當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，而對(duì)金融服務(wù)業(yè)而言，提升客戶體驗(yàn)，首要的問題是要注重服務(wù)細(xì)節(jié)。

同樣一個(gè)微笑，招行人是發(fā)自內(nèi)心的；同樣一句問候，招行人是飽含感情的。招商銀行行長馬蔚華曾表示：“招行注重服務(wù)營銷中的細(xì)節(jié)，致力于以真心、專業(yè)和高度負(fù)責(zé)的精神來感動(dòng)客戶。”

日本大地震后的第二天，招行向近期在日本地區(qū)用過卡的客戶發(fā)出短信問候，有客戶將短信內(nèi)容上傳微博，引起了廣泛的關(guān)注和評(píng)論，細(xì)微之處體現(xiàn)了無限的溫情。

作為一家在市場(chǎng)中摸爬滾打成長起來的商業(yè)銀行，招行較早地認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性。在招行有一個(gè)廣泛傳播的口號(hào)叫“因您而變”，這是招行的服務(wù)理念。

當(dāng)然，再完善的管理鏈也難免出現(xiàn)百密一疏。不久前，央視曾曝光招行員工泄露客戶信息的突發(fā)事件一度讓招行走到了媒體的鎂光燈下，行長馬蔚華并不諱疾忌醫(yī)，非常坦誠。他表示，今后不僅要更加珍視員工、愛護(hù)員工，還要強(qiáng)化精細(xì)管理。雖然管理制度和系統(tǒng)并沒有問題，但有時(shí)候依然防不勝防，嚴(yán)密中還有漏洞。“這件事給我們的反思是，搞好管理一個(gè)是靠制度，一個(gè)是文化。”

招行愿意坦誠、自我審視的姿態(tài)獲得尊重。《華爾街日?qǐng)?bào)》亞洲200家最受尊敬企業(yè)評(píng)選中，招商銀行備受推崇，并榮膺“中國最受尊敬企業(yè)前十名”的第一位，并獲評(píng) “招商銀行在服務(wù)質(zhì)量上擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”。

據(jù)一些知情人士介紹，早在90年代初期，招行打出了親情牌，用站立服務(wù)、微笑服務(wù)、面對(duì)面服務(wù)和上門服務(wù)，改變了傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，改變了當(dāng)時(shí)國內(nèi)銀行中“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。

一組枯燥但內(nèi)涵深遠(yuǎn)的數(shù)字是，近12年來，招行的個(gè)人銀行客戶數(shù)增長了16倍，而同期招行物理網(wǎng)點(diǎn)僅增長了4.8倍，這個(gè)比例即使放在世界范圍也不容易。

變化還在持續(xù)。2009年底，招商銀行啟動(dòng)“二次轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略，提出了強(qiáng)化零售業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)，以低資本消耗獲取高回報(bào)等戰(zhàn)略將引領(lǐng)銀行業(yè)的發(fā)展方向，從而最大限度地節(jié)約資本與費(fèi)用。此時(shí)，服務(wù)進(jìn)入了體系化、系統(tǒng)化階段。