每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 蔣佩芳 發(fā)自上海    

每經(jīng)記者 蔣佩芳 發(fā)自上海

電商促銷，本意是增加口碑和客流量。但是，蘇寧易購的“超級0元購”活動引來了消費者的一片質(zhì)疑。

6月18日，是國內(nèi)知名電商企業(yè)京東商城的店慶日。當(dāng)日，國內(nèi)排名前十的電商平臺悉數(shù)啟動了針對京東商城的“圍剿”行動，蘇寧易購也喊出了“超級0元購”的口號，承諾活動商品“在線支付成功后，可返相等支付金額的全場通用券”。

促銷開始后，由于訪問量過大，蘇寧易購訂單系統(tǒng)不堪重負，導(dǎo)致部分訂單出現(xiàn)異常情況，以致其和消費者對“返券一事”產(chǎn)生了爭議。對此，有消費者認為，所有的訂單均滿足活動規(guī)則，理應(yīng)得到返券。

同時，有業(yè)內(nèi)人士表示，此次事故顯示出蘇寧易購在技術(shù)體系上存有很大的缺陷。其事先公布的交易規(guī)則屬于合同條款的組成部分，單方改變交易規(guī)則在法律上是無效的，應(yīng)該向消費者承擔(dān)違約責(zé)任，即以支付金額為準返還等值購物券。

對此，蘇寧易購市場管理中心常務(wù)副總監(jiān)閔涓清在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，由于消費者集中在6月18日10時開始搶購，系統(tǒng)未能及時處理，造成了信息不對稱。蘇寧易購在第一時間內(nèi)按照系統(tǒng)中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費者進行了名單公示，其他消費者可以選擇正常購買或是退貨。

事件：訂單系統(tǒng)不堪重負

多位消費者向 《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，他們于6月18日參加蘇寧易購“超級0元購”活動，購買了型號為MC769CH/A（Black）的iPad2，下單后因蘇寧易購網(wǎng)站的系統(tǒng)問題，造成眾多訂單不能正常支付，之后陸續(xù)延時完成支付。

隨后，消費者當(dāng)日中午登錄蘇寧易購網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，部分訂單顯示為“支付完成”，也有部分訂單顯示為“異常訂單”。于是，他們就此詢問蘇寧易購客服，被告知系統(tǒng)正在維護中，已將意見提交上去，會恢復(fù)“異常訂單”為正常狀態(tài)，問及是否可以返券，被告知若購買時看到返券剩余商品數(shù)量不為“0”就有等同金額的返券。

消費者劉女士告訴記者，當(dāng)時顯示返券商品仍有余量，甚至在購買完成時仍可以看到有可返券的余量，客服答復(fù)返券需要最長24小時。消費者周先生稱，同一時段聯(lián)系了在線客服詢問訂單異常及返券事宜，客服只說維護系統(tǒng)，稍后做出處理，且被告知返券為24小時以后才返，建議次日（即6月19日）再關(guān)注。

蘇寧易購：可選擇購買或退貨

對此，閔涓清在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，iPad2是此次大家關(guān)注和搶購的重點產(chǎn)品，由于消費者集中在6月18日10時開始搶購，1秒鐘就會成功提交訂單上萬筆。20臺iPad2此前已經(jīng)進行過公示，按照穩(wěn)定的流量，賣完1臺就會扣減1臺，但由于系統(tǒng)一下子未能及時處理好巨大的訂單量，造成了信息不對稱。蘇寧易購在第一時間內(nèi)按照系統(tǒng)中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費者進行名單公示，其他消費者可以選擇正常購買或是退貨。

然而，部分消費者認為，名單是按支付時間的先后為依據(jù)進行排列的，但是公告正文以及蘇寧易購官網(wǎng)一直未出現(xiàn) “活動以支付時間為準”這樣的字句，只是在蘇寧易購客服回答大家詢問和投訴時，提到以“支付時間為準的前20名”，而這樣的答復(fù)在18日中午以前一直還未給出過。所以他們認為，此點與真實的活動規(guī)則是相悖的，不能成立，是蘇寧易購為減小自己的損失而臨時調(diào)整的策略，且不敢在官方網(wǎng)站上公告和澄清。

此外，周先生認為，所有訂單均滿足活動規(guī)則“在線支付成功后即可獲得與實際支付（不含券部分）金額相當(dāng)?shù)姆等?rdquo;，理應(yīng)得到返券。訂單作為電子商務(wù)交易的合同依據(jù)，具有有效性，蘇寧易購未盡合同義務(wù)。

據(jù)了解，6月18日17時蘇寧易購公布購買iPad2并獲得返券的人員名單（總計20名）后，卻有消費者發(fā)現(xiàn)不解的現(xiàn)象：第一位的完成支付時間是10:00:03.630，暨活動開始時間后3.630秒即已完成整個下單及支付流程。消費者邵先生表示，蘇寧易購所公布的這份名單，實在令人看不懂，3.630秒是如何達到的？

