2012年3月~5月，一汽豐田售后服務(wù)在全國各個(gè)4S店開展微笑服務(wù)季活動(dòng)。

之所以將“微笑”提升到至關(guān)重要的位置，一汽豐田汽車銷售有限公司售后服務(wù)部副部長李杰表示，我們認(rèn)為，若要把企業(yè)做成百年老店，就必須想客戶之所想，憂客戶之所憂，不僅要提供客戶所需要的商品和服務(wù)，更要發(fā)自肺腑地報(bào)之以真心。

因此，在將“誠信服務(wù)”做成企業(yè)品牌之后，一汽豐田隨之推出了強(qiáng)調(diào)為消費(fèi)者切切實(shí)實(shí)奉獻(xiàn)的微笑服務(wù)季活動(dòng)。

對于一汽豐田而言，“微笑”并不只是售后人員的一個(gè)職業(yè)化表情，更代表其售后服務(wù)工作的整體態(tài)度，源自于“專業(yè)對車，誠意待人”的品牌內(nèi)涵。李杰對筆者這樣說，從售后服務(wù)是汽車行業(yè)長久發(fā)展的根基，各個(gè)品牌下不斷擴(kuò)充的客戶總量和逐漸放緩的客戶增量，也讓企業(yè)切身感受到了售后服務(wù)的重要性。

因此，各個(gè)行業(yè)的品牌服務(wù)都把售后服務(wù)部分作為企業(yè)發(fā)展的重中之重。一汽豐田對售后服務(wù)尤其看重，通過幾年的努力，一汽豐田誠信服務(wù)在行業(yè)和消費(fèi)者中取得了非常高的認(rèn)可度。

強(qiáng)調(diào)“專業(yè)對車”的售后保障

在過去幾年，中國汽車行業(yè)經(jīng)歷了高速增長期，中國正式進(jìn)入了汽車社會(huì)。然而，當(dāng)一件商品從奢侈品變成消費(fèi)品，人們不僅對于它售后服務(wù)的要求變得越來越多樣化，也開始期待更加人性化的服務(wù)流程、更加透明的服務(wù)價(jià)格、更加高效的服務(wù)速度、更加豐富的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

在此期間，一汽豐田敏銳地率先意識(shí)到，廠商必須專業(yè)、用心才能贏得信賴。因此，在一汽豐田的戰(zhàn)略規(guī)劃中，消費(fèi)者的滿意度與售后服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容被提升到至關(guān)重要的位置。

李杰表示，“專業(yè)”是售后服務(wù)的基礎(chǔ)，如果不夠?qū)I(yè)，就無法為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，若不能滿足客戶最核心的需求，那么一切也就無從談起了。因此，一汽豐田在專業(yè)上狠下工夫。比如專業(yè)技師的水平始終都在接受很苛刻的考核，服務(wù)流程也越來越標(biāo)準(zhǔn)完善，維修工具也不斷在升級(jí)，零件更是始終確保百分百是純牌。

同時(shí)，各項(xiàng)服務(wù)措施也不斷推出，比如，QM60'快速保養(yǎng)、鈑噴項(xiàng)目改善等等，都受到比較好的評價(jià)。當(dāng)然，人才是好服務(wù)的基礎(chǔ)。多年來，為了確保向用戶提供高水平的售后服務(wù)，一汽豐田積極做著人才儲(chǔ)備的各項(xiàng)努力。通過深化豐田1994年就開始的T-TEP培訓(xùn)項(xiàng)目，以及持續(xù)開展技能大賽，都是為確?！皩I(yè)”而做的努力，沒有這些就沒有一汽豐田現(xiàn)在的成績。

說起一汽豐田的誠信服務(wù)，不得不講一下與車主接觸最緊密的技師和SA的服務(wù)故事。一汽豐田北京三元橋豐田店的金牌技師章霆為筆者講述了這樣一個(gè)故事。他印象最為深刻的一件事情發(fā)生在2008年，當(dāng)時(shí)，他突然接到從西藏阿里打來的緊急求助電話，是一位北京的一汽豐田車主去西藏自駕游，車在海拔5000米無人區(qū)無法啟動(dòng)。章霆回憶，“接電話的正好是我，用戶因?yàn)槿毖?，只能氣喘吁吁地把情況敘述了一遍。我根據(jù)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合當(dāng)?shù)馗吆０窝鹾康偷那闆r，判斷為發(fā)動(dòng)機(jī)氣缸燃油過多。于是利用電話指導(dǎo)用戶一步一步地自己解決了故障。發(fā)動(dòng)機(jī)順利啟動(dòng)，用戶脫離了險(xiǎn)境?！?/p>

