每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京

車險(xiǎn)理賠速度快不快——這無(wú)疑是車主選擇保險(xiǎn)公司最重要指標(biāo)之一。

從車險(xiǎn)理賠“萬(wàn)元以下、資料齊全、三天賠付”，到“萬(wàn)元以下、資料齊全、一天賠付”，最后到“萬(wàn)元以下不涉及人傷、物損的車險(xiǎn)賠案，1小時(shí)內(nèi)完成單證收集、理算、核賠工作并安排付款”……

如今，保險(xiǎn)公司宣傳的車險(xiǎn)賠付時(shí)間越來(lái)越短，且號(hào)稱高達(dá)90％以上的承諾達(dá)成率也讓車主倍感踏實(shí)。然而，近期有媒體曝出有客戶質(zhì)疑某保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠涉嫌夸大宣傳，賠付款實(shí)際20天才到賬的事件。

目前各家保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠速度究竟有多快？20天賠付是個(gè)案還是常態(tài)？保險(xiǎn)公司宣傳的“一天賠付”及高達(dá)90％多的達(dá)成率究竟能否實(shí)現(xiàn)？《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，近期包括天津、福建等地的保監(jiān)局陸續(xù)公布了當(dāng)?shù)?012年的車險(xiǎn)理賠服務(wù)數(shù)據(jù)，或許能為我們提供一個(gè)管中窺豹的機(jī)會(huì)。

數(shù)據(jù)顯示，天津地區(qū)車險(xiǎn)結(jié)案周期最快的公司大約是15天，其中2000元以下的（含)車險(xiǎn)案件結(jié)案周期最短的公司是5天，最長(zhǎng)的公司則達(dá)81天；福建地區(qū)理賠最快的公司平均結(jié)案周期在15~20天，包括平安產(chǎn)險(xiǎn)、國(guó)壽產(chǎn)險(xiǎn)、大地產(chǎn)險(xiǎn)、中華聯(lián)合等7家公司；最慢的公司在30天以上，包括安邦保險(xiǎn)、太平產(chǎn)險(xiǎn)等四家公司。以上數(shù)據(jù)，與傳說(shuō)中的一天賠付似乎有相當(dāng)大的差距。

險(xiǎn)企：宣傳的理賠速度你追我趕/

2012年，保監(jiān)會(huì)把治理車險(xiǎn)理賠難作為其主要的工作之一，經(jīng)過(guò)一年多的時(shí)間的治理，車險(xiǎn)理賠速度相對(duì)有所提高。今年1月份保監(jiān)會(huì)的公開(kāi)信息稱：車險(xiǎn)理賠難治理取得初步成效，理賠周期比上年平均減少了9天，結(jié)案率達(dá)到109%，未決案件同比減少7%。

同時(shí)，各家保險(xiǎn)公司也相繼推出了一系列車險(xiǎn)理賠措施。如人保財(cái)險(xiǎn)在2012年推出了新的車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾，包括“萬(wàn)元以下不涉及人傷、物損的車險(xiǎn)是賠案，1小時(shí)內(nèi)完成單證收集、理算、核賠工作并安排付款”等。

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)也在2012年發(fā)布了車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾，包括“對(duì)5000元以下不涉及人傷損失的車險(xiǎn)案件，現(xiàn)場(chǎng)一次性完成查勘定損和單證、信息采集等工作，1個(gè)工作日即可進(jìn)行轉(zhuǎn)賬賠付。提供上門理賠，當(dāng)場(chǎng)賠付服務(wù)，對(duì)損失金額在5000元以下且單證手續(xù)齊全的車險(xiǎn)上門理賠客戶，公司立即受理，現(xiàn)場(chǎng)完成理賠并支付賠款。萬(wàn)元以下車險(xiǎn)案件，1個(gè)工作日內(nèi)賠付”等。

中國(guó)平安也在2012年提出新的車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾，內(nèi)容包括“先賠付，再修車，萬(wàn)元以下報(bào)案到賠款，3天到賬”等。

再如中華保險(xiǎn)的車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾包括“賠付金額1000元（含）以下的私家車非人傷案件，索賠手續(xù)齊全現(xiàn)場(chǎng)賠付；賠付金額1萬(wàn)元（含）以下的非人傷案件，索賠手續(xù)齊全即時(shí)賠付。”至于其他公司的車險(xiǎn)理賠承諾，類似的承諾還很多。保險(xiǎn)公司宣傳的車險(xiǎn)賠付時(shí)間越來(lái)越短，這本是好事情，然而近期一些地方公布的數(shù)據(jù)卻讓人犯糊涂：數(shù)據(jù)顯示，2000元以下車險(xiǎn)理賠的結(jié)案時(shí)間至少也要5天多……

天津、福建：平均結(jié)案周期需15天/

近日，天津和福建保監(jiān)局相繼發(fā)布了一些當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)情況，綜合來(lái)看，兩地各家保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠平均結(jié)案周期至少需要15天。

