每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京

“高保低賠”、“無責(zé)不賠”……在2011年曾一度遭受諸多指責(zé)的車險理賠領(lǐng)域，有望在2012年迎來行業(yè)的重大轉(zhuǎn)機。

針對財產(chǎn)保險領(lǐng)域理賠難等損害消費者權(quán)益的行為，昨日，中國保監(jiān)會在其官方網(wǎng)站公布了《關(guān)于加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》（以下簡稱《意見》），指出要以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、透明化為主要手段，以突出解決車險、農(nóng)險理賠服務(wù)質(zhì)量不高問題為重點，力爭用2至3年時間使財產(chǎn)保險行業(yè)理賠服務(wù)水平明顯提高，公眾滿意度明顯提升。根據(jù)要求，各保險公司將按照《意見》要求，形成各自的工作方案，于3月底前上報保監(jiān)會。

顯示整治車險理賠難決心

《每日經(jīng)濟新聞》記者獲悉，在此前的全國保險監(jiān)管會議中，保監(jiān)會曾把“解決車險理賠難”作為2012年的三項重點工作之一予以推進，此次，保監(jiān)會在農(nóng)歷新年上班后即發(fā)布這樣的《意見》，顯示出監(jiān)管部門重拳整治車險理賠難的決心。

近年來，隨著保險監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管力度，我國財險市場的秩序明顯好轉(zhuǎn)。然而，財險行業(yè)長期以來形成的 “搶市場、比速度、爭規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理”的老問題卻嚴(yán)重制約了理賠服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，特別是車險領(lǐng)域的理賠服務(wù)質(zhì)量問題十分突出，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是理賠服務(wù)意識不強，社會滿意度不高。一些財產(chǎn)保險公司長期形成的經(jīng)營理念導(dǎo)致一味追求速度規(guī)模、市場份額，忽視了經(jīng)營效益、理賠服務(wù)。比如，個別公司采取不合理的理賠管控，理賠手續(xù)繁瑣、服務(wù)態(tài)度欠妥、故意刁難投保人的情況時有發(fā)生，導(dǎo)致拖賠惜賠、無理拒賠等行為；個別公司在出現(xiàn)理賠爭議時，不重視通過加強調(diào)解來解決，而是簡單推向法院訴訟程序。

二是理賠管理不到位，服務(wù)體系不健全。突出表現(xiàn)在，報案電話接通率低，理賠查勘不及時，立案結(jié)案不及時，賠款支付較慢，索賠單證不統(tǒng)一、不規(guī)范，理賠處理隨意性大，服務(wù)承諾無法完全兌現(xiàn)。

三是理賠服務(wù)不規(guī)范，評價標(biāo)準(zhǔn)不透明。行業(yè)缺乏統(tǒng)一的理賠流程，缺乏規(guī)范、透明的理賠定損標(biāo)準(zhǔn)，缺乏與其他相關(guān)行業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)，造成定損價格偏差大、隨意性大；這一狀況也造成對各公司理賠服務(wù)難以進行橫向比較，缺乏評價標(biāo)準(zhǔn)和社會監(jiān)督。

四是理賠服務(wù)的考核機制不完善，監(jiān)督機制不到位。由于一些財產(chǎn)保險公司沒有建立起科學(xué)、有效的理賠服務(wù)考核和監(jiān)督機制，或者是有章不循、執(zhí)行不力；行業(yè)也缺少服務(wù)評價機制、公開機制和監(jiān)督機制；同時監(jiān)管方面也未建立起行之有效的監(jiān)管制度，對理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不夠，對一些損害投保人、被保險人利益的違法違規(guī)行為查處不到位。

保監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，《意見》將以解決當(dāng)前財產(chǎn)保險理賠服務(wù)環(huán)節(jié)存在的瓶頸問題為重點，突出解決同社會公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的理賠服務(wù)質(zhì)量不高問題。當(dāng)前和今后一個時期，監(jiān)管機構(gòu)將以保護保險消費者利益為出發(fā)點和落腳點，突出解決車險、農(nóng)險理賠服務(wù)質(zhì)量不高的問題。

一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將出臺

據(jù)悉，《意見》作為一個框架性的文件，提出了今后一個階段做好財產(chǎn)險理賠服務(wù)工作的綱領(lǐng)性目標(biāo)。在加強制度化建設(shè)方面，《意見》提出監(jiān)管部門要健全監(jiān)管制度，研究建立科學(xué)反映財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶滿意度監(jiān)管指標(biāo)體系。各財險公司要加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強理賠人員隊伍培養(yǎng)，嚴(yán)防人為操控導(dǎo)致的拖賠惜賠、無理拒賠。中國保險行業(yè)協(xié)會和各地保險行業(yè)協(xié)會要因地制宜建立健全各項理賠自律性管理制度。

《每日經(jīng)濟新聞》記者獲悉，隨著《意見》的下發(fā)，接下來一系列直接牽涉保險消費者利益的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證制度也將陸續(xù)出臺。車險方面，車險索賠單證標(biāo)準(zhǔn)和車險理賠服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)目前已經(jīng)制定完成。下一步，事故車維修配件和工時系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、事故車修理廠統(tǒng)一認(rèn)證制度、修理質(zhì)量后臺控制標(biāo)準(zhǔn)、查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度等也將陸續(xù)公布。此外，在農(nóng)業(yè)保險方面，財險行業(yè)也將規(guī)范對采取集中投保農(nóng)險的抽樣測產(chǎn)的方式方法、理賠公示的流程，統(tǒng)一理賠款的支付方式、農(nóng)業(yè)專家參與理賠的工作方式等。

《意見》同時強調(diào)，財險行業(yè)應(yīng)加大信息化建設(shè)，有效增強理賠服務(wù)能力，同時健全透明化建設(shè)，有效發(fā)揮社會各界對理賠服務(wù)的監(jiān)督作用。保險監(jiān)管部門也將對消費者反映強烈的惡意拖賠惜賠、無理拒賠的公司，依法加大查處力度，并將處罰情況定期向社會公布。