每經(jīng)記者 戴榆 發(fā)自上海

春節(jié)即將來臨，各快遞公司進(jìn)入了最后的攻堅(jiān)戰(zhàn)，紛紛調(diào)整運(yùn)營安排。但《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者最近調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著年關(guān)臨近，快遞量暴增，但快遞從業(yè)員因?yàn)楣?jié)前返鄉(xiāng)，工作量特別大，或多或少帶來了快遞延誤、錯送等問題。

快遞行業(yè)某資深分析人士指出，尤其是目前我國快遞行業(yè)誠信體系沒有建立起來以及法律法規(guī)的不完善，消費(fèi)者投訴無門，維權(quán)成本太高，是眼下亟待解決的問題。

“電影券少了”  消費(fèi)者投訴遭推諉

近日，上海的郭經(jīng)理（化名）向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者稱，他通過優(yōu)速快遞發(fā)出了5份快遞，但是第二天有3個收件人告訴他里面的東西少了。

“里面人家訂購電影券，寄快遞的時候是當(dāng)著快遞員的面是包裝好的，有3個收件人收到以后說里面票少了”，郭經(jīng)理告訴記者，“由于都是長期聯(lián)系的客戶，而且是3個客戶都反應(yīng)東西少了，我第一反應(yīng)是不是我寄少了，但是因?yàn)槲覀儼l(fā)出去的電影券都是有編號的，核實(shí)沒有少寄之后，我就懷疑是否快遞環(huán)節(jié)出了問題。”

而3個收件人有兩位事后反映快遞信封有拆開重新封裝的痕跡，不由讓郭經(jīng)理的懷疑更加強(qiáng)烈。

“當(dāng)初訂了48張電影券，收到后發(fā)現(xiàn)只有28張”，其中一位收件人某金融機(jī)構(gòu)的孟女士（化名）告訴記者，“一開始沒注意包裝有問題，后來仔細(xì)看才發(fā)現(xiàn)有拆開被雙面膠封上的痕跡。”

而另一位收件人岳小姐（化名）也向記者反映了類似的情形，快件包裝兩邊是由雙面膠粘住的，不是原裝的，有被拆過的痕跡。

“我當(dāng)初定了40張，但后來拆開包裹發(fā)現(xiàn)只有20張”，還有一位蘇女士表示，“我們和寄件方是長期合作的關(guān)系，包括這件事發(fā)生之后我們還是一直有業(yè)務(wù)往來，所以他沒有必要做缺斤少兩的事情。”

蘇女士告訴記者，當(dāng)初是有電話通知她取件，但當(dāng)她下樓時前臺告訴她快遞員將快遞留下后就走了。

事發(fā)之后，郭經(jīng)理算了下，損失約3000元，為此其投訴到優(yōu)速快遞公司，但快遞公司給他的答復(fù)是，對方正常簽收。

“我覺得這個里面的服務(wù)很差，消費(fèi)者的權(quán)利沒保障”，郭經(jīng)理不滿道，“為此我也向國家郵政局投訴，但截至記者發(fā)稿，郭經(jīng)理告訴記者，此事依舊沒有得到合理的解決，其已將缺少的票重新補(bǔ)給客戶。

“他已經(jīng)承包了” 優(yōu)速快遞將責(zé)任推至取件人

日前，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者就此事咨詢優(yōu)速快遞，該公司官方客服人員告訴記者，此類投訴事件由具體業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。

根據(jù)其中的一個快遞單號，優(yōu)速快遞總部客服給記者提供了上海靜安九部的工作電話。該業(yè)務(wù)人員告訴記者，負(fù)責(zé)收件的是閔行三部，她建議記者直接聯(lián)系閔行三部。

“是哪個快遞員接的單子，你給他打電話”，優(yōu)速快遞上海閔行三部的一位工作人員表示，“他是一個承包區(qū)，有自己的獨(dú)立系統(tǒng)，如果說他沒有安全的把客戶的東西送到收件人手里，中途出現(xiàn)任何狀況完全由他本人來負(fù)責(zé)。”

但當(dāng)問及消費(fèi)者選擇的是優(yōu)速快遞，遇到快件缺少該找誰解決時，該工作人員告訴記者，快遞員已經(jīng)承包了，該部門能做的就是通知到這個快遞員，最終還是由快遞員處理此事，至于還是要投訴可以問上海區(qū)總部，并給記者提供了電話。

“我們公司是加盟的，我們這邊的客服只負(fù)責(zé)查件”，優(yōu)速快遞上海區(qū)的客服表示，“閔行三部是我們公司下面的業(yè)務(wù)部門，但是所有有關(guān)投訴之類的，我們中心只受理網(wǎng)點(diǎn)過來的投訴，客戶直接投訴的話我們沒辦法（處理）。”

無奈之下，記者最終還是致電取件員黃師傅，他表示沒有拆開并動過快遞里面的東西，并解釋稱，雖然取件人是他，但是一份快遞從寄件人到收件人受理，要經(jīng)過好幾道程序，何況收件人正常簽收了。又沒有驗(yàn)貨，要找哪個網(wǎng)點(diǎn)來承擔(dān)責(zé)任呢？

與優(yōu)速快遞客服給郭經(jīng)理的答復(fù)一樣，黃師傅認(rèn)為，既然（客戶）簽收了快遞公司就不再為此承擔(dān)責(zé)任，并提出為什么取件人不當(dāng)面驗(yàn)貨？

