每經(jīng)記者 李靜瑕 發(fā)自北京

在“3·15”這個(gè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的日子里面，有關(guān)銀行的客戶等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、亂收費(fèi)問(wèn)題、理財(cái)產(chǎn)品銷售問(wèn)題都會(huì)成為收到投訴最多的領(lǐng)域。

就在3月15日上午，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《2011年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》（下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）的會(huì)場(chǎng)，銀行服務(wù)收費(fèi)與銀行“暴利”的關(guān)系再次成為全場(chǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)。

《報(bào)告》指出，2011年我國(guó)銀行業(yè)從增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、拓寬服務(wù)渠道、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新金融服務(wù)等方面，取得了整體服務(wù)水平的提升。“與此同時(shí)我們也要正視銀行業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題。”中國(guó)銀監(jiān)會(huì)紀(jì)委書(shū)記王華慶表示，例如某些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不合理，業(yè)務(wù)流程不規(guī)范，數(shù)量、布局、功能與客戶要求匹配度不高等問(wèn)題依然存在。當(dāng)然，其中受到關(guān)注的還是銀行的收費(fèi)問(wèn)題。

辯解：銀行高利潤(rùn)并非亂收費(fèi)支撐

隨著銀行2011年業(yè)績(jī)快報(bào)的披露，銀行“暴利”已然成為當(dāng)前熱點(diǎn)話題，在兩會(huì)期間亦成為爭(zhēng)論焦點(diǎn)。

“先談收費(fèi)，首先銀行是一個(gè)企業(yè)，企業(yè)為客戶提供商品提供服務(wù)是應(yīng)該收費(fèi)的。”中央財(cái)經(jīng)大學(xué)副校長(zhǎng)史建平對(duì)此稱，銀行的高利潤(rùn)無(wú)非來(lái)自于高利差和收費(fèi)。他分析認(rèn)為，之所以人們會(huì)關(guān)注銀行收費(fèi)，主要是由于人們歷來(lái)習(xí)慣不把銀行當(dāng)企業(yè)，其次則是銀行在提供服務(wù)的營(yíng)銷還做得不夠。

根據(jù)《報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，銀行服務(wù)產(chǎn)品項(xiàng)目共計(jì)1076項(xiàng)，其中226項(xiàng)免費(fèi)，占比21%。

“收費(fèi)與高利潤(rùn)的關(guān)系，數(shù)字表明沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的非常大的關(guān)系，不是靠亂收費(fèi)支撐了銀行的高利潤(rùn)。”招商銀行辦公室總監(jiān)秦季章稱，目前我國(guó)銀行業(yè)的中間業(yè)務(wù)收入占比在20%左右，手續(xù)費(fèi)及傭金收入占利潤(rùn)的10%左右，比發(fā)達(dá)國(guó)家40%~80%的中間業(yè)務(wù)收入還差得很遠(yuǎn)。如果銀行費(fèi)用不收或者少收，我國(guó)的銀行業(yè)將無(wú)法有競(jìng)爭(zhēng)力。

同時(shí)，秦季章還指出，銀行的高利潤(rùn)是不可持續(xù)的。經(jīng)過(guò)預(yù)測(cè)如果新資本協(xié)議實(shí)施，銀行業(yè)1萬(wàn)億元的利潤(rùn)中，有8000億元要補(bǔ)充資本金，考慮未來(lái)5年的發(fā)展，銀行業(yè)還有1.7萬(wàn)億元的資本缺口。

“比如說(shuō)我們的不良資產(chǎn)由現(xiàn)在的1%上升到5%，銀行就不賺錢了。利差3%左右降到1%左右，我們也不賺錢了，如果我們通過(guò)直接融資的比例，由現(xiàn)在的10%，提高到歐美國(guó)家70%、80%，銀行也不賺錢。”秦季章表示。

作為第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)北京賽諾經(jīng)典管理咨詢有限公司總裁曹文對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者分析認(rèn)為，銀行亂收費(fèi)與高利潤(rùn)沒(méi)有必然的聯(lián)系，高利潤(rùn)的來(lái)源第一個(gè)是規(guī)模，第二個(gè)是銀行員工的紅利。

