每經(jīng)記者 李聽 發(fā)自上海

3月14日，中國保監(jiān)會《關(guān)于開展3·15保險服務(wù)承諾活動的通知》（以下簡稱《通知》），要求各公司要在“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，開展“3·15”保險服務(wù)承諾活動，旨在規(guī)范保險業(yè)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。

3·15來臨之前，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從部分省市消費者協(xié)會了解到，今年來，消費者對金融保險類的投訴有所上升，如安徽省消協(xié)3·15報告公布的十起典型案例，就有一例是存款變保單案。

在該案例中，無為縣消協(xié)受理消費者謝某投訴，其1年前的19.3萬元存款被銀行代辦為存期10年的保險，如提前支取要扣除較高的退保金。經(jīng)調(diào)查，該銀行確實利用了消費者的信任推銷保險產(chǎn)品。經(jīng)協(xié)商調(diào)解，銀行同意退還謝某19.3萬元存款，并給付其1年定期存款利息，另支付因解決糾紛造成的誤工費、車旅費等相關(guān)費用5000元。

中國消費者協(xié)會公布的《2011年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2011年，消費者投訴上升幅度居前的商品和服務(wù)中，金融保險類名列第6。數(shù)據(jù)顯示，2011年金融保險類投訴共3919件，同比增長3.8%。在金融保險投訴中消費者反映的主要問題有：銀行單方為消費者定制服務(wù)項目，未履行告知義務(wù)亂收費；保險投保容易，辦理理賠障礙重重等。

“混淆銷售”：銀保位列“重災(zāi)區(qū)”

“這個是我們行新推出的理財產(chǎn)品，保本保息，利率比5年其存款要高，還送一份保險，真的很不錯。”、“你存五年就可以取了，第二年盡可能存上錢，實在存不上也沒關(guān)系”……在某大型商業(yè)銀行網(wǎng)點，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，在銀保銷售中，很多客戶經(jīng)理避重就輕，不談保險保障，只談理財分紅，混淆“銀”、“保”，給銀保銷售帶來了負(fù)面影響。

同樣，在一些消費者投訴類網(wǎng)站，銀保“混淆銷售”成為消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。多數(shù)投訴將矛頭指向營銷員隱瞞保險條款說明、僅以理財產(chǎn)品的包裝銷售給客戶。

“明明是在銀行辦理的理財產(chǎn)品，到手的單證也是銀行給我的，真沒注意到這是一份保單，不是存單。”一位消費者向記者表示。

“存單變保單”的事情，在銀行網(wǎng)點并不少見。一位中資保險公司銀保營業(yè)部經(jīng)理告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者：“我們有一款產(chǎn)品，期繳十年，然后到第二年開始，每年向客戶返還保額的10%。” 一些營銷員為了夸大收益，該款產(chǎn)品變成了“每年存一萬，每年返一千”等。

盡管險企合規(guī)部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)三令五申，防止銷售誤導(dǎo)。但在某保險公司營業(yè)部經(jīng)理王冬梅看來，營銷人員本身利益沒有制度保障，為了多做一些業(yè)務(wù)，只要不存在過分的欺詐，適當(dāng)?shù)目浯螽a(chǎn)品收益在保險產(chǎn)品銷售中相當(dāng)普遍。

“銀”“保”混淆銷售亂象，引發(fā)了監(jiān)管層的重視。3月13日、14日，部分保監(jiān)局提出保險消費者保護(hù)措施，溫州率先成立保險消費維權(quán)監(jiān)督站，寧波消保委提出，發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會作用，保護(hù)保險消費者合法權(quán)益。

作為溫州市消保委在金融行業(yè)中建立的第一家消費維權(quán)監(jiān)督站。在站在保險消費者保護(hù)方面推出了很多創(chuàng)新之舉。如加強(qiáng)消費維權(quán)義工隊伍建設(shè)；建立消費維權(quán)基金，降低消費維權(quán)成本，提高消費維權(quán)效率；檢查保險協(xié)會內(nèi)部或會員單位的服務(wù)質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)有損害消費者合法權(quán)益的行為等等。

