隨著政府關(guān)于汽車(chē)消費(fèi)的優(yōu)惠和刺激政策逐步退出，加之限購(gòu)等舉措的組合出擊，2012年中國(guó)車(chē)市逐漸進(jìn)入了調(diào)整期，車(chē)市將回歸理性增長(zhǎng)似乎已成業(yè)界共識(shí)。在此情形下，各大豪華汽車(chē)廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)重心也由銷(xiāo)售環(huán)節(jié)悄然轉(zhuǎn)入售后服務(wù)環(huán)節(jié)。

在這種激烈競(jìng)爭(zhēng)中，有一些汽車(chē)品牌雖相繼發(fā)布售后服務(wù)品牌，卻因價(jià)格昂貴令大眾觸手難及，也有一些品牌雖“軟服務(wù)”水平卓越，但硬件設(shè)備還有待提升。而相較之下，一些歐系車(chē)型卻往往以硬件、軟件實(shí)力的兼?zhèn)溱A得良好口碑，再加上其特有的歐式尊貴傳統(tǒng)，可以說(shuō)在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)了極大優(yōu)勢(shì)。以傳承英倫紳士風(fēng)范的世界頂級(jí)豪華汽車(chē)品牌捷豹路虎為例，筆者注意到它最近推出了專(zhuān)門(mén)為中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者量身定制的“專(zhuān)享迅捷”服務(wù)項(xiàng)目。這一致力于打造專(zhuān)屬、精心、超預(yù)期的售后體驗(yàn)的服務(wù)項(xiàng)目，正與捷豹路虎中國(guó)長(zhǎng)期秉持的尊崇卓越的售后服務(wù)理念一脈相承。

“專(zhuān)享服務(wù) 迅捷體驗(yàn)”——英式文化、貼心服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)的和諧相容

2012年1月12日，捷豹路虎在首批50家授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商中率先推出了其標(biāo)準(zhǔn)化的專(zhuān)享迅捷服務(wù)項(xiàng)目，并有望年內(nèi)在全國(guó)所有授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商中展開(kāi)。筆者聽(tīng)說(shuō)，中國(guó)還是捷豹路虎在全球首個(gè)推出這個(gè)項(xiàng)目的國(guó)家，由此，捷豹路虎植根中國(guó)的決心可見(jiàn)一斑。

捷豹路虎專(zhuān)享迅捷服務(wù)的最大特點(diǎn)可以說(shuō)是它的英倫氣質(zhì)，它把英式的管家服務(wù)帶到了中國(guó)——車(chē)輛管家悉心為需要服務(wù)的車(chē)輛提前預(yù)約，安排最方便的養(yǎng)護(hù)時(shí)間，并保證在車(chē)輛達(dá)到前，一切服務(wù)準(zhǔn)備都已就緒，來(lái)為客戶(hù)節(jié)省寶貴時(shí)間；而每輛接受養(yǎng)護(hù)的車(chē)輛還有專(zhuān)用的工位，兩名專(zhuān)屬技師也會(huì)共同為車(chē)輛提供全方位的檢查和服務(wù)，這大大的提升了工作效率，令車(chē)主更快等到修復(fù)、保養(yǎng)好的愛(ài)車(chē)。在此期間，客戶(hù)可通過(guò)視像系統(tǒng)或休息室玻璃幕墻觀看愛(ài)車(chē)接受維修養(yǎng)護(hù)的整個(gè)過(guò)程，這一服務(wù)過(guò)程更顯透明、可靠。

為使專(zhuān)享迅捷服務(wù)項(xiàng)目得到最切實(shí)的保障，捷豹路虎中國(guó)設(shè)定了嚴(yán)格的軟硬件標(biāo)準(zhǔn)，制定了從準(zhǔn)備、操作到終檢的完整服務(wù)流程與指導(dǎo)，支持經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)調(diào)資源并展開(kāi)此項(xiàng)服務(wù)。此外，捷豹路虎中國(guó)還設(shè)立了迅捷服務(wù)技術(shù)組，配備專(zhuān)屬的服務(wù)顧問(wèn)和經(jīng)過(guò)國(guó)際水準(zhǔn)培訓(xùn)的技師團(tuán)隊(duì)，從人員上保證該服務(wù)落實(shí)到位，確保車(chē)主的愛(ài)車(chē)及時(shí)恢復(fù)最佳性能，保障車(chē)主的駕駛體驗(yàn)。

擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò) 強(qiáng)化售后項(xiàng)目 為服務(wù)提供硬保障

為了將“向客戶(hù)提供世界一流服務(wù)”的承諾落到實(shí)處，捷豹路虎不斷拓展國(guó)內(nèi)的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)高效靈活的備件網(wǎng)絡(luò)，并向客戶(hù)提供長(zhǎng)里程數(shù)的免費(fèi)保修以及24小時(shí)道路救援等服務(wù)。這些都已成為捷豹路虎實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)售后服務(wù)的硬件保障。

至去年年底，捷豹路虎中國(guó)簽約授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商113家，其中80家已投入運(yùn)營(yíng)，到2012年3月底簽約授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量有望達(dá)到120家。迅速擴(kuò)展的捷豹路虎經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，使全國(guó)各地車(chē)主們維修養(yǎng)護(hù)愛(ài)車(chē)的方便程度大大提高。

此外，高效靈活的備件網(wǎng)絡(luò)也是捷豹路虎中國(guó)售后服務(wù)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。據(jù)悉，目前捷豹路虎已在蘇州、北京、廣州成立了四家大型零備件配送中心，第五家也將于年內(nèi)建成啟用。這些先進(jìn)的售后備件配送中心，進(jìn)一步提升了捷豹路虎在中國(guó)的銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的工作效率，以便更迅速地響應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的各種需求。

2006年，捷豹路虎中國(guó)推出緊急道路救援服務(wù)，為捷豹路虎車(chē)主帶來(lái)365天、每天24小時(shí)免費(fèi)的緊急道路救援的貴賓級(jí)服務(wù)。車(chē)主在駕駛途中遭遇困境時(shí)，無(wú)論是由于電子或機(jī)械故障、道路交通事故，還是駕駛失誤所導(dǎo)致，只需隨時(shí)撥打24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線電話(huà)，就可在第一時(shí)間獲得快捷、專(zhuān)業(yè)、及時(shí)的緊急道路救援。更為值得一提的是，捷豹路虎緊急道路救援服務(wù)還包括向用戶(hù)的家人、朋友或相關(guān)聯(lián)系人代遞緊急口訊的服務(wù)，為無(wú)法當(dāng)天修好車(chē)輛的車(chē)主提供最多可使用3天的帶司機(jī)備用車(chē)服務(wù)，以及免交通費(fèi)取車(chē)服務(wù)等。而長(zhǎng)途保修和全時(shí)救援服務(wù)，則使客戶(hù)無(wú)論身在何地，都能感受到來(lái)自捷豹路虎無(wú)微不至的全方位關(guān)懷。

人才培養(yǎng) 全力打造軟件后盾

在大力加強(qiáng)硬件建設(shè)、為售后服務(wù)提供有形的保障之余，捷豹路虎中國(guó)更深知，與客戶(hù)直接接觸的服務(wù)人員的素質(zhì)，以及售后技術(shù)人員的技術(shù)水平、操作能力對(duì)于客戶(hù)的售后服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知起著至關(guān)重要的作用。因此，捷豹路虎中國(guó)一直通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、進(jìn)行校企合作以及舉辦技能大賽等多種形式，培養(yǎng)出一批高素質(zhì)、高水平的技能型服務(wù)人才。捷豹路虎中國(guó)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)首屈一指的軟實(shí)力水平，業(yè)已成為捷豹路虎區(qū)別于其他售后服務(wù)品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

2010年、2011年，捷豹路虎中國(guó)相繼在上海、北京建立了兩家捷豹路虎培訓(xùn)中心，每年可為超過(guò)五千名經(jīng)銷(xiāo)商員工提供國(guó)際水準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。第三個(gè)培訓(xùn)中心目前也已在籌備之中。

與此同時(shí)，捷豹路虎在華首個(gè)校企合作項(xiàng)目——卓越培訓(xùn)項(xiàng)目也于2011年9月6日正式啟動(dòng)。該項(xiàng)目通過(guò)支持和參與高校的人才培養(yǎng)過(guò)程，向經(jīng)銷(xiāo)商輸送更多技能型售后服務(wù)人才，為捷豹路虎成為中國(guó)愈加成熟的售后服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。

