用戶體驗(yàn)

毋庸置疑的是，不同運(yùn)營商用戶享受通信網(wǎng)絡(luò)帶來的用戶體驗(yàn)，前提都必須以運(yùn)營商強(qiáng)大穩(wěn)定的“硬實(shí)力”之一的網(wǎng)絡(luò)資源為保障的。而在這一領(lǐng)域發(fā)展多年，有著自身特有優(yōu)勢的中國移動上海公司，也給出了“四心”服務(wù)中的最后“一心”承諾——“質(zhì)優(yōu)服務(wù)更稱心”。

“其一是覆蓋全國的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。中國移動已擁有超過72萬個2G、3G網(wǎng)絡(luò)基站，其中上海市內(nèi)已達(dá)1.8萬個，話音接通率和短信接通率均超過99%，為客戶的生活、工作和出行提供了可靠的通信保障。其次，中國移動上海公司已在上海市內(nèi)建成超過6000個WiFi熱點(diǎn)，讓客戶在不同場所中均能享受高速、優(yōu)質(zhì)的無線寬帶服務(wù)。不僅如此，中國移動還已在近240個國家和地區(qū)開通了漫游業(yè)務(wù)，使客戶無論身處何處都能通話自如。”

尤其是在WLAN建設(shè)方面，到今年年底，標(biāo)識為“CMCC”的WLAN信號已覆蓋上海浦東國際機(jī)場、鐵路上海站與上海南站等交通樞紐，南京路、田子坊等熱點(diǎn)區(qū)域的寫字樓、商場，復(fù)旦、交大等上海100多所高校，以及政府服務(wù)窗口、醫(yī)院、圖書館等公共服務(wù)平臺和全市大部分星巴克門店等場所。在重要交通站點(diǎn)、政府重要服務(wù)窗口、大學(xué)、醫(yī)院、會展中心、購物中心、高檔商務(wù)樓等主要公共場所覆蓋率超過80%，覆蓋密度和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量均領(lǐng)跑。

另外，在優(yōu)惠的推廣期，用戶目前每月可額外獲贈5小時WLAN無線上網(wǎng)時長，PC和手機(jī)均可使用。而針對學(xué)生用戶，還有校園WLAN套餐半價活動等。

而在服務(wù)細(xì)節(jié)的設(shè)置上，移動以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的功能設(shè)置也頗具亮點(diǎn)。比如，“通信助手”作為通信過程中的輔助，它整合了來電提醒、開機(jī)提醒、短信回執(zhí)三種實(shí)用功能，提供“來電不漏接，去電早打通，短信送達(dá)早知道”的保障。

針對日益龐大的智能手機(jī)用戶APP（應(yīng)用程序）的使用習(xí)慣和需求，中國移動上海公司面向其客戶推出相應(yīng)解決方案的服務(wù)——隨時發(fā)送“0000”到10086，第一時間獲得目前訂購的所有新業(yè)務(wù)信息，包括業(yè)務(wù)提供商、業(yè)務(wù)名稱和業(yè)務(wù)資費(fèi)。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，甚至部分集團(tuán)客戶成員的集團(tuán)業(yè)務(wù)都囊括其中。在收到該信息后，如欲取消某一項(xiàng)業(yè)務(wù)，只需回復(fù)其對應(yīng)的序號即可退訂。

而伴隨上述智能手機(jī)特征的移動功能被逐步完善，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和細(xì)節(jié)服務(wù)也成為了中國移動上海公司“四心”服務(wù)中的另一大特色。

（文/陳沫）