每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 劉旭 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 劉旭 發(fā)自北京

有消費者投訴稱，中國市場銷量第一的豪華車品牌奧迪，存在燒機油、漏機油以及變速箱故障等問題，其通過奧迪經(jīng)銷商的服務(wù)熱線等多種方式和奧迪進行了溝通，但問題始終沒有得到解決。有經(jīng)銷商表示，與競爭對手相比，奧迪在售后服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品的發(fā)布實施方面一向較慢，經(jīng)銷商只能自掏腰包為售后買單。對于出現(xiàn)的質(zhì)量問題，奧迪一直以“個案”處理，并未涉及召回等解決方式。奧迪在最近幾年仍保持著“零”召回的記錄，而這并不代表奧迪沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題，而是將解決方式改為“內(nèi)部召回”。

“我的車正常行駛過程中出現(xiàn)換擋頓挫，如果遇到擁堵路況頻繁啟停，還會導(dǎo)致熄火和剎車失靈，此外還有機油滲漏的情況。”一位奧迪車主張先生日前向 《每日經(jīng)濟新聞》記者投訴稱。張先生的車是一款2010年款2.0TQ5，配備七速雙離合變速箱。

根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站車人網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)顯示，發(fā)動機投訴占奧迪整體投訴的20.12%，而變速箱投訴高達35.42%。從投訴案例來看，奧迪的主要問題集中在燒機油、漏機油以及變速箱故障，但是奧迪官方對此一直未能徹底解決。

“我們對這些情況不是特別了解，需要收集情況后轉(zhuǎn)交給售后服務(wù)部門。”一汽-大眾奧迪事業(yè)部公關(guān)部相關(guān)人士這樣回復(fù)《每日經(jīng)濟新聞》，并認為出現(xiàn)的質(zhì)量問題都是個案。

有業(yè)內(nèi)人士表示，其實像漏機油這樣的問題，換一個密封圈就可以解決，但是奧迪對此問題的解決態(tài)度卻并不積極。據(jù)了解，奧迪多以某些方式安撫問題車主情緒，因此對于出現(xiàn)的質(zhì)量問題，奧迪一直以“個案”處理，并未涉及召回等解決方式。

著名品牌專家顧環(huán)宇接受 《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，品牌建設(shè)以及消費者權(quán)益方面一再得不到奧迪自身的重視，其在中國市場的發(fā)展將出現(xiàn)“增長屏障”。

燒機油頑疾未解變速箱問題再起

燒機油是奧迪多年來未能解決的老問題。內(nèi)蒙古通遼市的孫先生被“燒機油”的奧迪困擾多年。他的車是奧迪A6L2.4L，購于2007年。“我們這個地區(qū)開奧迪車的人特別多，每次去4S店保養(yǎng)時，大家都在討論這種情況。據(jù)我觀察身邊的奧迪車主，在2.4升這款車上，燒機油現(xiàn)象特別嚴重。”孫先生說。

每次去沈陽奧通4S店做保養(yǎng)時，孫先生都會與其他奧迪車主交流用車體驗，“經(jīng)常在市區(qū)里行駛的話不太明顯，但是如果連續(xù)跑長途，基本上2000公里機油報警燈都會亮起。”

“4S店說千公里消耗0.5升機油是‘國家標準’。”孫先生認為4S店的答復(fù)又可氣又可笑，“按照這種消耗量，我車上得隨時備著機油壺，就是開拖拉機也沒有帶油壺上路的。”

“我的車出現(xiàn)了漏機油的情況，前段時間4S店剛剛給換了密封墊，目前情況有所好轉(zhuǎn)。”北京的一位王姓車主這樣告訴《每日經(jīng)濟新聞》，他的A4L在使用里程5000公里時，先出了“燒機油嚴重”的現(xiàn)象，后來這一現(xiàn)象行駛至1萬公里以后有所緩解，但是隨后又出現(xiàn)了機油滲漏的情況。

“自動變速箱溫度過高，容易引起密封圈的老化，這是造成變速箱漏油的原因之一。”一位不具名的汽車維修專業(yè)人士告訴 《每日經(jīng)濟新聞》記者。他認為，通過改變供應(yīng)商渠道，細化生產(chǎn)體系，可以將此類問題的發(fā)生概率大大降低。

但是，這一問題卻并沒有被很好地控制。來自某奧迪經(jīng)銷商的投訴信息顯示，燒機油以及漏機油并不是個別現(xiàn)象。

一位奧迪品牌經(jīng)銷商告訴 《每日經(jīng)濟新聞》，奧迪在中國市場的“燒機油”問題由來已久，除了“燒機油”的問題一直難以解決，奧迪變速箱頑疾又浮出水面。

車主張先生的2010年款2.0TQ5正常行駛5萬公里，還在奧迪“兩年不限公里”的保修范圍內(nèi)，但是4S店卻以“沒有定期到店面保養(yǎng)”為由，拒絕了張先生對其變速箱的保修申請。

張先生告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，通過奧迪經(jīng)銷商的服務(wù)熱線等多種方式和奧迪進行了溝通，但問題都沒有得到解決，在多次交涉未果的情況下，張先生不得不自費7000元在4S店進行了維修和保養(yǎng)，車輛經(jīng)維修后問題有所緩解。