為敦促經(jīng)銷(xiāo)商員工追求服務(wù)技藝上的精益求精，捷豹路虎中國(guó)還舉辦多項(xiàng)售后服務(wù)技能賽事，發(fā)掘優(yōu)秀的服務(wù)技術(shù)人才，檢驗(yàn)售后服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)參賽者互相學(xué)習(xí)切磋，在經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部營(yíng)造“比學(xué)趕幫”的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，從而使捷豹路虎中國(guó)的整體售后服務(wù)水準(zhǔn)得到持續(xù)提升。

2011年3月，捷豹路虎啟動(dòng)了全國(guó)首屆“智·行”之巔精英技師大賽。來(lái)自全國(guó)各地54家經(jīng)銷(xiāo)商、3家經(jīng)銷(xiāo)集團(tuán)的59名參賽服務(wù)技師參賽。經(jīng)過(guò)歷時(shí)長(zhǎng)達(dá)半年的理論筆試、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)測(cè)試和評(píng)審專(zhuān)家考核，10名技藝超群的服務(wù)技師勇奪“精英技師”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。這一比賽不僅是捷豹路虎首個(gè)旨在提高經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)水平的技師大賽，也是捷豹路虎中國(guó)精英技師項(xiàng)目的重要部分。該項(xiàng)目通過(guò)選拔和獎(jiǎng)勵(lì)具備綜合診斷分析能力和熟練操作技能的優(yōu)秀售后服務(wù)人才，為售后服務(wù)技術(shù)人員指明發(fā)展方向、提出發(fā)展要求，是一項(xiàng)意在提高經(jīng)銷(xiāo)商技術(shù)服務(wù)能力的長(zhǎng)期項(xiàng)目。

除了舉辦旨在促進(jìn)維修技師水平提升的大賽以外，捷豹路虎中國(guó)更深知客戶(hù)接待人員的重要性，因此極具獨(dú)創(chuàng)性地于今年3月推出了針對(duì)客戶(hù)接待服務(wù)人員的競(jìng)賽——中國(guó)首屆服務(wù)顧問(wèn)技能大賽。該大賽以“服務(wù)精英 至臻至誠(chéng)”為主題，吸引了全國(guó)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商中的優(yōu)秀售后服務(wù)顧問(wèn)參與。6名杰出服務(wù)顧問(wèn)技冠群雄，獲得了赴英學(xué)習(xí)深造的寶貴機(jī)會(huì)。這項(xiàng)賽事以超越其他品牌的獨(dú)特理念，首次將汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)水平作為評(píng)比內(nèi)容，不僅對(duì)捷豹路虎中國(guó)售后服務(wù)人員素質(zhì)提出了全新要求，也為中國(guó)整個(gè)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)樹(shù)立起了嶄新標(biāo)桿。

對(duì)于豪華汽車(chē)品牌來(lái)說(shuō)，令人信服的維修技能口碑、細(xì)致貼心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)品質(zhì)、完善健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，甚至獨(dú)特尊享的品牌文化是其在2012年紛繁復(fù)雜的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)中脫穎而出的制勝法寶，更代表了汽車(chē)產(chǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。從種種舉措可以看出，捷豹路虎中國(guó)正是順應(yīng)這一發(fā)展方向——適時(shí)推出專(zhuān)享迅捷服務(wù)項(xiàng)目，并從硬件、軟件等方面不斷完善售后服務(wù)體系，力求為捷豹路虎車(chē)主奉上全面尊享的售后服務(wù)體驗(yàn)。

扎實(shí)的服務(wù)鉆研可以說(shuō)令捷豹路虎得到了顯著回報(bào)，不僅在客戶(hù)間的美譽(yù)度不斷攀升，自進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，它也連續(xù)八年實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)量的幾何級(jí)數(shù)躍升。2011年，捷豹路虎在中國(guó)的銷(xiāo)量首次突破42000輛，以全年61%的同比增幅領(lǐng)先于豪華車(chē)市場(chǎng)平均水平。在不斷刷新銷(xiāo)售紀(jì)錄的同時(shí)，捷豹路虎可以說(shuō)把這種力臻完美的精神也融入到服務(wù)客戶(hù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，為中國(guó)用戶(hù)提供更為便捷、舒適的服務(wù)，讓更多中國(guó)消費(fèi)者更深切的感受到捷豹路虎的品牌魅力。