每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京

一場(chǎng)整治保險(xiǎn)理賠難的攻堅(jiān)戰(zhàn)于昨日起正式打響！

昨日（2月15日），中國(guó)保監(jiān)會(huì)召開(kāi) “綜合治理車險(xiǎn)理賠難”工作會(huì)議，各地區(qū)的保險(xiǎn)業(yè)相關(guān)代表通過(guò)視頻參會(huì)。在會(huì)上，保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表態(tài)將分四個(gè)階段治理車險(xiǎn)理賠難。同時(shí)，5大車險(xiǎn)巨頭：人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)和大地財(cái)險(xiǎn)的相關(guān)負(fù)責(zé)人在會(huì)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)表態(tài)，對(duì)車險(xiǎn)理賠做出具體承諾。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者同時(shí)獲悉，今日，保監(jiān)會(huì)將繼續(xù)開(kāi)會(huì)，部署人身險(xiǎn)綜合治理銷售誤導(dǎo)的工作。

分四個(gè)階段治理車險(xiǎn)理賠難

保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，在車險(xiǎn)理賠方面突出表現(xiàn)在無(wú)理拒賠、惜賠、惡意拖賠和理賠服務(wù)質(zhì)量不高等方面。此外，行業(yè)外部的一些誠(chéng)信環(huán)境不理想，加上汽車零配件的生產(chǎn)和修理存在一些規(guī)范等等，也制約了車險(xiǎn)理賠服務(wù)的提升，這些問(wèn)題不僅損害了投保人和被保險(xiǎn)人的利益，破壞了行業(yè)的信譽(yù)和形象，也嚴(yán)重制約了行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

對(duì)于治理車險(xiǎn)理賠難的工作，保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人將其分四個(gè)階段。即，第一階段是準(zhǔn)備部署階段（2012年2月～3月），主要是建立工作機(jī)制、明確工作任務(wù)，制定工作方案和工作計(jì)劃，全面部署綜合整治工作。第二階段是集中治理階段（2012年4月～12月），主要是建基礎(chǔ)制度、機(jī)制、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展集中宣傳、排查、清理、檢查工作，嚴(yán)查重處一批性質(zhì)惡劣、社會(huì)影響壞的惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠的案件；加大對(duì)查處情況的披露。第三階段是總結(jié)深化階段（2012年底～2013年1季度末），主要是在總結(jié)前一階段工作成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步研究深層次問(wèn)題，深入推進(jìn)綜合治理工作，探索建立治理車險(xiǎn)理賠難的長(zhǎng)效機(jī)制。第四階段是鞏固提高階段（2013年2季度～2014年末），主要是創(chuàng)建誠(chéng)信為本的行業(yè)文化，改善行業(yè)形象，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠制度建設(shè)

該負(fù)責(zé)人指出，最近保監(jiān)會(huì)又制定了 《關(guān)于綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作方案》，從工作思路、目標(biāo)、原則、重點(diǎn)措施等方面，對(duì)做好車險(xiǎn)理賠難工作進(jìn)行了具體的規(guī)劃和部署。主要的工作目標(biāo)是力爭(zhēng)用3年左右的時(shí)間使財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)能力提升。該負(fù)責(zé)人表示，保監(jiān)會(huì)將從以下幾個(gè)方面來(lái)加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠管理。

一是，加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠制度建設(shè)，于2月底前保監(jiān)會(huì)將下發(fā)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》，保監(jiān)會(huì)將于6月底以前下發(fā) 《車險(xiǎn)理賠管理以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》，同時(shí)確定試點(diǎn)的地區(qū)，年底前通過(guò)車險(xiǎn)信息平臺(tái)試運(yùn)行，科學(xué)地評(píng)價(jià)產(chǎn)險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)質(zhì)量、效益及客戶滿意度。著手研究將財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)等，作為分支機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入以及交強(qiáng)險(xiǎn)等險(xiǎn)種經(jīng)營(yíng)重要的考備因素。強(qiáng)化公司的法律約束。

二是，完善車險(xiǎn)條款，于2月底前出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知》，完善商業(yè)車險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度，逐步建立市場(chǎng)化導(dǎo)向的、符合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際的條款費(fèi)率形成機(jī)制；督促行業(yè)協(xié)會(huì)查找現(xiàn)行車險(xiǎn)條款中表述不清，容易引起起歧義的地方，加快修訂協(xié)會(huì)示范條款，形成協(xié)會(huì)示范條款和保險(xiǎn)公司自主制定條款的局面。

三是，加大對(duì)車險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行為的查處力度和建立健全車險(xiǎn)理賠投訴機(jī)制。

在會(huì)上，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)向行業(yè)發(fā)起 《加強(qiáng)和改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)倡議書(shū)》，倡議各財(cái)險(xiǎn)公司科學(xué)管理，提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)水平。同時(shí)人保財(cái)險(xiǎn)的總裁王銀成、平安財(cái)險(xiǎn)董事長(zhǎng)孫建平、太保財(cái)險(xiǎn)董事長(zhǎng)吳宗敏、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)總裁劉健和大地財(cái)險(xiǎn)總經(jīng)理郭敏代表其公司對(duì)其公司的車險(xiǎn)理賠服務(wù)作出了鄭重承諾。

