每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 王霞 發(fā)自上海    

每經(jīng)記者 王霞 發(fā)自上海

日前，一位消費者向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者反映，他國慶期間在網(wǎng)上訂購必勝客產(chǎn)品后遇到支付問題，向公司詢問時才發(fā)現(xiàn)，原來自己從網(wǎng)上購買的必勝產(chǎn)品并非出自必勝客（門店）餐廳。

實際上，必勝宅急送和必勝客歡樂餐廳是百勝旗下的兩個姊妹品牌。雖然必勝宅急送在中國市場已有10多年的發(fā)展，但很多消費者并不清楚自己通過電話、網(wǎng)絡(luò)訂購的產(chǎn)品來自必勝宅急送，而非必勝客歡樂餐廳。

有營銷專家對此表示，在品牌建設(shè)之初，必勝宅急送借力必勝客品牌發(fā)展優(yōu)勢，能夠在短時間內(nèi)獲得消費者的認(rèn)可，這是非常高明的營銷策略。但是，當(dāng)品牌相對成熟以后，應(yīng)該對品牌作出明確的區(qū)分，否則一旦衍生品牌出現(xiàn)問題，或者由于消費者對二者不能區(qū)分而造成質(zhì)疑，將會殃及另一品牌。

此“必勝”非彼“必勝”

上述消費者表示，自己及家人多次通過網(wǎng)絡(luò)或電話訂購必勝客，一直以為是歡樂餐廳的產(chǎn)品，一直不知道外送產(chǎn)品和在餐廳吃的來自不同系統(tǒng)。

對此，必勝客方面在回應(yīng)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時明確表示，必勝宅急送“專門提供美食外送服務(wù)，有單獨的門店和菜單，與必勝客歡樂餐廳不僅服務(wù)模式不同，兩個品牌在產(chǎn)品構(gòu)成上也有較大區(qū)別”。必勝宅急送除保持和必勝客歡樂餐廳之間的牢固紐帶，借助后者在比薩和其他美食上的優(yōu)勢外，還推出了多種中式和亞洲風(fēng)味米飯、米線類以及諸多中式配餐。

但記者發(fā)現(xiàn)，二者關(guān)系十分“曖昧”，在百度搜索輸入“必勝客”，就會出現(xiàn)“必勝客網(wǎng)上訂餐”、“必勝客官方客服電話”、“必勝客宅急送網(wǎng)上訂餐”等結(jié)果。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這容易對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)。

“尤其是必勝宅急送和必勝客產(chǎn)品非常相似，這也使得消費者對二者的認(rèn)知非常模糊。很多消費者之所以點必勝宅急送，就是以為其和必勝客是一樣的?！辈┥w咨詢董事總經(jīng)理高劍鋒表示，因為比薩、意大利面等食品并非消費者日常重復(fù)性食用的飲食，因此消費者敏感度不是很高，即使發(fā)現(xiàn)口感上有所區(qū)分也可能認(rèn)為是餐廳在調(diào)整。

北京志起未來營銷咨詢集團(tuán)董事長李志起表示，必勝客在消費者教育方面沒有說明白，有借勢和打擦邊球的嫌疑。

借力營銷是把雙刃劍

高劍鋒向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，現(xiàn)在還有一部分消費者無法區(qū)分二者的區(qū)別，必勝宅急送借力必勝客品牌進(jìn)行推廣，這有利于新品牌的建立，使得關(guān)聯(lián)品牌能夠較快地得到認(rèn)可，在很大程度上幫助了必勝宅急送的品牌推廣。

百勝日前公布第三季度財報顯示，其中國區(qū)運營利潤同比增長22%，銷售額為20億美元，占集團(tuán)總營業(yè)額35.7億美元的56%。

雖然百勝旗下的肯德基、東方既白都有外送服務(wù)，但是為何只有必勝客的外送服務(wù)衍生出獨立品牌？李志起認(rèn)為，這和必勝客現(xiàn)在業(yè)務(wù)發(fā)展的態(tài)勢有關(guān)。