以天津地區(qū)為例，就車險(xiǎn)結(jié)案周期來(lái)看，三大車險(xiǎn)巨頭中，人保財(cái)險(xiǎn)的車險(xiǎn)結(jié)案周期需要38.85天，平安財(cái)險(xiǎn)的車險(xiǎn)結(jié)案周期為33.68天，太平洋財(cái)險(xiǎn)的車險(xiǎn)結(jié)案周期為39.92天。在天津地區(qū)的20家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中，車險(xiǎn)結(jié)案周期最短的是陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)，其結(jié)案周期僅為15.48天；結(jié)案周期最長(zhǎng)的是安邦財(cái)險(xiǎn)，其結(jié)案周期為104.79天。

在小額案件賠付的時(shí)效方面，以2000元 （含）以下車險(xiǎn)案件來(lái)說(shuō)，以天津保監(jiān)局公布的數(shù)據(jù)為例，人保財(cái)險(xiǎn)這類小額案件的結(jié)案周期需要28.73天，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)結(jié)案周期需要31.11天，平安財(cái)險(xiǎn)結(jié)案周期需要26.46天。對(duì)于這類2000元車險(xiǎn)小額損失案件，天津當(dāng)?shù)氐呢?cái)險(xiǎn)公司中結(jié)案時(shí)間最短的是陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)，只要5.12天；結(jié)案周期最長(zhǎng)的是安邦財(cái)險(xiǎn)，為81.71天，排名倒數(shù)第二的是華泰財(cái)險(xiǎn)，為79.82天。

事實(shí)上，安邦財(cái)險(xiǎn)官網(wǎng)上對(duì)外理賠服務(wù)承諾稱，“車險(xiǎn)萬(wàn)元以下案件，資料齊全，客戶提供真實(shí)銀行賬戶，一日賠付”。華泰財(cái)險(xiǎn)的理賠服務(wù)承諾稱，機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)實(shí)行輕微物損快速理賠制度，對(duì)事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確，已達(dá)成損失確認(rèn)協(xié)議、單證齊全真實(shí)，且不涉及人員傷亡的2000元以下小額案件賠款，公司將在2個(gè)工作日內(nèi)向客戶支付賠款。

此外，福建保監(jiān)局近日通報(bào)的2012年四季度福建產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠時(shí)效指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果，以5000元及以下的賠案的結(jié)案周期為例，10天以下結(jié)案的只有富邦產(chǎn)險(xiǎn)一家；結(jié)案周期在10~15天之間的公司有平安產(chǎn)險(xiǎn)、中華保險(xiǎn)和大地保險(xiǎn)，對(duì)5000元以下案件結(jié)案周期在25天以上的公司包括：華安產(chǎn)險(xiǎn)，華泰產(chǎn)險(xiǎn)、太平產(chǎn)險(xiǎn)、民安保險(xiǎn)和中銀保險(xiǎn)。

就車險(xiǎn)的平均結(jié)案周期來(lái)看，當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司中最短的也需要15天到20天（包括富邦產(chǎn)險(xiǎn)、大地產(chǎn)險(xiǎn)、英大產(chǎn)險(xiǎn)、大眾保險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、國(guó)壽產(chǎn)險(xiǎn)和中華聯(lián)合），平均結(jié)案30天以上的公司有安邦產(chǎn)險(xiǎn)、太平產(chǎn)險(xiǎn)、民安保險(xiǎn)和中銀保險(xiǎn)。

事實(shí)上，對(duì)于結(jié)案周期，福建保監(jiān)局解釋稱，平均結(jié)案周期表示在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有報(bào)案且已結(jié)的賠案的平均處理時(shí)間，包括涉及車輛損失、人員傷亡、外地出險(xiǎn)等各類案件，反映理賠案件的平均處理時(shí)間。

結(jié)案周期以財(cái)務(wù)口徑計(jì)算，即從客戶報(bào)案至最終收到理賠款全過(guò)程所需的時(shí)長(zhǎng)，包括四個(gè)服務(wù)時(shí)間段：一是客戶報(bào)案到保險(xiǎn)公司完成現(xiàn)場(chǎng)查勘定損的時(shí)間；二是客戶向保險(xiǎn)公司提交齊全理賠單證時(shí)間；三是保險(xiǎn)公司收到齊全單證到完成理算、核賠的時(shí)間；四是保險(xiǎn)公司核賠結(jié)束到完成理賠款支付的時(shí)間。其中，客戶向保險(xiǎn)公司提交齊全的理賠單證時(shí)間占據(jù)整個(gè)結(jié)案周期較大比重且受多重客觀因素影響。

資料是否齊全成關(guān)鍵/

事實(shí)上，比起結(jié)案周期，“承諾達(dá)成率”是一個(gè)更讓車主迷糊的指標(biāo)，此前個(gè)別保險(xiǎn)公司宣傳稱，其車險(xiǎn)“一天結(jié)案”的承諾達(dá)成率高達(dá)97％。

