每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京

2012年保監(jiān)會將治理保險理賠難作為其重點工作之一。近期《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者獲悉，為了保證案件理賠速度，華泰人壽自2009年就將“對于個人理賠非情形復(fù)雜的案件（即非調(diào)查件），在3日內(nèi)作出核定”的承諾寫進(jìn)保險合同，而到了2011年，華泰人壽再次升級該承諾，將核定時間縮短到了“2日”。

據(jù)了解，這是目前業(yè)內(nèi)第一家將快速理賠服務(wù)承諾寫進(jìn)保險合同的險企，為什么要將該承諾寫進(jìn)保險合同中呢？

華泰人壽副總經(jīng)理蘇德剛近日接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時表示，將快速核定承諾寫進(jìn)保險合同，代表著具有法律效力，也是為了加強自我約束，保證理賠速度。他同時透露，華泰人壽一直以來都要求將理賠做到行業(yè)最好，在客戶最需要錢的時候，要做到越快越好。

業(yè)內(nèi)首家 非調(diào)查案件資料齊全 快速核定進(jìn)合同/

NBD：華泰人壽的理賠上有些什么舉措呢？

蘇德剛：保險最根本的就是要給客戶保障，保障最重要的就是理賠，而華泰人壽要做的就是從最根本、最實在的地方來著手做好服務(wù)。我們要把理賠做到行業(yè)最好，首先就是要講時效性，所以我們將“個人理賠非情形復(fù)雜的案件 （即非調(diào)查案件），資料齊全2日內(nèi)核定，且不限金額”作為我們公司的公開承諾。同時，對于因公司原因造成理賠延誤，且屬于保險責(zé)任的理賠案件，除了支付保險金外，還將對延誤案件的受益人給予雙倍利息損失的賠償。我們還針對理賠中難免會產(chǎn)生錯誤的現(xiàn)象，提出了“差一補二”的思路。此外，還有理賠最惠等等。

NBD：您剛才提到對于個人理賠的“個人理賠非情形復(fù)雜的案件（非調(diào)查案件）資料齊全2日內(nèi)核定”的案件占貴公司案件的比重是多少？

蘇德剛：來自華泰人壽2012年的數(shù)據(jù)顯示，這類案件占比為83%。

NBD：據(jù)我了解，華泰人壽的理賠最惠的承諾中有一條，當(dāng)客戶異地就診，出現(xiàn)就診地與出單地醫(yī)保自費標(biāo)準(zhǔn)不同時，貴公司按照最少的醫(yī)保自費扣費標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行賠付，這是出于何種考慮？

蘇德剛：主要還是從客戶利益最大化的角度考慮，一方面是客戶實際發(fā)生了醫(yī)療費用，應(yīng)按照保險合同約定給予賠付，充分保護(hù)客戶的合法投保權(quán)益；另一方面，在大多數(shù)的保險產(chǎn)品定價的時候，實際上是一個全國統(tǒng)一的費率和保額，對于因異地就診造成的醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)不一致現(xiàn)象，華泰人壽按較少的醫(yī)保自費標(biāo)準(zhǔn)來賠付，也不會超過其實際損失，公司也并沒有多賠。其實，保險理賠最重要的是要防止欺詐，只要沒有欺詐，理賠就要在客戶最需要錢的時候雪中送炭。

另類華泰：從不把賠付率作為考核對象/

NBD：您能否介紹一下華泰人壽的理賠總體思路呢？

蘇德剛：我們要求理賠一定要做到行業(yè)最好。從時效上來講，在客戶最需要錢的時候要做到越快越好；從賠付的角度上來說，要從客戶利益的角度上來考慮問題。比如當(dāng)客戶因同一保險事故，可以根據(jù)多個保險條款同時理賠的情況下，華泰按照合計賠付金額最高的計算順序進(jìn)行賠付。同時，我們還對華泰人壽從成立至2007年投保的重疾險客戶，按照中國保險行業(yè)協(xié)會2007年頒的《重大疾病保險的疾病定義使用規(guī)范》進(jìn)行解釋，而這個規(guī)范則是目前行業(yè)內(nèi)在重疾賠付上最有利于客戶的解釋標(biāo)準(zhǔn)。

事實上，華泰人壽在理賠制度設(shè)計上，還有一個比較特殊的地方，就是我們不將賠付率作為分支機構(gòu)業(yè)績考核的指標(biāo)。如果對下屬機構(gòu)考核賠付率的話，會導(dǎo)致下屬機構(gòu)產(chǎn)生惜賠或拖賠的情況。所以我們不考核賠付率，這也是為了將理賠做得更好。

NBD：您覺得壽險理賠難“難”在何處呢？如何解決？

蘇德剛：造成消費者覺得保險理賠難的原因，個人認(rèn)為，主要是兩個方面的原因，一方面是理賠資料繁瑣，另一方面是在銷售前端以及老百姓對保險合同不理解。其實要解決理賠難的問題，一方面要求保險公司對理賠足夠重視。就拿華泰人壽來說，我們把理賠放在全公司最重要的位置，而且不考核賠付率，相反要考核分支機構(gòu)處理理賠案件的時效。在理賠資料上，我們希望客戶在出事的時候，要及時報案，報案之后，我們會有專業(yè)人員告訴客戶準(zhǔn)備什么樣的理賠資料。此外，在理賠的時候，我們只需要客戶能出示一些能證明此次事故的原因、性質(zhì)及損失情況的資料，而不會要求客戶一定要按刻板的標(biāo)準(zhǔn)來準(zhǔn)備理賠資料。我認(rèn)為，保險理賠的核心是要防止欺詐和道德風(fēng)險。而對于那些可要可不要的資料，不要強求客戶提供。對于銷售前端以及客戶對保險合同不理解的問題，我建議，保險公司要加強消費者教育，銷售的時候要正確地宣傳，同時消費者在購買時要了解自己真實的需求，按需投保。

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