主持人：剛剛包總說得很好，我顯然也是屬于70%的大多數(shù)，沉默的大多數(shù)。所以這么多年只涌現(xiàn)出王海老師這么一位維權(quán)的專家，或者說敢于為自己權(quán)力伸張的 斗士。我們的論壇進(jìn)行到這兒，話題也很不輕松，消費者沒辦法維權(quán)的時候，首先想到的是企業(yè)問題，但也不能完全歸咎于企業(yè)，也有制度壓力，但從根本的角度來 說，企業(yè)要做好自己的職責(zé)，立法上要有一個態(tài)度，從根本上保障消費者的權(quán)益。今天幾位專家的到來也非常不容易，大家在各自的領(lǐng)域肯定都有專長的地方，希望 可以從你們那兒獲得知識性的內(nèi)容，希望大家現(xiàn)場給我們支幾招，杜總作為質(zhì)檢網(wǎng)負(fù)責(zé)人，肯定也遇到過很多問題，能否給我們講講怎么做可以更好的維權(quán)，節(jié)約成 本。

    杜延輝：從技術(shù)的角度講，我不太權(quán)威，我講講自己的經(jīng)歷，很多情況下，買家有點兒偷工減料。越是大飯店，越是高檔的菜，往往偷工減料，跟圖片是兩回事。 （再比如）臨時去的飯店沒有房間，安排在大廳里，大廳里不讓抽煙，我們說到廁所抽，服務(wù)員說你們多點菜，就可以抽。我說這么大的飯店，定的規(guī)矩都可有可 無。實際上不用很高明的技術(shù)，最基本的知識就可以防范。

    主持人：謝謝杜總兩個鮮活的案例，邱主任有什么經(jīng)驗分享？

    邱建國：我聽杜總講的話想起“權(quán)力不能放棄，維權(quán)要靠自己。”請客的人看到這個問題，并爭取了，這個權(quán)力就保障了，如果你默認(rèn)了，經(jīng)營者就覺得這有空子可 鉆。這種例子不勝枚舉，消費者維權(quán)不要都指望別人，都指望王海同志不行，要靠自己。好多年前有一個案例，有一個群體投訴房屋質(zhì)量問題，給我們寫信，書名 ×××等108位同志，我們發(fā)函給開發(fā)商了，說請按照法律法規(guī)，對消費者提出的問題妥善處理。開發(fā)商一看反映到中消協(xié)了，得解決，但全解決不大可能，先把 ×××同志房屋給退了。107位同志又有人牽給我們寫信，我們反饋回去，又把第二位同志的房子給退了，別人一看誰署名就退房了，都署名了，但開發(fā)商不退 了，否則就賠了。所以誰挑頭保護(hù)權(quán)益，誰的權(quán)益就容易得到保護(hù)，靠別人維護(hù)權(quán)益，不一定靠得住。

    怎樣保護(hù)自己的利益？第一我們得學(xué)點法律知識，知道哪些是你的權(quán)力，包括商品的包裝、標(biāo)識。你自己掌握了這些知識，經(jīng)營者就不敢欺負(fù)你，王海先生一般走到 哪兒去，經(jīng)營者都不敢欺負(fù)他。曾經(jīng)有一段時間，商場內(nèi)部開會“防火、防盜、防王海”，如果所有消費者都能這樣，我們就可以實現(xiàn)安心消費。另外要注意保留證 據(jù)，書證、物證、錄音、錄像、網(wǎng)上購物截屏，要防備著?，F(xiàn)在手機都有拍照功能，有時候商品拍照價格包括包裝上的日期，你拍下來就好用。有一次我到超市買東 西，發(fā)現(xiàn)大白菜上標(biāo)的是娃娃菜，每斤6塊錢。我說大白菜和娃娃菜我還認(rèn)識，我恰好認(rèn)識他們上級公司的經(jīng)理，給他打電話，他給店長打電話，店長說可能消費者 看錯了，這個經(jīng)理問我是不是看錯了，我說我就在現(xiàn)場，我可以拍照給你看。有時候要細(xì)心，有證據(jù)和沒證據(jù)就是不一樣。我們受理過兩次電池爆炸的案例，一個沒 有任何證明，一個是在小賣部里買的電池，沒有發(fā)票。一是有發(fā)票的，結(jié)果有發(fā)票的賠了16萬，沒有發(fā)票的，象征性的賠了1000元。第四要依法維權(quán)，理性維 權(quán)。維權(quán)要有尺度，第一是合法，第二合理，第三合情。

    主持人：謝謝邱主任，您說的經(jīng)驗我們分享了。

    王海：要想快樂消費，要調(diào)低期望值，我們是發(fā)展中國家，沒有奇跡，只有陷阱，所以不要相信天花亂墜的廣告，也不要輕易相信知名企業(yè)或者大品牌。說到鮑魚， 我們在一個大飯店吃飯吃過假鮑魚，比如日本鮑冒充南非鮑魚，我們當(dāng)時現(xiàn)場就維權(quán)了，沒有全部吃完，留了一顆作為證據(jù)。后來飯店給了幾千塊餐券，我們想了想 也沒敢去吃，怕吐口水，但我們還是勇敢維權(quán)了，但那餐也免單了，還給了幾千元餐券。當(dāng)然。我也沒說自己是誰，在網(wǎng)上調(diào)出圖片給他們看，確實長得不一樣。另 外維權(quán)有一個技巧，最高效的維權(quán)方式是現(xiàn)場指出問題，有理有據(jù)的和商戶爭論，這個效率是最高的?，F(xiàn)場抗議的前提是有理有據(jù)，根據(jù)我們的經(jīng)驗，基本上都能解 決。我曾經(jīng)幫助一位消費者在名牌商店維權(quán)，那個樓梯沒有裝扶手，一位女同志穿高跟鞋，從那上面滾下來了。我們找公司出了相關(guān)的手續(xù)，最后還拿到醫(yī)院的診斷 證明和現(xiàn)場的錄音、錄像，最后拿到了1.5萬賠償。一般消費者可能摔一下頂多店里說兩句，慰問一下就算了。但是有這種維權(quán)意識，證據(jù)保全意識的話，可能就 可以更好的維護(hù)自己的權(quán)益。

    主持人：證據(jù)很重要，另外要敢于有理有據(jù)的現(xiàn)場解決。

    包啟挺：關(guān)于維權(quán)，幾位是專家了，我只是一個普通消費者，可能支不了什么招，我想我們的維權(quán)還是要理性維權(quán)。我們是個人和組織做斗爭，這種情況很復(fù)雜，剛 剛邱主任說的情況，給退了房的人是太幸運了。我腦子里第一個反應(yīng)是署名的人可能會被開發(fā)商廢了，我們維權(quán)的時候還是要懂得保護(hù)自己。