每經(jīng)編輯 祝裕

每經(jīng)記者 吳文坤 發(fā)自北京

在中國消費者協(xié)會前日聯(lián)合北京、天津等6省市消協(xié)共同發(fā)表了一份針對蘋果公司維修合同中存在的不公平合同格式條款的“點評意見”后，有地方消協(xié)或?qū)⒙氏葘μO果維修商進(jìn)行處罰。截至發(fā)稿，蘋果公司對此事尚無任何公開回應(yīng)。

《每日經(jīng)濟新聞》記者昨日從江蘇省消協(xié)了解到，該協(xié)會與江蘇省工商局緊密聯(lián)系，如果蘋果方面再無表態(tài)，將對省內(nèi)蘋果維修商施以行政處罰，查處行動或從下周開始。昨日（6月20日），中消協(xié)相關(guān)人士也對上述事件表態(tài)稱，將跟進(jìn)、關(guān)注此次蘋果事件的發(fā)展，推動問題的解決。如果蘋果公司繼續(xù)“堅硬”，或難避免全國范圍內(nèi)的查處潮。

江蘇省或率先查處維修商

針對蘋果維修條款的點評意見，中國消費者協(xié)會法律與理論研究部副主任陳劍昨日向 《每日經(jīng)濟新聞》記者介紹了點評的來歷。

她說，此次點評是配合國家工商總局 “整治利用合同個人條款侵害消費者權(quán)益”的專項行動時發(fā)現(xiàn)的，其中消費者反映的蘋果相關(guān)問題比較突出，且具典型性。

在中消協(xié)接到的投訴中，很多消費者希望消協(xié)能促使蘋果全面修改與國內(nèi)法律不符的合同條款，希望蘋果公司尊重消費者利益，接受消費者監(jiān)督。

中消協(xié)了解到，蘋果免除自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任以及排除消費者主要權(quán)利等在合同條款中比較突出。對蘋果“霸王條款”的聲討由此開始。

作為此次點評事件的參與方之一，江蘇省消費者協(xié)會更是已經(jīng)準(zhǔn)備上升到行政處罰層面。

“我們目前沒有接到蘋果方面的任何回應(yīng)?！痹搮f(xié)會副秘書長李小娟昨日對《每日經(jīng)濟新聞》表示，下個星期，該消協(xié)將與省工商局緊密聯(lián)系處理此事，“根據(jù)我們目前掌握的證據(jù)來看，蘋果維修商這塊是可以處罰的?！?/p>

《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條規(guī)定，工商部門對于不公平格式條款的處罰最高為3萬元。這樣的處罰金額似乎不大。

李小娟表示，處罰金額的確不大，但或?qū)ζ髽I(yè)信譽產(chǎn)生很大影響，“使消費者對蘋果有一個更清晰的認(rèn)識”。

“最關(guān)鍵的是工商部門對不法行為及時查處，維護(hù)法律尊嚴(yán)?！敝袊W(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領(lǐng)認(rèn)為，對大企業(yè)而言，盡管處罰金額不高，但若能及時查處并公開處理結(jié)果，對企業(yè)形象、產(chǎn)品銷售乃至資本市場表現(xiàn)，都會有很大影響。

“中國消費者協(xié)會將切實履行《消費者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的七項職能，關(guān)注、跟進(jìn)蘋果公司此次事件的發(fā)展和未來，推動解決問題。”不過，對中消協(xié)是否將聯(lián)合國家工商部門采取行動，中消協(xié)法律與理論研究部副主任陳劍并未正面回應(yīng)。

按照消費者協(xié)會的第二項職能“參與有關(guān)政府和行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督和檢查”、第三條“就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議”，可以看出，中消協(xié)是否聯(lián)合工商部門在全國范圍開展對蘋果維修商的處罰行動，取決于蘋果在此次事件上的態(tài)度。

蘋果為何這么“硬”？

談到蘋果維修合同中的多個“霸王條款”，李小娟用了 “店大欺客”一詞。

作為全球市值最大的公司，截至2011年12月，蘋果公司的現(xiàn)金儲備高達(dá)976億美元。進(jìn)入2012年，在中國市場的支持下，其業(yè)績繼續(xù)猛增。

根據(jù)蘋果公司2012年第二季度財報顯示，來自大中華區(qū)的營收達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的79億美元，同比增長3倍。

“蘋果的產(chǎn)品形象打造得不錯，其流行時尚的電子產(chǎn)品概念深入人心。”艾媒咨詢CEO張毅接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時認(rèn)為，蘋果的“堅硬”來自其強大的產(chǎn)品號召力。

利用傳統(tǒng)手機巨頭諾基亞的短板，抓住消費者在移動互聯(lián)網(wǎng)上的訴求，突出用戶體驗，綜合應(yīng)用平臺和自身產(chǎn)品吸引消費者，同時也吸引了眾多應(yīng)用開發(fā)者的加入，打造一個完善的智能手機生態(tài)鏈，這些成為蘋果成功的關(guān)鍵因素。

IT時評人張書樂認(rèn)為，熟練運用饑餓營銷，與強大的中國運營商的捆綁式合作，讓蘋果的勢力范圍迅速擴張。

“蘋果精明地以應(yīng)用平臺為中心構(gòu)建了階梯狀的產(chǎn)品構(gòu)架?！睆垥鴺氛J(rèn)為，iPad、iPod、iPhone產(chǎn)品各有側(cè)重，這樣的構(gòu)架使得其產(chǎn)品在“?！钡姆较蜻b遙領(lǐng)先于同類產(chǎn)品，而又互為依補，從而形成一個非常融合的產(chǎn)品體系。

