趙勇

一些哈爾濱市民被春秋航空列入“黑名單”，無(wú)法購(gòu)買春秋航空的機(jī)票。事情的起因是，今年4月，他們乘坐的春秋航空航班延誤了8個(gè)多小時(shí)，乘客們要求航空公司賠償，否則拒絕登機(jī)，春秋航空無(wú)奈之下同意每人賠償200元，但隨后即將部分獲賠乘客列入“暫無(wú)能力服務(wù)的旅客名單”。（7月18日《法制日?qǐng)?bào)》）

很多人驚呼春秋航空是在秋后算賬，而航空公司之所以敢把“上帝”列入黑名單，主要原因還是航空業(yè)處于半壟斷狀態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)有限，所以春秋航空才敢店大欺客。更有律師指出，按照《合同法》的規(guī)定，春秋航空列出“黑名單”等于變相拒載，剝奪了公民自由出行的權(quán)利，涉嫌違法。

在 “坐飛機(jī)不晚點(diǎn)要碰運(yùn)氣”的背景下，被晚點(diǎn)折騰了8個(gè)多小時(shí)的“上帝”，只因?yàn)槟昧?00塊錢賠償就被列入黑名單，人們的憤怒可以理解。但平心而論，相比于鐵路，航空業(yè)壟斷色彩已經(jīng)淡了不少。身為民企且面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)的春秋航空，之所以將這些客戶列入“黑名單”，可能并非一味的店大欺客，而是為了預(yù)防“乘客拒不登機(jī)”這樣的情況再次出現(xiàn)，只能犧牲幾個(gè)客戶，以換取公司的整體利益。對(duì)航空公司而言，這其實(shí)也是一種“非理性維權(quán)”?？梢韵胂螅莱?ldquo;黑名單”的春秋航空，不僅面臨輿論批評(píng)，也會(huì)遭遇一些乘客用腳投票，潛在的客源流失是巨大的?？梢哉f(shuō)，在這件事情中，航空公司和乘客，都是輸家。

為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的雙輸局面呢？關(guān)鍵問(wèn)題在于，就航空業(yè)而言，對(duì)于航空公司和乘客之間的糾紛，至今沒(méi)有明確詳細(xì)的處理辦法，以至于一旦出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間航班延誤的情況，乘客和航空公司心里都沒(méi)有明確的處理方法和標(biāo)準(zhǔn)。攤上一些特殊情況，要么乘客出現(xiàn)“攔機(jī)維權(quán)”的極端行為，要么航空公司在心不甘情不愿地賠償之后，將獲賠乘客列入黑名單。“攔機(jī)維權(quán)”和“黑名單”，其實(shí)是一枚硬幣的兩面，這枚硬幣就叫“航空業(yè)糾紛處理方法缺失”。

雖然民航總局在2004年公布了一份《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》，但這份指導(dǎo)意見(jiàn)毫無(wú)強(qiáng)制性，也毫無(wú)操作性可言，有的只是 “航空公司因自身原因造成航班延誤，應(yīng)該給予乘客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”這樣的原則性意見(jiàn)，至于最關(guān)鍵的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，則“由各航空公司自行制定”。到目前為止，制定詳細(xì)補(bǔ)償或賠償標(biāo)準(zhǔn)的航空公司，仍然屈指可數(shù)，即便有，航空公司也利用制定標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)力，把補(bǔ)償和賠償標(biāo)準(zhǔn)定得極低。絕大多數(shù)情況下，如何補(bǔ)償或賠償，完全取決于乘客與航空公司的交涉情況。補(bǔ)償或賠償詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，不僅令乘客維權(quán)無(wú)門，也讓個(gè)別乘客有了漫天要價(jià)的空間，極端情況下，甚至以攔機(jī)等方式要求高額賠償。而航空公司，在缺乏正常糾紛處理機(jī)制的情況下，有時(shí)候就會(huì)采用“黑名單”這種同樣極端的處理手段。

當(dāng)務(wù)之急不是譴責(zé) “黑名單”或“攔機(jī)維權(quán)”，而是主管部門要盡快制定航空業(yè)統(tǒng)一的糾紛處理機(jī)制和補(bǔ)償及賠償標(biāo)準(zhǔn)，讓乘客和航空公司在面臨糾紛時(shí)都有章可循，不至于被逼上“非理性維權(quán)”的雙輸之路。