每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 陳時(shí)俊 凌建平 發(fā)自上海    

每經(jīng)記者 陳時(shí)俊 凌建平 發(fā)自上海

4月6日，小米手機(jī)團(tuán)隊(duì)集體亮相北京，高調(diào)宣布小米兩歲生日。配合此次小米的兩周年宣傳，公司開放了新一輪10萬臺(tái)小米手機(jī)的預(yù)訂，6分05秒就被“秒殺”一空。

雖然首款產(chǎn)品的銷量已經(jīng)破百萬，但關(guān)于小米手機(jī)的爭(zhēng)議依舊沒有“退燒”。小米創(chuàng)始人之一的雷軍于近日在微博上說，“總有人說他沒有見到別人用小米，所以小米的銷量是虛假。這個(gè)問題很難辯白。”

今年，小米將迎來第二代產(chǎn)品，同時(shí)將全力打造服務(wù)體系。對(duì)于小米兩周年后的展望，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者（以下簡(jiǎn)稱NBD）獨(dú)家專訪了北京小米科技有限責(zé)任公司聯(lián)合創(chuàng)始人、副總裁黎萬強(qiáng)。

小米服務(wù)年的拷問

NBD：許多人都很關(guān)注小米的售后和運(yùn)營(yíng)能力，此前有相關(guān)質(zhì)疑稱小米售后電話較難接通、維修周期較長(zhǎng)等。能否介紹一下小米維修售后方面的新動(dòng)作？

黎萬強(qiáng)：今年對(duì)我們公司來講是“服務(wù)年”。服務(wù)是最大的事情，我們已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問題。我們有個(gè)原則，就是不能通過售后去賺錢，而很多公司的售后是賺錢的。在操作過程中涉及的幾個(gè)售后環(huán)節(jié)我們都會(huì)改進(jìn)。首先是客服電話，之前接通率在50%~60%，經(jīng)過兩三個(gè)月的努力，現(xiàn)在接通率已經(jīng)達(dá)到90%，客服坐席量也將增加到近400人。其次，3月底時(shí)，售后維修體系中第三方授權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了340多個(gè)點(diǎn)、九成左右的城市。除了第三方授權(quán)，我們又在28個(gè)城市建了小米之家。小米之家核心是維修，另外的功能就是讓用戶自提手機(jī)，以及軟件的支持和服務(wù)。

NBD：小米不在維修上賺錢，但第三方維修機(jī)構(gòu)的工作人員不是小米的專屬員工，在管控上有些什么措施？

黎萬強(qiáng)：售后體系的建設(shè)是持久戰(zhàn)。今年一季度我們先在量方面把基本的參數(shù)達(dá)到，比如客服接通率、維修點(diǎn)覆蓋等等。至于服務(wù)品質(zhì)，需要花費(fèi)兩三個(gè)季度才能提高。公司也會(huì)給第三方維修一些獲利，可能給做得較好的服務(wù)點(diǎn)售賣配件的權(quán)利，并提供一些補(bǔ)貼。對(duì)于違規(guī)收費(fèi)的維修網(wǎng)點(diǎn)，我們會(huì)果斷取締。

NBD：此前有消息稱，小米之家的功能可能會(huì)進(jìn)一步升級(jí)，緩解物流壓力，能否介紹一下？

黎萬強(qiáng)：我們的確會(huì)這樣做。未來小米手機(jī)針對(duì)維修體系供應(yīng)鏈的管理會(huì)達(dá)到兩個(gè)層級(jí)的輻射。首先，我們會(huì)在北京、上海、廣州和成都建設(shè)四個(gè)大的區(qū)域物流中心，使得很多貨能直接從區(qū)域物流中心發(fā)。第二層級(jí)的輻射指的是我們今年將建設(shè)的30個(gè)小米之家。這當(dāng)中、會(huì)有6個(gè)是A+店（豪華版小米之家），其他的叫A類店。這樣的輻射不單是供應(yīng)鏈備料，有時(shí)候也能提供維修。

NBD：物流中心的建設(shè)大概什么時(shí)候可以完成呢？

黎萬強(qiáng)：這五六家A+店會(huì)在今年5月底建完，其中一部分是從以前的A店進(jìn)行升級(jí)，另有一些是新建的。幾個(gè)大的物流中心需要在6月底之前完成，現(xiàn)在北京已經(jīng)建設(shè)了新倉，5月份我們會(huì)啟用上海的倉庫。6月份大概會(huì)在廣州或深圳選一個(gè)。總體來講，幾大物流中心建立以后，物料、發(fā)貨會(huì)有根本性的改變。

為二代手機(jī)做好了準(zhǔn)備

NBD：今年下半年公司會(huì)推出第二代小米手機(jī)，而在第一部手機(jī)推出時(shí)，供貨、產(chǎn)能都出現(xiàn)過一些問題。如何避免這樣的情況不再發(fā)生？

黎萬強(qiáng)：下代產(chǎn)品的整體生產(chǎn)能力會(huì)提升。第一代手機(jī)我們只簽了一家供應(yīng)商英華達(dá)，而且只有一條線。第二代手機(jī)我們將用富士康的生產(chǎn)線，同時(shí)我們供應(yīng)鏈管理能力也在提升。至于發(fā)貨問題，年底前會(huì)建成四大物流中心，再加上售后服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)進(jìn)，可以說公司在應(yīng)對(duì)新產(chǎn)品的發(fā)布方面做了充分的準(zhǔn)備。

有人曾說，“為什么不拉開貨口，增加幾條線做到200萬臺(tái)呢？”我認(rèn)為大家對(duì)供應(yīng)鏈建設(shè)的過程不是很了解。其實(shí)哪怕公司在跑4、5條生產(chǎn)線，加一條線的周期也需要一兩個(gè)月。另外，每個(gè)小米手機(jī)有800個(gè)原配件，來自400家供應(yīng)商，整個(gè)備料的周期是2~3個(gè)月。過去的5個(gè)月，小米手機(jī)平均每個(gè)月的銷量是30萬~40萬臺(tái)，對(duì)于剛做起來的品牌來說，備料方面有不小的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)?0萬臺(tái)的備料，要兩三個(gè)月的貨。

NBD：小米手機(jī)現(xiàn)在的盈利模式更傾向于賣硬件還是賣服務(wù)和軟件？

黎萬強(qiáng)：現(xiàn)在小米硬件和配件是賺錢的，而軟件方面還沒有展開，需要更長(zhǎng)的時(shí)間。從硬件來講，有的廠商做的手機(jī)可能賺取20%~40%的利潤(rùn)，我們可能賺10%~15%。小米第一代手機(jī)賣過百萬就已經(jīng)賺錢了，因?yàn)檫_(dá)到了規(guī)模效應(yīng)，但坦白說這種方式是很冒進(jìn)的。

NBD：小米二代手機(jī)有沒有大概的銷售目標(biāo)？

黎萬強(qiáng)：我們第二代產(chǎn)品銷量有可能過千萬臺(tái)，對(duì)于產(chǎn)品的細(xì)節(jié)我現(xiàn)在不方便談。小米公司堅(jiān)持的是產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)，做口碑營(yíng)銷，營(yíng)銷最根本的兩條腿，一個(gè)是產(chǎn)品，一個(gè)是服務(wù)。

（實(shí)習(xí)生王霞對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）