“我們每天都通過官方微博與旅客保持溝通，對于旅客的需求，我們會想方設法盡可能去多做一些，再多做一些，急旅客之所急，解旅客之所難?！焙Ｄ虾娇展俜轿⒉┑闹蛋喙ぷ魅藛T說。

近兩年來，越來越多旅客開始與海南航空建立 “微關系”。透過微博上的頻繁互動，旅客與航空公司在網(wǎng)絡世界和現(xiàn)實生活之間搭建起一條雙向快車道。

“愛心機票”送母子赴京

“萬寧4歲男孩急需愛心機票赴京治療?！?月25日下午，當?shù)孛襟w發(fā)布的一條微博引起了海南航空官方微博的注意。工作人員隨即與記者取得聯(lián)系，詢問詳細情況。

記者告訴海航工作人員，微博中提及的小男孩名叫小帥，之前曾被狼狗咬傷，已在當?shù)蒯t(yī)院先后接受了4次手術(shù)。根據(jù)醫(yī)生建議，需前往醫(yī)療條件更好的北京進行手術(shù)。

當天晚上，海南航空官方微博在記者微博上回復：“我們愿提供兩張機票，也希望各界愛心人士能伸出援助之手，為小帥籌集醫(yī)療費用。每個人小的付出，匯集起來就能幫一個家庭渡過難關?！备鶕?jù)小帥的就診需要，工作人員為母子倆預訂了5月29日赴京的航班。

在飛機上，機組為小帥舉行了愛心捐款活動。同行的旅客慷慨解囊，海航乘務員們也代表公司和同事，為小帥獻上一份愛心，1.7萬余元的捐款送到母子倆手中。

“感謝海航和航班上所有旅客一路上的關愛”，小帥母親在落地北京后對記者說。

“愛心快遞”圓旅客心愿

“明天有沒有去北京的朋友？我老婆明天下午要飛去美國探望媽媽，今晚走得太急把駕駛證落在家里了，如果沒帶駕照將不能陪媽媽長途駕車。”5月10日晚上，家住長沙的曹先生發(fā)現(xiàn)太太的駕駛證遺落在家中。

“時間太緊”、“來不及啊”，就在網(wǎng)友們紛紛表示愛莫能助的時候，海南航空服務部客艙供應中心經(jīng)理李瓊之也注意到了這條微博。

“如果把握住每個時間節(jié)點，這次傳遞是可能實現(xiàn)的。”有多年航空服務經(jīng)驗的李經(jīng)理萌生出通過航班傳遞證件的想法：“一早走長沙飛北京航班，在首都機場T1航站樓接取證件，然后由工作人員送往T2航站樓?！?/p>

幾經(jīng)周折，工作人員終于在航班起飛前將駕駛證送到了曹夫人的手中。在啟程飛往美國前，曹夫人特意在個人微博上貼出自己和海航工作人員的合照，欣喜之情溢于言表：“感謝大家讓我享受到超級VIP待遇！我登機了，愛你們?！?/p>

一條不到140字的微博，卻能產(chǎn)生巨大的能量，讓旅客的難題迎刃而解。這份能量的背后其實是海航售票、值機、行李、運控、乘務、飛行等眾多一線崗位用熱忱、敬業(yè)、責任鏈接起來的愛心力量。它關注及滿足旅客的深層次需求，通過對自身的精細化管理，改變旅客的期望，體現(xiàn)了海航五星航空公司普世仁愛的smile服務精神，從每一件“為他人做點事”當中折射出了企業(yè)社會責任和價值觀。