每經編輯 每經記者 鄧莉蘋 發(fā)自深圳    

每經記者 鄧莉蘋 發(fā)自深圳

“對于目前的車險市場來說，價格和服務是最重要的?！辈稍L中，平安產險董事長兼CEO孫建平不止一次地強調“服務”的重要性。事實上，這位履職不足兩年的平安產險掌舵人，在“服務”上確實下了很大工夫，推出了被業(yè)界廣泛稱道的車險“快易免”服務，并在今年對其進行了重磅升級。

將更加突出“服務與合規(guī)”

在孫建平看來，以后的一段時間里，產險市場增速將繼續(xù)保持常態(tài)發(fā)展，整個行業(yè)會進入平穩(wěn)增長、競爭多元的周期和格局，差異化的競爭手段更加豐富，中小同業(yè)異軍突起，行業(yè)整體經營與競爭能力也更加成熟，監(jiān)管政策將更加突出“服務”與“合規(guī)”。

據孫建平介紹，為了保證達到監(jiān)管合規(guī)的要求，以及提升客戶的滿意度，平安產險在組織建設、制度管理、系統(tǒng)流程、問責管理等方面都做了大量工作。在業(yè)內首先成立保險消費者權益維護中心和各地分中心，增設投訴管理和處理專崗人員響應客戶訴求。在這些努力下，今年，平安產險信訪投訴量和每億元保費信訪投訴量同比2011年有了大幅下降。

平安產險在服務方面的探索也一直在進行。2011年，平安產險推出免費道路救援、上門代收索賠資料，滿足了客戶需求的 “快易免”服務；2012年，“快易免”再次升級，推出簡單快賠、人傷安心調解服務。

“車險的理賠和服務非常重要，因為車險出險的頻率比較高，需要理賠的概率比較大?！睂O建平指出，車險這個險種的特點，決定了服務和理賠的重要性，加大服務投入在車險市場中非常重要。

孫建平表示，流程的優(yōu)化，后臺的集中以及科技的應用，都對服務的快速反應和成本的節(jié)約有一定的幫助，“原來有十幾個流程，現(xiàn)在做到3~4個流程；同時可以用一些科技的手段來代替人工?！彼硎?，根據后臺的集中，把每個類型的案子都做到標準化，這樣即可實現(xiàn)快速反應和服務。

在孫建平看來，除服務以外，平安產險得以快速發(fā)展的另外一個較大優(yōu)勢在于渠道發(fā)展。平安產險的渠道銷售主要包括直銷、電銷、網銷以及交叉銷售，如通過讓壽險的銷售經理代理財險的業(yè)務。

平安電銷渠道所創(chuàng)造的保費占車險保費的比例超過了30%。孫建平表示，電銷的主要優(yōu)勢在于價格和便捷程度。由于平安在服務上持續(xù)不斷地升級，客戶目前在不同渠道上購買到的保險，所享受到的服務不會有太大差別。

向以客戶需求為導向轉變

雖然，在目前的產險市場上，價格和服務仍是競爭的關鍵點，但在孫建平看來，產險市場也要不斷地創(chuàng)新，未來的產險市場發(fā)展會越來越向以客戶的需求為導向的經營模式轉變。而在財險方面，也要根據客戶的需求推出不同的產品和服務。

目前，平安產險已經完成了針對個人客戶和團體客戶的架構分設。孫建平表示，根據兩者不同的需求，在組織架構和產品需求上，會做一些不同的工作。團體產品方面，平安產險重點瞄準出口信用險、供應鏈保險、產品召回險、電子商務類保險、食品藥品安全責任險等產品，并且在加大海外產品引進力度的同時，注重自身創(chuàng)新開發(fā)；而在個人產品方面，平安產險則瞄準新型和高端意外、服務和綜合型家財、個人責任險和個人財險的市場潛力，充分挖掘車輛延保市場，搭建和完善個人、家庭綜合保障體系。

談到未來的產險市場發(fā)展，孫建平表示，中國的產險市場目前還是以車險為核心在發(fā)展，要改變這種狀態(tài)，未來要多發(fā)展一些非車險的業(yè)務，包括家庭的和非車險保障的這一類業(yè)務。