天津保監(jiān)局的數(shù)據(jù)顯示，天津市的財(cái)險(xiǎn)公司中除了渤海保險(xiǎn)（81.32%）、天安財(cái)險(xiǎn)（84.84%）外，其余保險(xiǎn)公司的這一指標(biāo)都達(dá)到了90%以上，特別是紫金財(cái)險(xiǎn)的承諾達(dá)成率為100%。

既然各家公司承諾達(dá)成率這么高，那為何結(jié)案周期普遍長(zhǎng)于承諾？這引發(fā)了消費(fèi)者質(zhì)疑。

業(yè)內(nèi)人士表示，真實(shí)的理賠時(shí)間和客戶期望出現(xiàn)差距的原因在于，一是涉及人傷的案件結(jié)案周期會(huì)比較長(zhǎng)，另一方面是雙方的理解存在偏差，消費(fèi)者更關(guān)注的是從出險(xiǎn)報(bào)案到賠款下來(lái)需要多少時(shí)間，而保險(xiǎn)公司宣傳的 “一天賠付”或“快賠”都有一個(gè)前提，就是“資料齊全、一天賠付”，事實(shí)上準(zhǔn)備這些理賠資料往往很花時(shí)間。一些車主更反映，即使交了資料，常又遇到被要求追加資料的情況，由此造成理賠時(shí)間拖延。

據(jù)接近天津保監(jiān)局的人士透露，承諾達(dá)成率與2000元以下（含）車險(xiǎn)結(jié)案周期（天）這兩項(xiàng)指標(biāo)不矛盾，承諾達(dá)成率指是“對(duì)索賠材料齊全、有效、合法且雙方達(dá)成賠償協(xié)議的，索賠金額在2000元以下的案件，三個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案賠付”，即是從客戶將理賠資料交齊到保險(xiǎn)公司，然后保險(xiǎn)公司支付賠款的過(guò)程。而2000元以下的車險(xiǎn)案件結(jié)案周期則是指客戶從向保險(xiǎn)公司報(bào)案，提交理賠資料、理算、支付賠款的車險(xiǎn)理賠全過(guò)程。

上述接近天津保監(jiān)局人士表示，車險(xiǎn)理賠資料往往會(huì)比較復(fù)雜，特別是一些涉及人傷的案件，同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)物價(jià)部門提供的價(jià)格比較高，消費(fèi)者的期望也高，而保險(xiǎn)公司核賠的價(jià)格有時(shí)會(huì)達(dá)不到預(yù)期，這也導(dǎo)致了客戶反復(fù)提交理賠資料。

資料齊全難在哪里？/

事實(shí)上，所有保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾都有一個(gè)前提——“資料齊全”。

無(wú)論是人保財(cái)險(xiǎn)提出的“萬(wàn)元以下賠案，1小時(shí)完成單證收集，并支付賠款”，還是平安提出的“先賠付再修車”的思路，要滿足需要達(dá)到四個(gè)條件：第一只有車損，沒(méi)傷人、也沒(méi)糾紛；第二，同意在平安快賠修理廠修車；第三同意修理廠代交理賠資料，第四保單、證件齊全，影印即可。

那么，保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠資料都包括哪些呢？據(jù)人保財(cái)險(xiǎn)官網(wǎng)的“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)賠案索賠材料清單”顯示，其車險(xiǎn)理賠資料包括：第一部分共用單證，包括保單正本、事故證明、駕駛證、行駛證等9項(xiàng)理賠資料；第二部分車輛/財(cái)產(chǎn)損失，包括車輛修理發(fā)票、施救費(fèi)用發(fā)票及清單等4項(xiàng)理賠資料；第三部分醫(yī)療及其他費(fèi)用，包括傷者住院證明、出院證明等9項(xiàng)理賠資料，此外還有領(lǐng)取賠款的4項(xiàng)理賠資料；這幾個(gè)部分共計(jì)26項(xiàng)理賠資料。如果涉及車輛被盜的話，車主需要提供理賠資料，包括機(jī)動(dòng)車來(lái)歷憑證 （車輛銷售或交易發(fā)票），車輛購(gòu)置稅完稅證明等9項(xiàng)理賠資料。

雖然人保財(cái)險(xiǎn)要求車主針對(duì)不同的案件提供不同的理賠資料，但即使是一些比較簡(jiǎn)單的案件，車主仍需要提供索賠申請(qǐng)、事故責(zé)任認(rèn)定書（交警）、修理發(fā)票、駕駛證、行駛證、存折（或銀行卡）等資料。

某險(xiǎn)企盧女士在與 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者交流時(shí)坦言，現(xiàn)在小額案件（3000元以下）其結(jié)案周期都比較快。她透露，整個(gè)車險(xiǎn)案件的平均結(jié)案周期大約是20多天的樣子，造成車險(xiǎn)結(jié)案時(shí)間長(zhǎng)的原因，主要還是客戶理賠資料提交上耽誤了時(shí)間。以北京為例，北京很多車主都是通過(guò)修理廠來(lái)進(jìn)行代理理賠的，有時(shí)修理廠會(huì)不著急給保險(xiǎn)公司提交理賠資料，所以這會(huì)造成理賠資料提交比較慢。