上海的李先生于2010年4月購得一輛奧迪A6L，在使用過程中，出現(xiàn)水泵漏水和變速箱異響，經(jīng)4S店檢查后稱變速箱損壞要檢修。但是，這家4S店以該車有過10000公里沒有在4S店保養(yǎng)記錄，不予理賠。“4S店明確說變速箱是60000公里保養(yǎng)一次的，該車現(xiàn)在才開55000公里，并未到保養(yǎng)期限。”李先生說，隨后與4S協(xié)調(diào)解決了這一問題，但不愿透露解決方案。

根據(jù)車人網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，高達35.42%的變速箱投訴，對于單一品牌而言比例很高。《每日經(jīng)濟新聞》記者根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，奧迪車型的變速箱問題包括車輛行駛不穩(wěn)定、加速頓挫、剎車抖動、電腦板問題等。

“向奧迪質(zhì)量服務(wù)中心 （即一汽-大眾客戶關(guān)懷服務(wù)熱線）投訴，從來沒有回復(fù)過我。”奧迪車主孫先生告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者。同樣，奧迪Q5車主張先生也告訴 《每日經(jīng)濟新聞》記者，通過奧迪經(jīng)銷商的服務(wù)熱線等多種方式和奧迪進行了溝通，但問題都沒有得到解決。

由于多年投訴的問題得不到解決，造成了奧迪用戶對于品牌的忠誠度大副削弱。孫先生的奧迪A6L使用已近五年，也正面臨車型的更新?lián)Q代。他本想看看“燒機油”的情況在下一代車型上是否通過技術(shù)手段有所解決。“后來發(fā)現(xiàn)仍然‘燒’，包括Q5也是一樣。”為此，孫先生打消了再購入奧迪的念頭。因質(zhì)量問題導(dǎo)致“鐵桿”用戶的動搖，這是奧迪所面臨的難題。

銷售增長驚人經(jīng)銷商承壓趨于極限

顧環(huán)宇告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，面對豪華車“此消彼長”的競爭環(huán)境，奧迪此前積累的“優(yōu)勢屏障”正在被打破，所以在奧迪內(nèi)部，保住中國豪華車市場第一的地位至關(guān)重要。

在這種情況下，奧迪品牌基于車輛質(zhì)量本身的問題被重新放大。

“經(jīng)銷商把質(zhì)量問題往廠商身上推。說到其他的事情還算有好的服務(wù)態(tài)度，一說到燒機油的問題，態(tài)度就變成應(yīng)付了。”孫先生對此頗為氣憤，“廠家和經(jīng)銷商是一樣，他們對這個問題都心知肚明。”

相比之下，競爭對手推出的服務(wù)計劃日趨細化，對此奧迪的經(jīng)銷商也頗有怨言。一位奧迪品牌經(jīng)銷商告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，與競爭對手相比，奧迪在售后服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品的發(fā)布實施方面一向較慢，“這與奧迪在中國的管理體系有關(guān)，也是短期不可解決的。”

“經(jīng)銷商只能自掏腰包為售后買單，我們也無能為力。”這位奧迪經(jīng)銷商說。據(jù)了解，上述奧迪經(jīng)銷商告訴記者，只要客戶來保養(yǎng)汽車，就免費添加機油，這包括已經(jīng)出了保修期的奧迪汽車。

數(shù)據(jù)顯示，一汽-大眾奧迪2月在中國市場銷售超過3萬輛，同比增長66%。這一驚人增長的數(shù)字背后，奧迪經(jīng)銷商承受的壓力已經(jīng)趨于極限。

“召回與否，是否采取服務(wù)升級等一系列措施的關(guān)鍵所在，并不是相關(guān)政策的強制規(guī)定，而是企業(yè)自身對于消費者的態(tài)度。”顧環(huán)宇告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者。

自從2008年因為點火線圈進行召回之后，雖然燒機油遲遲未解決，漏機油和變速箱故障又呈現(xiàn)高發(fā)的態(tài)勢，但是奧迪仍在最近幾年保持著“零”召回的記錄，而這并不代表奧迪沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題，而是將解決方式改為“內(nèi)部召回”。

2010年8月，一汽大眾對奧迪部分車型實施了內(nèi)部代號為94E9的行動，針對2008年12月底至2009年5月初之間生產(chǎn)的中期改款新奧迪A6L2.4和2.0T車型，對其LED日間行車燈大范圍高頻率故障進行內(nèi)部召回。這個行動并沒有對社會進行公開，只是在相關(guān)車輛到4S店保養(yǎng)時，服務(wù)顧問負責(zé)核查車輛底盤號，如果該車底盤號位列修理范圍之內(nèi)，將進行大燈總成的更換。

“內(nèi)部召回”一直是汽車售后市場未能解決的頑疾，之所以采取不公開的“隱蔽維修”行為，是害怕召回行為會影響品牌形象和產(chǎn)品銷量，但長此以往，累積的問題得不到解決，其實對其品牌的傷害程度更是不可估量。

在“3.15”來臨之際，政府相關(guān)部門針對汽車行業(yè)的“三包”服務(wù)政策以及召回管理條例都在加緊磋商中。有消息稱，上述條例有望近期出臺。