每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京

2012年保監(jiān)會(huì)將治理保險(xiǎn)理賠難作為其重點(diǎn)工作之一。近期《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者獲悉，為了保證案件理賠速度，華泰人壽自2009年就將“對(duì)于個(gè)人理賠非情形復(fù)雜的案件（即非調(diào)查件），在3日內(nèi)作出核定”的承諾寫進(jìn)保險(xiǎn)合同，而到了2011年，華泰人壽再次升級(jí)該承諾，將核定時(shí)間縮短到了“2日”。

據(jù)了解，這是目前業(yè)內(nèi)第一家將快速理賠服務(wù)承諾寫進(jìn)保險(xiǎn)合同的險(xiǎn)企，為什么要將該承諾寫進(jìn)保險(xiǎn)合同中呢？

華泰人壽副總經(jīng)理蘇德剛近日接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，將快速核定承諾寫進(jìn)保險(xiǎn)合同，代表著具有法律效力，也是為了加強(qiáng)自我約束，保證理賠速度。他同時(shí)透露，華泰人壽一直以來(lái)都要求將理賠做到行業(yè)最好，在客戶最需要錢的時(shí)候，要做到越快越好。

業(yè)內(nèi)首家 非調(diào)查案件資料齊全 快速核定進(jìn)合同/

NBD：華泰人壽的理賠上有些什么舉措呢？

蘇德剛：保險(xiǎn)最根本的就是要給客戶保障，保障最重要的就是理賠，而華泰人壽要做的就是從最根本、最實(shí)在的地方來(lái)著手做好服務(wù)。我們要把理賠做到行業(yè)最好，首先就是要講時(shí)效性，所以我們將“個(gè)人理賠非情形復(fù)雜的案件 （即非調(diào)查案件），資料齊全2日內(nèi)核定，且不限金額”作為我們公司的公開(kāi)承諾。同時(shí)，對(duì)于因公司原因造成理賠延誤，且屬于保險(xiǎn)責(zé)任的理賠案件，除了支付保險(xiǎn)金外，還將對(duì)延誤案件的受益人給予雙倍利息損失的賠償。我們還針對(duì)理賠中難免會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤的現(xiàn)象，提出了“差一補(bǔ)二”的思路。此外，還有理賠最惠等等。

NBD：您剛才提到對(duì)于個(gè)人理賠的“個(gè)人理賠非情形復(fù)雜的案件（非調(diào)查案件）資料齊全2日內(nèi)核定”的案件占貴公司案件的比重是多少？

蘇德剛：來(lái)自華泰人壽2012年的數(shù)據(jù)顯示，這類案件占比為83%。

NBD：據(jù)我了解，華泰人壽的理賠最惠的承諾中有一條，當(dāng)客戶異地就診，出現(xiàn)就診地與出單地醫(yī)保自費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同時(shí)，貴公司按照最少的醫(yī)保自費(fèi)扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行賠付，這是出于何種考慮？

蘇德剛：主要還是從客戶利益最大化的角度考慮，一方面是客戶實(shí)際發(fā)生了醫(yī)療費(fèi)用，應(yīng)按照保險(xiǎn)合同約定給予賠付，充分保護(hù)客戶的合法投保權(quán)益；另一方面，在大多數(shù)的保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)的時(shí)候，實(shí)際上是一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的費(fèi)率和保額，對(duì)于因異地就診造成的醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)不一致現(xiàn)象，華泰人壽按較少的醫(yī)保自費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)賠付，也不會(huì)超過(guò)其實(shí)際損失，公司也并沒(méi)有多賠。其實(shí)，保險(xiǎn)理賠最重要的是要防止欺詐，只要沒(méi)有欺詐，理賠就要在客戶最需要錢的時(shí)候雪中送炭。

另類華泰：從不把賠付率作為考核對(duì)象/

NBD：您能否介紹一下華泰人壽的理賠總體思路呢？

蘇德剛：我們要求理賠一定要做到行業(yè)最好。從時(shí)效上來(lái)講，在客戶最需要錢的時(shí)候要做到越快越好；從賠付的角度上來(lái)說(shuō)，要從客戶利益的角度上來(lái)考慮問(wèn)題。比如當(dāng)客戶因同一保險(xiǎn)事故，可以根據(jù)多個(gè)保險(xiǎn)條款同時(shí)理賠的情況下，華泰按照合計(jì)賠付金額最高的計(jì)算順序進(jìn)行賠付。同時(shí)，我們還對(duì)華泰人壽從成立至2007年投保的重疾險(xiǎn)客戶，按照中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)2007年頒的《重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義使用規(guī)范》進(jìn)行解釋，而這個(gè)規(guī)范則是目前行業(yè)內(nèi)在重疾賠付上最有利于客戶的解釋標(biāo)準(zhǔn)。

事實(shí)上，華泰人壽在理賠制度設(shè)計(jì)上，還有一個(gè)比較特殊的地方，就是我們不將賠付率作為分支機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)考核的指標(biāo)。如果對(duì)下屬機(jī)構(gòu)考核賠付率的話，會(huì)導(dǎo)致下屬機(jī)構(gòu)產(chǎn)生惜賠或拖賠的情況。所以我們不考核賠付率，這也是為了將理賠做得更好。

NBD：您覺(jué)得壽險(xiǎn)理賠難“難”在何處呢？如何解決？

蘇德剛：造成消費(fèi)者覺(jué)得保險(xiǎn)理賠難的原因，個(gè)人認(rèn)為，主要是兩個(gè)方面的原因，一方面是理賠資料繁瑣，另一方面是在銷售前端以及老百姓對(duì)保險(xiǎn)合同不理解。其實(shí)要解決理賠難的問(wèn)題，一方面要求保險(xiǎn)公司對(duì)理賠足夠重視。就拿華泰人壽來(lái)說(shuō)，我們把理賠放在全公司最重要的位置，而且不考核賠付率，相反要考核分支機(jī)構(gòu)處理理賠案件的時(shí)效。在理賠資料上，我們希望客戶在出事的時(shí)候，要及時(shí)報(bào)案，報(bào)案之后，我們會(huì)有專業(yè)人員告訴客戶準(zhǔn)備什么樣的理賠資料。此外，在理賠的時(shí)候，我們只需要客戶能出示一些能證明此次事故的原因、性質(zhì)及損失情況的資料，而不會(huì)要求客戶一定要按刻板的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)準(zhǔn)備理賠資料。我認(rèn)為，保險(xiǎn)理賠的核心是要防止欺詐和道德風(fēng)險(xiǎn)。而對(duì)于那些可要可不要的資料，不要強(qiáng)求客戶提供。對(duì)于銷售前端以及客戶對(duì)保險(xiǎn)合同不理解的問(wèn)題，我建議，保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)消費(fèi)者教育，銷售的時(shí)候要正確地宣傳，同時(shí)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)要了解自己真實(shí)的需求，按需投保。

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