保險行業(yè)學(xué)者認(rèn)為，保險產(chǎn)品制造及保險銷售模式內(nèi)在的“信息不完整”，是銷售誤導(dǎo)行為產(chǎn)生的基礎(chǔ)性誘因之一。

保監(jiān)會副主席陳文輝表示，在全行業(yè)的共同努力下，保險業(yè)改革發(fā)展取得了顯著成績，人身保險業(yè)年保費規(guī)模近萬億元，為完善社會保障體系發(fā)揮了重要的補(bǔ)充作用。但在快速發(fā)展的同時，一些違法違規(guī)問題，特別是銷售誤導(dǎo)等問題，已經(jīng)成為壽險市場最突出的問題，嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)的聲譽和形象。

治理壽險誤導(dǎo)銷售大幕拉開

1月7日，全國保險工作會議提出2012年保險監(jiān)管的三個重點：重點解決車險理賠難和壽險銷售誤導(dǎo)問題；建立健全保險市場準(zhǔn)入和退出機(jī)制；推進(jìn)農(nóng)業(yè)保險、巨災(zāi)保險和個人遞延型養(yǎng)老保險的發(fā)展。

中信建投證券保險分析師表示，2011年保監(jiān)會和各保監(jiān)局共受理涉及消費者權(quán)益的有效投訴5261件，解決保險行業(yè)矛盾突出問題，維護(hù)消費者穩(wěn)定成為行業(yè)監(jiān)管的重點自然在情理之中。

自1992年代理人制度引入中國，壽險業(yè)一直飽受爭議，一方面是保費的快速發(fā)展和資產(chǎn)的迅速膨脹，一方面是行業(yè)聲譽不佳。保險行業(yè)出現(xiàn)“三個不認(rèn)同”：消費者不認(rèn)同--理賠難、銷售誤導(dǎo)、推銷擾民等損害保險消費者利益的問題反映強(qiáng)烈；從業(yè)人員不認(rèn)同--保險業(yè)基層員工壓力大，收入低，社會地位低，感覺被人瞧不起，對自身發(fā)展沒有信心；社會不認(rèn)同--行業(yè)總體上仍停留在爭搶業(yè)務(wù)規(guī)模和市場份額的低層次競爭水平，為了攬到業(yè)務(wù)不惜弄虛作假、違法違規(guī)，在社會上造成了非常不好的影響。

在近日召開的2012年度全國人身保險監(jiān)管工作會議上，保監(jiān)會副主席陳文輝表示，2012年是“十二五”規(guī)劃承前啟后的關(guān)鍵年，人身保險監(jiān)管將以治理銷售誤導(dǎo)和防范區(qū)域性系統(tǒng)性風(fēng)險為重點，著力改善行業(yè)形象，切實保護(hù)消費者利益，確保行業(yè)持續(xù)平穩(wěn)健康發(fā)展。

陳文輝表示，當(dāng)前壽險業(yè)處于新的發(fā)展時期，監(jiān)管要有新理念、新思路，監(jiān)管要以保護(hù)消費者權(quán)益為根本目標(biāo)。要將保護(hù)消費者利益作為一項系統(tǒng)性工程，強(qiáng)化保險公司的主體責(zé)任。要引導(dǎo)保險公司開發(fā)符合消費者真實需求的保險產(chǎn)品，使保險業(yè)發(fā)展成果真正惠及廣大消費者。

部分地方保監(jiān)局也相繼推出了配套措施。但在一位保險從業(yè)人士看來，保險銷售過程過于分散、隱蔽，監(jiān)管者和被監(jiān)管者存在著信息不對稱現(xiàn)象，監(jiān)管者如何對保險銷售全程進(jìn)行有效監(jiān)管，仍然是一個較大的考驗。