每經編輯 胡騰

每經記者 李靜瑕 發(fā)自北京

3月31日，監(jiān)管層要求銀行對服務收費明碼標價大限最后一天，銀監(jiān)會再出臺《關于完善銀行業(yè)金融機構客戶投訴處理機制 切實做好金融消費者保護工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號，下簡稱《通知》），要求銀行完善客戶投訴處理機制，設立或指定投訴處理部門。 

銀監(jiān)會要求銀行梳理公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中。銀行業(yè)金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行。

處理時限原則不超15個工作日

此前的諸多消費者與銀行的糾紛當中，就有當事人反映出銀行對于消費者的投訴，并未做到足夠的重視，在處理過程中出現拖沓、推脫、問題久久得不到回復等情況。

針對上述情況，《通知》要求銀行對投訴處理應當高效快速?！锻ㄖ分赋觯对V處理時限原則上不超過十五個工作日。如果情況復雜有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

在《通知》中，銀監(jiān)會還要求銀行在完善客戶投訴處理機制中，要制定投訴處理的工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險。銀行應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。

同時，銀監(jiān)會也要求加強營業(yè)網點的投訴處理能力建設，為客戶投訴提供必要的便利。要在各營業(yè)網點和官方網站的醒目位置公布電話、網絡、信函等投訴處理渠道為客戶投訴提供必要的便利。在投訴處理中發(fā)現有關金融產品或服務確有問題的，應立即采取措施予以補救或糾正；給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規(guī)定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。

投訴數量可作為準入和評級參考

金融消費者的保護，一直以來并未建立起完善的渠道，銀監(jiān)會稱，《通知》將對保護金融消費者的合法權益，有效化解社會矛盾，促進銀行業(yè)規(guī)范經營、提高服務水平起到積極作用，進一步推進我國金融消費者保護工作。

《通知》發(fā)布之后，之前對客戶投訴并未引起大力關注的銀行，可能將面臨來自客戶投訴較大的壓力，也可能會影響到銀行準入和監(jiān)管評級。

對于銀行投訴處理的監(jiān)管，銀監(jiān)會要求銀行及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，并每半年形成報告，于每年1月30日和7月30日前報送銀監(jiān)會或其派出機構。

銀行及其各分支機構要在2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監(jiān)會或其派出機構。銀監(jiān)會及其派出機構將加強對銀行業(yè)金融機構客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查，對于涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，向有關金融機構發(fā)出監(jiān)管建議，并要求其在一定期限內采取預防或糾正措施。發(fā)現違法違規(guī)行為的，依法予以查處。

記者注意到，銀監(jiān)會發(fā)布的《通知》對銀行客戶投訴給予了較為嚴厲的懲治措施，其中指出信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業(yè)金融機構，應當在全轄予以通報，并可作為準入和監(jiān)管評級的參考依據。