每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京

3月16日，保監(jiān)會發(fā)布了《中國保監(jiān)會關(guān)于綜合治理車險理賠難的工作方案》，（以下簡稱：《方案》），該《方案》表示，通過治理力爭用3年左右的時間，使得保險消費者對車險理賠服務(wù)投訴明顯減少，社會公眾對車險服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度明顯提高。

據(jù)悉，目前保監(jiān)會將開始8個方面的重點工作：加強(qiáng)車險理賠監(jiān)管建設(shè)、完善車險產(chǎn)品及管理機(jī)制、加大對車險理賠違法違規(guī)行業(yè)的查處和披露力度、健全車險理賠投訴機(jī)制、開展保險知識普及、優(yōu)化車險理賠法制環(huán)境、加強(qiáng)治理車險理賠難的宣傳工作以及指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會完成相關(guān)的工作。

在加強(qiáng)車險理賠制度建設(shè)方面，保監(jiān)會將從四個方面進(jìn)行完善。一是出臺《機(jī)動車輛保險理賠管理指引》，明確公司在車險理賠管理中應(yīng)達(dá)到的基本管理要求；二是下發(fā)《車險理賠管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和評價指標(biāo)體系》，同時確定試點地區(qū)，2012年年底前通過車險信息平臺試運行。目的是統(tǒng)一評價重點指標(biāo)、規(guī)范評價口徑和標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)評價財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶滿意度，督促保險公司將投訴率、客戶滿意度納入服務(wù)考核體系中，把消費者對保險的認(rèn)可度、滿意度作為衡量服務(wù)水平和質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。三是著手研究將財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和及時有效滿足理賠服務(wù)需要等情況，作為分支機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入及交強(qiáng)險、商業(yè)車險等險種經(jīng)營許可的重點考慮因素。四是加強(qiáng)對財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、投訴處理、服務(wù)測評等情況的監(jiān)測，建立向公司董事會和監(jiān)事會通報的制度，強(qiáng)化公司法人約束。

保監(jiān)會要求各地保監(jiān)局做好四個方面的工作，一是依據(jù)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，加強(qiáng)對保險公司分支機(jī)構(gòu)理賠管理和客戶服務(wù)情況的監(jiān)督檢查。二是加大對保險公司分支機(jī)構(gòu)未決賠案自查清理情況的監(jiān)督，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)機(jī)構(gòu)，追究各級負(fù)責(zé)人的責(zé)任。三是通過集中檢查、抽查，采取隨機(jī)調(diào)取、組織暗訪等形式，加大對各公司提高理賠服務(wù)質(zhì)量情況的監(jiān)督。四是加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)財險公司的信息披露力度，引導(dǎo)消費者理性投保。五是指導(dǎo)和推動轄區(qū)行業(yè)協(xié)會因地制宜，健全細(xì)化完善行業(yè)自律規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

中國保險行業(yè)協(xié)會（簡稱：中保協(xié)）需要建立保險行業(yè)的車險投保理賠告知制度、建立車損險代位求償機(jī)制、積極探索車險理賠糾紛調(diào)處機(jī)制，建立與保險公司的治理車險理賠難的工作聯(lián)動制度。同時還需要制定一系列的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括研究出臺車險理賠流程、車險索賠單證標(biāo)準(zhǔn)、車險理賠服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)性規(guī)范。同時，著手開展事故車維修配件和工時系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、事故車修理廠統(tǒng)一認(rèn)證制度、修理質(zhì)量后臺控制標(biāo)準(zhǔn)、查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度等研究工作等。