每經(jīng)編輯 文/陳沫    

三大運營商的蘋果之戰(zhàn)從iPhone3一直打到了最新引進(jìn)的iPhone4S,而除了比拼流量話費套餐的性價比之外，定制服務(wù)的規(guī)?；饾u嶄露頭角，不難看出，運營商之間的競爭正向著縱深發(fā)展，價格之外的“軟性”服務(wù)正越發(fā)受到重視。

記者得悉，中國電信自3月9日電信版iPhone4S面世后，也同時推出了4008910000中國電信智能手機(jī)技術(shù)支持中心（以下簡稱“全國中心”）,目前針對購買電信版iPhone4S及電信渠道iPhone4S裸機(jī)的客戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)。據(jù)全國中心籌備組負(fù)責(zé)人唐明介紹，目前中國電信對全國中心的服務(wù)方式是以callcenter（呼叫中心）電話服務(wù)為主，“今后或許會嘗試更多的方式，比如網(wǎng)絡(luò)、微博或是營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)的模式。”

高手專家坐臺，服務(wù)iPhone4S

根據(jù)唐明的介紹，全國中心籌建項目是從去年下半年啟動的，由中國電信上海公司全權(quán)負(fù)責(zé)，今年2月20日左右開始接受并順利通過蘋果公司的考察認(rèn)證。“一樣的蘋果,不一樣的味道。”作為中國電信面向電信版iPhone4S用戶的服務(wù)內(nèi)容，與蘋果公司著名的藍(lán)T恤客服人員有所不同,“全國中心”的技術(shù)顧問可以為用戶提供更多維度的服務(wù)內(nèi)容，除了能夠提供iPhone4S相關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)，還能提供包括電信套餐、合約計劃、語音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)使用幫助等服務(wù);并且“全國中心”憑借強(qiáng)大的通訊網(wǎng)絡(luò)平臺，可為用戶實現(xiàn)全國各地10000號的 “無縫人工轉(zhuǎn)接”服務(wù)。

“全國中心的技術(shù)顧問都是經(jīng)過精挑細(xì)選的，必須是電信內(nèi)部有過豐富的一線客服經(jīng)驗且表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，其能夠在技術(shù)培訓(xùn)考核中成績拔尖；我們一直不斷地在開展后備技術(shù)顧問的培養(yǎng)，盡管操作起來難度很大，但為了服務(wù)好日益增長的智能手機(jī)用戶，我們下了很大的決心。目前全國中心首批的人員配置比較充足,能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要”，唐明表示。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)俱佳，果粉玩家樂哈哈

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，運營商的角色也正在悄然發(fā)生著轉(zhuǎn)變,服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型和深化也成為運營商之戰(zhàn)的角力核心地帶。

“從我們服務(wù)本身來講，‘全國中心’的設(shè)立初衷就是向客戶提供更為良好的服務(wù)感知。我們希望每一個使用中國電信產(chǎn)品的用戶都能夠得到滿意的服務(wù)，也希望更多的人因為滿意的服務(wù)而成為中國電信的用戶。就電信版iPhone4S這一手機(jī)產(chǎn)品而言，中國電信與蘋果公司的技術(shù)顧問在培訓(xùn)內(nèi)容上是一致的，我們?yōu)殡娦庞脩籼峁┑氖謾C(jī)使用輔導(dǎo)、疑難問題解答的水平與蘋果公司的客服人員在專業(yè)技術(shù)上沒有差別，但是中國電信“網(wǎng)絡(luò)好，服務(wù)更好”，這一承諾如何體現(xiàn)與落地，就是我們力求突破的重點。”

比方說，很多用戶購買iPhone手機(jī)是用來‘玩’而不僅僅是‘打電話’的，而作為一款“實時在線”的智能手機(jī)，難免產(chǎn)生上網(wǎng)流量費用，如何讓用戶“玩”得盡興又不用擔(dān)心產(chǎn)生高額流量費，全國中心的技術(shù)顧問在為用戶提供技術(shù)支持服務(wù)的同時會針對不同的客戶的需求和使用習(xí)慣建議用戶關(guān)注流量的使用情況，同時關(guān)注電信推出的流量套餐或合約計劃，甚至自行研究并總結(jié)省電省流量的技巧，分享給有需要的用戶。唐明表示，“這些都可以看出我們跟蘋果公司不一樣的地方，也是詮釋中國電信踐行‘網(wǎng)絡(luò)好，服務(wù)更好’的一個例證。”

實際上，運營商的服務(wù)之戰(zhàn)早已打響，三大運營商業(yè)務(wù)的相對同質(zhì)化也成為其“自我優(yōu)化提升”的積極動力。中國電信悄然成立的“智能手機(jī)技術(shù)支持中心”正在將差異化服務(wù)做得更細(xì)、更深，也從一個側(cè)面展現(xiàn)了中國電信為民服務(wù)、央企先行的具體實踐！期待這家百年老店為消費者帶來更多的驚喜！

（文/陳沫）

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