深化“誠意待人”的服務(wù)理念

與“專業(yè)”相對，“誠意”是完成售后服務(wù)工作需要秉承的態(tài)度，也是一汽豐田做一切工作的內(nèi)心始發(fā)點(diǎn)。

一汽豐田深信，如果消費(fèi)者的信賴源于產(chǎn)品與品牌，那強(qiáng)有力的服務(wù)支撐則為消費(fèi)者的信賴和良好品牌形象的樹立提供有力的保障。因此在今年4月，一汽豐田正是把服務(wù)節(jié)項(xiàng)目進(jìn)行升級(jí)，更加品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)，將為客戶在不同季節(jié)里的用車生活帶來更多安心。同時(shí)，讓車主們真正體驗(yàn)到一汽豐田 “專業(yè)對車 誠意待人”的“誠信服務(wù)”。

一直以來，一汽豐田秉承著“專業(yè)對車誠意待人”的理念，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，通過人性化考量和不斷摸索，將一個(gè)個(gè)新的服務(wù)項(xiàng)目予以常態(tài)化，將對車的關(guān)愛，對車主的誠意融入到點(diǎn)滴細(xì)節(jié)中。

李杰介紹，誠意，是一汽豐田為廣大車主提供服務(wù)時(shí)秉承的服務(wù)態(tài)度，是一汽豐田工作人員做一切工作的內(nèi)心始發(fā)點(diǎn)。與此同時(shí)，一汽豐田將“誠意“體現(xiàn)在消費(fèi)者可以切身感受到的諸多服務(wù)項(xiàng)目中，比如服務(wù)節(jié)活動(dòng)、一汽豐田感恩暢行活動(dòng)、愛車養(yǎng)護(hù)課堂等。

同樣，“誠意”也體現(xiàn)在每一位一汽豐田售后服務(wù)技師的日常工作中，獲得一汽豐田技能大賽保修科目冠軍的長春金山豐田技師孫巖松說，今年年初，一位距長春100公里的客戶打電話說要來更換鼓風(fēng)機(jī)電機(jī)，可臨近下班客戶還沒到。我打電話過去詢問得知，因?yàn)橄卵┝?，為了看清路，客戶必須在路上用布擦風(fēng)擋玻璃，距長春還有30公里的時(shí)候已經(jīng)凍得無法開車了。我們研究后決定開救援車去現(xiàn)場救援。30分鐘就趕到現(xiàn)場，當(dāng)場更換了電機(jī)。他說，客戶很感動(dòng)，以后有什么事情都給我打電話。

微笑，“誠信服務(wù)”的最好詮釋

“專業(yè)對車 誠意待人”說起來只有八個(gè)字，做起來卻是一個(gè)需要傾情投入的工程。一汽豐田認(rèn)為，售后若要做好，專業(yè)和誠意要并舉，任何一方面做得不夠，客戶就不會(huì)滿意，不會(huì)買你的賬，企業(yè)就“微笑”不起來，“表情”會(huì)非常尷尬。

李杰表示，客戶遇到了麻煩，技師們把客戶當(dāng)成自己的兄弟，把客戶的事當(dāng)成自己的事，認(rèn)真地去做，即使因聚精會(huì)神而不露“微笑”，那種一絲不茍，也已經(jīng)是最好的誠意，最好的微笑了。

“微笑”不該是工作的表情符號(hào)，而應(yīng)是企業(yè)服務(wù)客戶的正能量的體現(xiàn)。沒有雄厚扎實(shí)的服務(wù)正能量做支撐，微笑就沒有意義，企業(yè)就沒有未來。

在一汽豐田售后服務(wù)技師的工作中，就是用“微笑”感動(dòng)每一位用戶的。曾獲得一汽豐田技能大賽售后服務(wù)冠軍的成都中升豐田的SA文璐告訴筆者，我曾經(jīng)遇到過一個(gè)完美主義的客戶，來店后因?yàn)榻哟藛T接待不及時(shí)產(chǎn)生不滿。我主動(dòng)上前了解情況，將他帶到業(yè)務(wù)洽談室，倒上熱咖啡，傾聽他的心聲。

文璐說，這位用戶向她訴說了生活中的不順：取錢銀行卡被吞，趕飛機(jī)遇堵車而改簽等等?！敖?jīng)過我的耐心勸導(dǎo)，他的心情終于由陰轉(zhuǎn)晴。之后，我邀請他觀看車輛維修保養(yǎng)的全過程，并進(jìn)行講解。一個(gè)多小時(shí)的接觸之后，客戶不再抱怨，反而對我們的服務(wù)更加信賴?！?/p>

作為企業(yè)，一汽豐田人這樣理解：“微笑”不是一個(gè)擺出來的姿態(tài)，而是一個(gè)做出來的事實(shí)，“專業(yè)”“誠意”“透明”是一汽豐田售后服務(wù)切實(shí)為消費(fèi)者帶來的“盛夏禮物”。全年365天都是一汽豐田的微笑日，微笑不僅將成為我們的企業(yè)表情，也將成為我們與客戶之間最好的溝通橋梁，而客戶的微笑則是對我們工作最大的肯定和褒獎(jiǎng)。