而另一位消費者趙先生的搶購時間為10:00:17，卻未能進入該份返券人員名單，反倒是10：00:25~10：00:44的搶購人員在名單內(nèi)。由此，眾多消費者就公正性和透明度兩方面，對蘇寧易購公布的這份名單提出了異議。

消費者：已成立維權(quán)聯(lián)盟

出于維權(quán)的需要，消費者于6月19日自發(fā)成立了電商維權(quán)聯(lián)盟論壇。作為電商維權(quán)聯(lián)盟代表，周先生表示，蘇寧易購未按規(guī)則返券并非少數(shù)消費者所遇到的問題。在電商維權(quán)聯(lián)盟成立的短短數(shù)小時內(nèi)，眾多網(wǎng)友進行了實名維權(quán)簽名。

消費者維權(quán)還有一個原因：他們認為蘇寧易購修改了規(guī)則。根據(jù)周先生所述，下單時提示的規(guī)則為“超級0元購活動商品數(shù)量有限，先搶先得，搶完為止。商品詳情頁面實時提示該商品的剩余可返券數(shù)量。”在系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，對方將規(guī)則更改后為“超級0元購活動商品數(shù)量有限，先付款先得，搶完為止。商品詳情頁面實時提示該商品的剩余可返券數(shù)量。”

電商維權(quán)聯(lián)盟寫給南京市工商局 “關(guān)于在蘇寧易購參加 ‘超級0元購’購買iPad2卻遭遇不返券的情況說明暨維權(quán)要求”一文顯示，蘇寧易購客服此前陸續(xù)與他們聯(lián)系，或以缺貨為理由，勸說大家退貨；或告知不在20名返券名額之內(nèi)，讓大家接受貨物或者主動取消訂單；之后一度有客服說到若接收貨物，可事后返200元券。截至消費者發(fā)表維權(quán)要求前，還有消費者接到客服的電話，其稱不管是否接收貨物還是退貨，都可獲得200元返券，以此勸說大家盡快收貨或者取消訂單。

業(yè)內(nèi)人士：規(guī)則成投訴核心

對于上述事件，IT法律人士趙占領(lǐng)認為，絕大多數(shù)電商都曾因促銷引發(fā)集體投訴甚至起訴事件，核心原因基本圍繞兩個字：規(guī)則。要么是直接違反法律規(guī)則，比如虛假宣傳、單方解約，要么是自定的交易規(guī)則不明確或者臨時改變交易規(guī)則。

蘇寧易購此次事件屬于后一種情況，具體原因如下：一、最初交易規(guī)則是“先搶先得，搶完為止”，其中“先搶先得”有兩種不同的理解，即先下訂單者先得和先付款者先得。根據(jù)合同法第四十一條的規(guī)定，對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。因此，對“先搶先得”應(yīng)該解釋為“先下訂單者先得”。二、在最初的交易規(guī)則中，“先搶先得”存在不同理解，但都沒有表明只有前20名才可享受返券待遇，而是以“商品詳情頁面實時提示該商品的剩余可返券數(shù)量”為準，但在交易過程中并未提示剩余數(shù)量，可見交易規(guī)則非常不明確，事后修改規(guī)則表明只有前20名才有資格，這等于事后把庫存數(shù)量限定為20臺。三、即使按照單方修改后的交易規(guī)則以及公布的獲得返券資格的消費者名單，仍有部分消費者屬于前20名之內(nèi)，由此可見不僅僅交易規(guī)則不明確、任意改動，并且也沒有遵守修改后的交易規(guī)則。“蘇寧易購事先公布的交易規(guī)則屬于合同條款的組成部分，單方改變交易規(guī)則相當(dāng)于單方修改合同，法律上是無效的，仍應(yīng)以原交易規(guī)則為準，沒有遵守該交易規(guī)則構(gòu)成違約，應(yīng)該向消費者承擔(dān)違約責(zé)任，主要就是履行事先的承諾，即以支付金額為準返還等值購物券。”

電子商務(wù)觀察員魯振旺亦稱，蘇寧易購的 “超級0元購”不僅僅是在iPad2上出現(xiàn)了問題，“0元購書”同樣也存有問題。蘇寧易購根本無法通過系統(tǒng)的方式進行返券，如在 “0元購書”上，后面直接就是大量的人工參與審核并返券，由于購買人數(shù)眾多，人工審核肯定會出現(xiàn)問題。可以說明的是，蘇寧易購此次顯示出其技術(shù)體系存有很大的問題，導(dǎo)致后來公示的獲返券名單的消費者和未獲得返券的消費者在時間排列上出現(xiàn)問題。特別在6月18日搶購的當(dāng)天，僅僅才有一百多萬人登錄，系統(tǒng)的承載量就沒能經(jīng)受住考驗，有一個多小時直接宕機無法登錄網(wǎng)站。