張寒 每經(jīng)記者 田文會(huì) 發(fā)自北京

“超過(guò)一半（55%）的中國(guó)消費(fèi)者對(duì)其在金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的客戶體驗(yàn)感到不滿。在中國(guó)的金融行業(yè)，客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。”全球市場(chǎng)咨詢和洞察公司——尼爾森公司（Nielsen）今日在北京尼爾森中國(guó)消費(fèi)者360o論壇上發(fā)布了上述調(diào)查結(jié)論。在論壇現(xiàn)場(chǎng)，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者（以下簡(jiǎn)稱NBD）專訪了尼爾森中國(guó)區(qū)副總裁莊稼。

NBD： 根據(jù)尼爾森最新的研究報(bào)告，金融行業(yè)和消費(fèi)者的變化趨勢(shì)是怎樣的？

莊稼：第一，隨著技術(shù)的發(fā)展，金融服務(wù)的渠道越來(lái)越多元化，銀行可以通過(guò)更多的方式接觸消費(fèi)者——如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等。金融機(jī)構(gòu)如果在每一個(gè)接觸點(diǎn)提供令人滿意的服務(wù)，將有助于獲得客戶信任并提升客戶忠誠(chéng)度。當(dāng)客戶尋求更多的金融服務(wù)時(shí)，他們會(huì)更傾向于選擇該機(jī)構(gòu)。

第二，客戶群體越來(lái)越多元化。我們?cè)谘芯恐袑⒖蛻舴譃樾迈r人群、工薪階層、中產(chǎn)階級(jí)、精英人士和夕陽(yáng)族五大群體。不同客戶群的需求是很不一樣的，比如夕陽(yáng)族最關(guān)心自己資產(chǎn)的安全性，精英人士則強(qiáng)調(diào)通過(guò)理財(cái)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的升值，而新鮮人群，比如大學(xué)生群體，更關(guān)心是否能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)方便快捷的支付。

NBD： 除了客戶體驗(yàn)，有沒(méi)有其他方面決定了銀行在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)劣？

莊稼：也有其他方面的因素，比如政策的扶持，但是銀行不同于其他需要高新技術(shù)的行業(yè)，銀行的競(jìng)爭(zhēng)往往是同質(zhì)化的。一個(gè)銀行推出新產(chǎn)品之后，可能很快就能被其他銀行所模仿。沒(méi)有銀行會(huì)把自己的產(chǎn)品申請(qǐng)專利。因此，服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)決定了銀行的品牌資產(chǎn)和客戶忠誠(chéng)度。

NBD： 在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行怎樣才能夠脫穎而出呢？

莊稼：這就需要銀行去認(rèn)真研究自己的客戶群。每個(gè)銀行都有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，但是有哪個(gè)銀行去深入挖掘這些數(shù)據(jù)，把它當(dāng)做課題來(lái)研究，并進(jìn)一步對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分呢？我相信如果能做到這一點(diǎn)，這個(gè)銀行就能夠在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)。

NBD： 在你們的調(diào)查中，精英階層往往更傾向于選擇股份制銀行和外資銀行作為他們的主要銀行，而不是國(guó)有銀行，這是什么原因呢？

莊稼：調(diào)查結(jié)果顯示，27%的高端人群選擇股份制或者外資銀行作為他們的主要銀行，而普通人群的這個(gè)比例是16%。我覺(jué)得國(guó)有銀行在效率和服務(wù)方面可能比不上股份制銀行和外資銀行。另外，股份制銀行更加靈活，產(chǎn)品創(chuàng)新多，這也是它們的優(yōu)勢(shì)所在。

NBD： 許多銀行業(yè)人士都說(shuō)，銀行首先是盈利機(jī)構(gòu)，但是目前許多客戶對(duì)于銀行的高收費(fèi)問(wèn)題不滿。銀行應(yīng)當(dāng)如何做到服務(wù)質(zhì)量和盈利之間的平衡呢？

莊稼：在這一點(diǎn)上，銀行應(yīng)當(dāng)先充分了解自己的客戶，然后再制定合理的收費(fèi)。事實(shí)上，很多精英客戶愿意為更良好的服務(wù)支付一個(gè)溢價(jià)的費(fèi)用。我認(rèn)為銀行收費(fèi)不能一概而論，而應(yīng)當(dāng)實(shí)施差異化的定價(jià)管理，對(duì)于普通客戶應(yīng)當(dāng)少收費(fèi)，以免引起大眾的強(qiáng)烈不滿。