·對話孫建平

NBD：交強險市場開始對外資開放，會不會對國內車險市場造成較大影響？

孫建平：交強險是一個法定的險種，目前總體來說是虧本的。外資保險公司進入這塊業(yè)務，目標還是做商業(yè)險。如果單獨做車險，他們的服務能力是有限的。同時，車險市場對資本的要求決定了外資短期不會對中國保險市場造成很大的影響。但是，外資保險公司也能帶來優(yōu)秀的技術、管理經驗、人才，能帶來市場化的經驗。這對整個產險市場是有一定好處的，能夠推動中國的車險市場往更高水平的方向發(fā)展。

NBD：平安產險有沒有想在產險市場上要做到怎樣的地位或規(guī)模？

孫建平：我們一直是以良好的態(tài)度向同行學習，他們都有很多東西值得我們借鑒、學習。未來，盈利還是我們最主要的目標。如果一家保險公司沒有盈利，肯定是做不大的。在此前提下，我們還需根據自身的特點去發(fā)展壯大，包括提升我們的服務能力，推出更多滿足客戶需求的產品，多以盈利為目的去做，而不是以搶占市場為唯一目標。

產險行業(yè)綜合成本率會走高，明年應該就會體現(xiàn)出來。因此，效益和盈利能力對一個保險公司來說是非常關鍵的。當然，我們也要在這個市場上有一定的地位，沒有規(guī)模就沒有利潤，但利潤是核心。

NBD：平安車險推出了 “快易免”服務的成果如何？這樣的服務是否會增加企業(yè)的成本？

孫建平：我們自今年4月升級“快易免”服務標準以來，截至7月31日，共完成時效承諾案件10.4萬筆，承諾達成率高達94.45%，平均報案到支付成功時效僅為1.79天，客戶滿意度達到了97.52%。其中，我們最快的理賠僅耗時11分18秒。

上半年，平安產險實現(xiàn)保費收入人民幣487.50億元，同比增長19.7%。依據保監(jiān)會公布的中國保險行業(yè)數(shù)據計算，2012年上半年，平安產險保費收入約占中國產險公司保費收入總額的17.4%。

服務上的持續(xù)投入，客戶獲得了利益，肯定會增加企業(yè)一定的運營成本，但這是相對的。我們的“快易免”服務使整個的服務流程更為簡化、更為規(guī)范化和制度化。流程簡化也提高了我們快速處理和應對服務的效率，如此一來，成本也相應有所下降。

NBD：從目前中國產險市場狀況來看，未來中國產險市場的發(fā)展趨勢如何？

孫建平：未來車險競爭是非常激烈的，成本也在不斷上升。今年，我們整體車險的綜合成本率是在上升的。因為之前已經到了最低點，現(xiàn)在處于一個逐步上升的過程。競爭的激烈，造成了銷售成本和服務成本的增加，而價格方面的競爭還造成了保費規(guī)模增速有所下降，加上配件和工時的價格也在不斷上升，因此整個行業(yè)從今年開始綜合成本率有所升高，到明年會逐步顯現(xiàn)出來。此外，宏觀經濟發(fā)展也沒有前幾年那么高的增速，車險的增長速度也不會像之前那么快，競爭也會更加激烈。

中國的產險市場目前還是以車險為核心，未來要改變這種狀態(tài)，肯定要多發(fā)展一些非車險的業(yè)務，包括家庭的和非車險保障的這一類業(yè)務，不能僅有車險的發(fā)展一枝獨秀，產品及業(yè)務需要更加全面。

NBD：財產險市場正進入一個新的市場周期，面對未來更加嚴酷的市場競爭，平安產險將如何應對？有什么樣的計劃？

孫建平：今年以來，雖然國內宏觀經濟運行有所放緩，但是全行業(yè)仍然實現(xiàn)了穩(wěn)健增長和良好效益。

我預計，產險行業(yè)會進入平穩(wěn)增長、競爭多元的周期和格局，差異化的競爭手段更加豐富；中小同業(yè)異軍突起，行業(yè)整體經營與競爭能力也更加成熟；監(jiān)管政策將更加突出“服務”與“合規(guī)”。面對未來形勢，平安產險將調整經營思路，通過提升服務水平，探索產品創(chuàng)新、借力綜合金融、推進E化運營等方面的努力，持續(xù)提升市場競爭力，實現(xiàn)長期穩(wěn)健發(fā)展。

我們要繼續(xù)把渠道做扎實，特別是我們一些比較好的渠道。除此之外，我們還要在經營模式上做一些轉變。未來最核心的，還是要建立以客戶需求為導向的經營模式。而在財險方面，一定要具備根據客戶需求制定推出不同的產品和服務的能力。

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