針對(duì)目前爭(zhēng)議較大的銀行高利差，史建平則認(rèn)為，目前中國(guó)銀行業(yè)的利差是比較高，但是現(xiàn)階段保持銀行適當(dāng)?shù)母呃?，是?guó)家戰(zhàn)略發(fā)展的需要。他稱，這要考慮到我國(guó)金融行業(yè)在國(guó)際的話語(yǔ)權(quán)，同時(shí)也應(yīng)該考慮銀行的歷史貢獻(xiàn)。

然而銀行的高利差并不能夠被市場(chǎng)所廣泛接受，在兩會(huì)期間，也有不少企業(yè)界委員代表指出，高利差給銀行帶來(lái)高收益，銀行卻提高企業(yè)成本，壓縮了小微企業(yè)的利潤(rùn)，由此，加快推動(dòng)利率市場(chǎng)化的呼聲也越來(lái)越強(qiáng)烈。

監(jiān)管：全面整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)

“尤其是近年來(lái)一些銀行附加不合理貸款收費(fèi)，增加不合理無(wú)增值內(nèi)容的服務(wù)費(fèi)用等等，要引起銀行業(yè)的極大關(guān)注。”王華慶稱。

2011年三部委免除了個(gè)人賬戶34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)，但是銀行在貸款時(shí)給企業(yè)附加的費(fèi)用依然備受詬病，對(duì)此前不久銀監(jiān)會(huì)也發(fā)通知要求銀行自查不規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

《報(bào)告》統(tǒng)計(jì)梳理顯示，2011年，銀行業(yè)協(xié)會(huì)受理各類客戶再投訴290件，其中，等候時(shí)間和服務(wù)態(tài)度的銀行服務(wù)再投訴102件，收費(fèi)業(yè)務(wù)再投訴32件，貸款業(yè)務(wù)27件，信用卡業(yè)務(wù)33件，儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)27件，公司業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)5件，其他64件，可以看出銀行服務(wù)及服務(wù)收費(fèi)類問(wèn)題比較集中。

王華慶指出，最近銀行業(yè)協(xié)會(huì)也組織開(kāi)展了銀行服務(wù)收費(fèi)專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)部分銀行網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有全部做到明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)名目更新不及時(shí)，公告欄公告不明顯，個(gè)別員工的營(yíng)銷是在誤導(dǎo)客戶的行為，在銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)風(fēng)險(xiǎn)提示不夠，合同文本不規(guī)范，中間業(yè)務(wù)機(jī)制不健全等問(wèn)題。

“針對(duì)上述情況，目前全行業(yè)正在集中精力、集中時(shí)間、集中人員全面開(kāi)展整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)。”王華慶透露，銀監(jiān)會(huì)已于2月10日經(jīng)召開(kāi)了全國(guó)銀行業(yè)系統(tǒng)整治不規(guī)范經(jīng)營(yíng)問(wèn)題全體會(huì)議，全面部署了以糾正附加不合理貸款條件和不合理收費(fèi)為主要內(nèi)容的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)問(wèn)題專項(xiàng)治理工作。

“銀行應(yīng)該收費(fèi)，但是在規(guī)范收費(fèi)行為上，我們有空間。”中國(guó)工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)總監(jiān)李衛(wèi)平稱，在監(jiān)管部門統(tǒng)一安排下4月1號(hào)開(kāi)始，所有服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目向社會(huì)明碼標(biāo)價(jià)，在明碼標(biāo)價(jià)基礎(chǔ)上再逐步規(guī)范。

此外，在銀行等候時(shí)間，理財(cái)產(chǎn)品銷售規(guī)范上，在會(huì)場(chǎng)也進(jìn)行了討論。李衛(wèi)平稱，在等候時(shí)間方面，例如工行北京分行現(xiàn)在平均排隊(duì)時(shí)間是18分鐘，此前在最高峰的時(shí)候有客戶排隊(duì)在90分鐘。

“對(duì)于銀行服務(wù)的改進(jìn)，今年有三個(gè)特點(diǎn)，一是對(duì)問(wèn)題的坦誠(chéng)，從產(chǎn)品到渠道到流程，對(duì)存在的問(wèn)題說(shuō)得很深入，很具體。其次則是監(jiān)管層的重視程度很高，再次就是對(duì)于銀行服務(wù)改進(jìn)的提高，很嚴(yán)肅也很正式。”曹文稱。