“肯德基是通過快速開店的方式獲取利潤，其市場占有率非常高，而且和麥當(dāng)勞是直接面對面的競爭對手。守穩(wěn)市場很重要，不會輕易改變其門店經(jīng)營的主要形態(tài)。”李志起表示，而必勝客優(yōu)勢不是特別突出，業(yè)務(wù)板塊不是很大，可以通過這種創(chuàng)新性的依托無店面銷售模式來發(fā)展，能夠在降低成本的情況下擴(kuò)展市場?！?/p>

但李志起認(rèn)為，隨著產(chǎn)品普及面擴(kuò)大和消費者的熟悉，應(yīng)該還品牌本來面目，否則將來消費者質(zhì)疑多了，反而會拖累其實體店的業(yè)務(wù)?！叭绻M者不知道兩個品牌的差別，對必勝宅急送的口味不認(rèn)可，可能會以為是必勝客（歡樂餐廳）品質(zhì)的降低?！?/p>

記者了解到，在必勝客美國市場，也有類似的小型業(yè)態(tài)門店，取名DelcoLite，其開店面積和成本都是普通門店的一半，主要經(jīng)營遞送和外賣業(yè)務(wù)。

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網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)問題或影響用戶體驗

每經(jīng)記者 王霞 發(fā)自上海

隨著網(wǎng)上支付等新型消費模式的出現(xiàn)，不少餐飲企業(yè)都設(shè)立了網(wǎng)上訂餐業(yè)務(wù)，但是要做到盡善盡美，可能還有一段路要走。

日前，上海一名消費者向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，國慶期間在必勝宅急送網(wǎng)站訂購了產(chǎn)品，金額理應(yīng)為115元的訂單，系統(tǒng)卻顯示為107元，8元外送費未計入系統(tǒng)。不僅如此，上述消費者表示，用支付寶支付不成功，再使用網(wǎng)上銀行支付成功后，必勝宅急送方面稱沒有收到，該消費者不得已另外再用支付寶支付了一次。如此一來，該消費者對這一訂單付了兩次款。

昨日（10月11日），必勝宅急送一位李姓主管人員回復(fù)上述消費者稱，經(jīng)過IT部門模擬用戶操作，發(fā)現(xiàn)消費者在頁面停留時間過長導(dǎo)致送餐時間無法滿足，因此最開始沒有成功訂購，而此后在刷新頁面的金額中少計算了外送費用，導(dǎo)致金額不一致?！拔覀円呀?jīng)對系統(tǒng)進(jìn)行了修復(fù)，目前已經(jīng)正常。”

必勝客中國方面也向記者表示，“我們對消費者這一次不愉快的訂餐體驗表示歉意，會努力完善服務(wù)體系，為廣大消費者提供滿意的、專業(yè)的美食外送服務(wù)?！?/p>

電商觀察員魯振旺在接受 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時表示，現(xiàn)在網(wǎng)上訂餐、購物等會有很多的系統(tǒng)問題，也是電子商務(wù)的老問題。有的時候可能消費者已經(jīng)下單了，但是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)沒有收到。

“主要還是訂單管理系統(tǒng)的問題，因為下單之后沒有提交上去，可能后端的數(shù)據(jù)庫是有一定的問題，”魯振旺表示，一方面可能系統(tǒng)本身存在一定漏洞，另一方面可能在下單高峰期下單量過大也會出問題。

記者了解到，網(wǎng)上訂餐用戶支付訂單是產(chǎn)品購買的最后一個環(huán)節(jié)，但是此前不少電商網(wǎng)站也出現(xiàn)類似系統(tǒng)自動取消訂單、服務(wù)器崩潰、系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤無法下單等問題。

“這對于用戶體驗是一個比較大的問題。餐飲企業(yè)可能對這類網(wǎng)站進(jìn)行外包服務(wù)，也可能得不到及時的處理，因此會影響到消費者體驗。對于這種問題就應(yīng)該通過測試的方式來解決，來保證有漏洞可以及時發(fā)現(xiàn)?！濒斦裢硎荆艾F(xiàn)在的網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)相對來說比較簡單，不像京東、當(dāng)當(dāng)?shù)缺容^復(fù)雜的系統(tǒng)?！?/p>

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