正是由于其產(chǎn)品經(jīng)營策略非常成功，中國市場“果粉”甚眾，盡管其定價高出同類產(chǎn)品許多，追隨者依然趨之若鶩。

張毅認(rèn)為，渠道和品牌上的優(yōu)勢，遮蓋了蘋果對消費者的履責(zé)壓力，“至少沒把中國消費者放在眼里”。

蘋果的“堅硬”由來已久。去年，蘋果曾因推卸供應(yīng)鏈污染責(zé)任遭到中國環(huán)保機構(gòu)的聲討，從年初環(huán)保機構(gòu)針對相關(guān)問題提出一系列質(zhì)疑，到8月份媒體加入報道，蘋果一直處于無回應(yīng)狀態(tài)。直至今年，迫于各界壓力，蘋果才發(fā)布了針對主要供應(yīng)商的審計報告，并承諾在全球供應(yīng)鏈承擔(dān)最高標(biāo)準(zhǔn)的社會責(zé)任。

“隱形”的蘋果

蘋果公司利用應(yīng)用平臺網(wǎng)羅了大批開發(fā)者和粉絲，自2008年以來，其應(yīng)用的相關(guān)業(yè)務(wù)一直占據(jù)全球頭把交椅。但近幾年來，APPStore里大量存在的盜版應(yīng)用引發(fā)的專利問題卻遭遇訴訟困境。由于蘋果與應(yīng)用開發(fā)者三七分成，蘋果實際上是銷售者角色，雖屢遭炮轟，卻一如既往地強硬。

趙占領(lǐng)表示，中國的版權(quán)權(quán)利人當(dāng)前要起訴蘋果非常困難，因為這屬于涉外訴訟，程序極復(fù)雜漫長，費用高昂。蘋果公司深知國內(nèi)權(quán)利人這一尷尬處境，從不輕易和解。

相比其深入人心的產(chǎn)品，蘋果公司則如同“隱身”。參與起草點評意見的北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌向 《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，“蘋果在中國沒有設(shè)立子公司，而是由其他公司代理銷售，這樣的話，消費者想要起訴蘋果，只能訴其美國總公司。事實上，這種涉外官司非常難打，起訴書的送達(dá)要經(jīng)過領(lǐng)事館認(rèn)證等多個環(huán)節(jié)，一拖就是兩三年，個人消費者根本無法對其進(jìn)行控訴，因此蘋果在中國的違法成本非常低?！?/p>

已在山東濟南代理并提起一樁關(guān)于蘋果產(chǎn)品維權(quán)訴訟案的律師馬立武對記者表示，除了與維修商聯(lián)系外，與蘋果方面的溝通只能通過客服進(jìn)行，根本沒有實質(zhì)效果。江蘇省消協(xié)也曾撥打《iPhone維修報告》上提供的蘋果服務(wù)熱線，要求蘋果公司對投訴的有關(guān)問題給予說明，得到的答復(fù)是沒有任何電話可以聯(lián)系到相關(guān)部門或責(zé)任人。

蘋果中國官網(wǎng)“聯(lián)系apple”頁面上，顯示的公司地址只有“蘋果電腦公司”，地址是“北京朝陽區(qū)建國門外大街1號”，外加郵編，再無更多信息。記者以消費者身份致電蘋果客服，得知這個公司只負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)運營，客服稱，消費者意見搜集和投訴均由“新加坡的相關(guān)部門”負(fù)責(zé)。

如此混亂的狀況，讓馬立武頗為無奈，想要面對面地溝通，“到底找誰？很難?！?/p>

趙占領(lǐng)認(rèn)為，蘋果產(chǎn)品在華有多種銷售渠道，售后服務(wù)問題涉及的主體也多，消費者一旦要投訴或起訴時，就會面臨主體不清、一頭霧水的問題。

北京盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華在接受 《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時也質(zhì)疑了蘋果內(nèi)部分工體系問題，“這么多的主體，單個消費者沒有時間和精力來辨別”，從而設(shè)置了極高的維權(quán)門檻。

幾經(jīng)周折，馬立武終于找到了消費者維權(quán)的“標(biāo)的”，即2001年在上海市注冊成立的“蘋果電腦貿(mào)易（上海）有限公司”，“這個公司根本就沒有公開，官方網(wǎng)站上也查詢不到”。

中消協(xié)一內(nèi)部人士對記者表示，任何一個在華經(jīng)營的企業(yè)，都應(yīng)及時溝通消費者接受監(jiān)督，必須盡到相應(yīng)的責(zé)任，應(yīng)該保證渠道的暢通。

趙占領(lǐng)告訴記者，蘋果的維修合同是由經(jīng)銷商——蘋果電腦貿(mào)易（上海）有限公司負(fù)責(zé)制訂的，維修站也都由其授權(quán)。他認(rèn)為，若因售后問題發(fā)生糾紛，根據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中商品實行“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的三包原則，雖難以直接追究蘋果的責(zé)任，但是維修政策是由蘋果公司統(tǒng)一制定的，消費者起訴對象只能是其經(jīng)銷商，但霸王條款問題仍需由蘋果統(tǒng)一解決。

因此，除了多地工商部門進(jìn)行行政查處外，趙占領(lǐng)建議國家工商總局對此事表態(tài)，并列為格式條款專項整治行動的重點，以督促蘋果及其他企業(yè)及時糾正合同違法行為。

（實習(xí)生郭夢儀對此文亦有貢獻(xiàn)）