/各家公司承諾要點(diǎn)/

人保財(cái)險(xiǎn)：

1萬(wàn)元以下1小時(shí)賠付

1、清晰一次告知理賠須知，簡(jiǎn)化理賠單證和流程，增強(qiáng)客戶便捷理賠的直觀感受和體驗(yàn)

2、不涉及人傷、物損的1萬(wàn)元以下車險(xiǎn)賠案，單證收集齊全，1小時(shí)通知賠付。

3、通過(guò)推廣手機(jī)自助理賠系統(tǒng)，利用電子查勘員和電子理賠員優(yōu)化理賠流程，簡(jiǎn)化索賠單證。

4、通過(guò)定損平臺(tái)配件本地化，保證定價(jià)科學(xué)、合理、準(zhǔn)確。

太保財(cái)險(xiǎn)：

建立車險(xiǎn)人傷案件專人聯(lián)系制度

1、加快推出車險(xiǎn)人傷案件專人聯(lián)系制度，為出險(xiǎn)客戶提供覆蓋理賠全流程的一對(duì)一服務(wù)。

2、努力簡(jiǎn)化車險(xiǎn)理賠流程的客戶索賠手續(xù)，積極推行電子化單證，向客戶提供上門收單服務(wù)。

3、進(jìn)一步完善全國(guó)通賠服務(wù)，實(shí)現(xiàn)理賠客戶可以根據(jù)需要，異地報(bào)案、異地修理、異地交單、異地領(lǐng)款。

平安財(cái)險(xiǎn)：

將對(duì)非人傷案件推廣快賠服務(wù)

1、優(yōu)化流程，讓車險(xiǎn)理賠更快捷，加大查勘員手持終端、GPS及電子地圖等新技術(shù)的整合運(yùn)用，同時(shí)今年3月份平安財(cái)險(xiǎn)將針對(duì)在車險(xiǎn)案件中占比超過(guò)95%的非人傷案件，在全國(guó)推廣快賠服務(wù)，全流程從報(bào)案到結(jié)案縮短50%以上的時(shí)間，讓理賠更快捷。

2、將在全國(guó)范圍內(nèi)簡(jiǎn)化客戶理賠手續(xù)，并在2011年推出的一站式上門代收取理賠資料的基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)大代理范圍，非人傷案件的金額標(biāo)準(zhǔn)從5000元擴(kuò)大到1萬(wàn)元，使理賠更容易。

國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)：

3萬(wàn)元以下1個(gè)工作日內(nèi)支付

1、電話一拔即通，報(bào)案10分鐘內(nèi)配查勘定損人員主動(dòng)聯(lián)系客戶，無(wú)須現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件提供手機(jī)自助查勘服務(wù)，提供理賠一站式專人指導(dǎo)服務(wù)。

2、賠款一天支付，簡(jiǎn)易賠案，現(xiàn)場(chǎng)查勘后20分鐘即確定賠付金額；普通案件雙方協(xié)商一致，手續(xù)齊全，金額3萬(wàn)元以下，1個(gè)工作日內(nèi)支付。

3、投訴一站解決，一般性投訴3個(gè)工作日內(nèi)處理結(jié)束，重大疑難類投訴5個(gè)工作日內(nèi)反饋解決方案，服務(wù)態(tài)度類投訴零容忍，投訴回訪率100%。

4、理賠一路通暢，在程序公開(kāi)方面，公示服務(wù)流程、賠付時(shí)效、監(jiān)督電話和投訴流程，提供電話、互聯(lián)網(wǎng)客戶自主查詢服務(wù)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)短信主動(dòng)告知，保證客戶實(shí)時(shí)地掌握理賠進(jìn)度，提升理賠的透明度。

大地財(cái)險(xiǎn)：

1萬(wàn)元以下1天賠付

1、堅(jiān)決兌現(xiàn)公司向社會(huì)和廣大客戶作出的理賠服務(wù)承諾，包括事故責(zé)任明確的車險(xiǎn)簡(jiǎn)易賠案當(dāng)日賠付，1萬(wàn)元以下的車險(xiǎn)賠案，手續(xù)完備，保證在一個(gè)工作日內(nèi)將賠款支付到客戶手中。全面實(shí)現(xiàn)小案件，現(xiàn)場(chǎng)定損、現(xiàn)場(chǎng)收單、快速理賠。

2、堅(jiān)決做到車險(xiǎn)理賠過(guò)程中的公開(kāi)、透明，堅(jiān)決落實(shí)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的三公開(kāi)原則，通過(guò)公司網(wǎng)站、短信平臺(tái)、信函告知、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等方式公布大地財(cái)險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和服務(wù)時(shí)限。

3、全國(guó)推行車險(xiǎn)理賠服務(wù)客戶監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，歡迎廣大客戶對(duì)客戶理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)檢查。

4、大力推行車險(xiǎn)理服務(wù)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。