對于“快遞收取時并非為本人簽收，同時也沒有提醒驗(yàn)貨”的質(zhì)疑，他則解釋：“一些政府部門和機(jī)關(guān)我們是進(jìn)不去的，前臺或者保安簽收就等于本人簽收。”

而當(dāng)記者再次詢問，為何不通知取件人前來親自取件。黃師傅表示，每個業(yè)務(wù)員配送量很多，需要花很多時間，因此一個個電話也不現(xiàn)實(shí)。

“誠信體系沒有建立”專家認(rèn)為應(yīng)完善快遞立法

對于上述投訴事件，行業(yè)分析人士認(rèn)為，無論真實(shí)情況如何，優(yōu)速快遞公司的處理方式及態(tài)度失當(dāng)，如果某個品牌遭遇了問題或者投訴，就應(yīng)該由這個品牌負(fù)責(zé)處理與擔(dān)責(zé)，企業(yè)內(nèi)部可以找承包人負(fù)責(zé)，但對外不能這樣（推諉）。而這也許與目前我國很多快遞公司采用加盟制形式，缺乏有效管理有關(guān)。

事實(shí)上，近期除了快遞延誤、錯送、缺損之外，甚至被掉包現(xiàn)象也時常發(fā)生。而近期微博上網(wǎng)友曝出的某快遞公司“門把簽收”更是讓人汗顏。

中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇日前接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時指出，我國目前在快遞簽收當(dāng)中普遍存在這前臺或者保安簽收現(xiàn)象，如果出現(xiàn)包裹遺失或者缺損，而平常又是他們代收的話，消費(fèi)者維權(quán)官司很難獲勝。

“因網(wǎng)絡(luò)購物日益發(fā)達(dá)，加之快遞行業(yè)的急速發(fā)展，相關(guān)法律法規(guī)的滯后，導(dǎo)致各家快遞公司的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，快遞公司與客戶之間的糾紛不斷，客戶權(quán)利時常受到侵害卻投訴無門”， 上海駿豐律師事務(wù)所朱慧浩律師告訴記者，“快遞糾紛中最容易出現(xiàn)的問題便是客戶收到的貨物與所運(yùn)貨物不符，或缺斤少兩，或品名不一致，或出現(xiàn)損壞等。一旦出現(xiàn)此類問題，確認(rèn)責(zé)任方就顯得尤為關(guān)鍵。而在目前的情況下，一旦客戶遭遇此類問題，因取證困難等原因，往往處于絕對弱勢的地位。”

朱慧浩律師認(rèn)為，眾多快遞員在貨物送達(dá)客戶時，是不允許客戶先行驗(yàn)貨的，而必須先予簽收。而一旦客戶簽收后，則視為客戶對所收貨物的確認(rèn)，此時如發(fā)現(xiàn)貨物存在問題，快遞公司往往會撇清與自身的干系。若要證明貨物問題系由快遞公司造成，則要消費(fèi)者進(jìn)行舉證，而這往往是個難以完成的任務(wù)。

“事實(shí)上，在快遞員送貨時，往往并不要求客戶本人簽收，而是交由前臺或門衛(wèi)代為簽收，在客戶實(shí)際收到貨物時，若發(fā)現(xiàn)貨物有問題也已無濟(jì)于事，因?yàn)榭爝f公司認(rèn)為消費(fèi)者已經(jīng)簽收”，朱慧浩指出，“同時，在快遞公司收取貨物時，往往也不經(jīng)仔細(xì)查驗(yàn)。因此，收件人收到的貨物有問題，其問題究竟是出在發(fā)貨方還是快遞公司，也很難說清。”

“類似的這種快遞缺損事件，客戶沒有裝進(jìn)去、快遞環(huán)節(jié)被偷盜、收件人收到謊稱少收了，都有可能在現(xiàn)實(shí)中會出現(xiàn)”，徐勇告訴記者，我國目前快遞行業(yè)的誠信體系沒有建立起來。出現(xiàn)這種投訴，不管是否真的為某快遞人員所為，但應(yīng)該有相應(yīng)的記錄，可以倒逼快遞企業(yè)快遞人員謹(jǐn)慎對待，主動追查問題出在哪里。

中投顧問高級研究員高博軒則指出，我國快遞業(yè)供不應(yīng)求的現(xiàn)象突出，在節(jié)假日期間，這種供需矛盾更加嚴(yán)重，這預(yù)示著我國快遞業(yè)的發(fā)展仍具有極大的空間。但我國快遞業(yè)當(dāng)前人員素質(zhì)低、管理不到位、服務(wù)質(zhì)量差卻廣受消費(fèi)者詬病。快遞企業(yè)服務(wù)亟需提升，行業(yè)規(guī)范、行業(yè)監(jiān)管亟需完善。特別是在節(jié)假日期間，快遞服務(wù)人員減少，但仍需要確?？爝f服務(wù)效率、安全。

同時，徐勇指出，目前我國關(guān)于快遞損失的賠償也不明確，依據(jù)的法律規(guī)定也過于寬泛。

“現(xiàn)在我們很多快遞公司，沒有履行告知義務(wù)，消費(fèi)者也沒足夠重視”，徐勇告訴記者，目前的法律基本都是一些關(guān)于市場準(zhǔn)入方面的規(guī)定，我認(rèn)為應(yīng)盡快修訂完善有關(guān)快遞行業(yè)的法律規(guī)定。