上門一對一提供金融服務、為客戶量身制訂理財計劃、定期舉辦金融知識講堂，如果你認為這是私人銀行才有的服務，那就大錯特錯了。

“每月養(yǎng)老金都由銀行送到家里，一分不少。”退休在家的王阿姨由于腿腳不便，無法赴網(wǎng)點支取養(yǎng)老金，致電寧波銀行后，未曾想竟有上門服務。

“以前聽說混合型基金能賺錢，赴寧波銀行購買，結(jié)果被告知風險過高，不適合我投資?！毙炖蠋熛霝樽约旱酿B(yǎng)老金實現(xiàn)保值增值，但對金融投資一知半解，“后來經(jīng)過寧波銀行理財經(jīng)理解釋，我購買了相對風險低，穩(wěn)健型的理財產(chǎn)品，他們?yōu)槲伊可泶蛟炝死碡斢媱?，全部實現(xiàn)收益，如今我不用再費心了，在寧波銀行我有種回家的感覺?！?/p>

貼心、個性化的服務在附近居住區(qū)內(nèi)口口相傳。最終，附近居住區(qū)大部分退休老人都在寧波銀行普陀支行開辦了業(yè)務。

良好的口碑傳播，是對銀行服務最直接的評價和反饋規(guī)范化服務。“努力打造能讓客戶感動的 ‘有寧波銀行特色的卓越服務品牌’。”寧波銀行上海分行行長施道明用一句簡單的口號，解釋了在別處享受不到的金融服務體驗。

家一般的感覺

目前，上海已進入人口老齡化階段。市民政局等相關機構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的最新統(tǒng)計顯示，截至2012年底，全市戶籍人口1427萬人中，60歲及以上的老年人口367萬人，占總?cè)丝诘?5.7%，超過1/4的比重，且占比還在保持逐年上升趨勢。所以，如何能為老年人提供更好的服務，已成為銀行業(yè)最需要關注的話題之一。

桂教授已經(jīng)76歲，退休后他一直很迷惘自己的養(yǎng)老金該放在哪家銀行，原先其他銀行的網(wǎng)點不是地方小，就是需要上下樓，非常不方便。

“寧波銀行去年搬過來后，抱著試一試的心情前去辦理業(yè)務，經(jīng)過一段時間磨合后，發(fā)現(xiàn)到寧波銀行有種到家的感覺。”桂教授說道，“一進門很有禮儀地扶一把，一杯大麥茶溫暖人心，柜員都是站立式服務，雙手接過銀行卡，辦完后微笑離開?！?/p>

白女士是上海胸科醫(yī)院的護士長，退休后一直想為自己的養(yǎng)老金做個理財計劃?！叭ツ?月，寧波銀行普陀支行網(wǎng)點剛開業(yè)我隨意進去看看，他們熱情服務感動了我，他們?yōu)槲伊可碇贫死碡斢媱潱?012年我買了8個理財計劃，全部實現(xiàn)收益?！卑着空f道。

客戶發(fā)自內(nèi)心的評價 “家一般的感覺”，自然離不開寧波銀行數(shù)年的努力與發(fā)展。

“寧波銀行從2007年開始的規(guī)范化服務，力求通過強抓服務禮儀、提升服務規(guī)范，打造能讓客戶滿意的服務品牌?！笔┑烂餍虚L說道，“第二階段是2009年開始的361度服務，通過構(gòu)建比滿意多一度的精細化服務體系，打造能給客戶帶來驚喜的服務品牌。”

“第三階段是2011年開始推行的卓越服務，我們在汲取中外資銀行先進服務理念的基礎上，結(jié)合自身優(yōu)勢，形成了標準化、個性化、創(chuàng)新化的卓越服務體系，努力打造能讓客戶感動的‘有寧波銀行特色的卓越服務品牌’?！笔┑烂餍虚L介紹說。

同時，為節(jié)約客戶寶貴時間，提高業(yè)務辦理效率，普陀支行分門別類設立了業(yè)務處理的規(guī)定時間。比如，個人業(yè)務中新客戶申請開通網(wǎng)上銀行，業(yè)務辦理包括審單、核查、身份證復印等多個環(huán)節(jié)，要求柜員限時在4分鐘內(nèi)完成；再比如公司業(yè)務中客戶申請票據(jù)貼現(xiàn)，目前業(yè)內(nèi)的平均時間是2天左右，普陀支行要求限時在8小時內(nèi)完成，目前基本上都可以做到。

老年客戶“五感”服務

“要讓老年人來寧波銀行感受到舒適感、便捷感、專業(yè)感、安全感以及關愛感?！边@是寧波銀行普陀支行每位員工為老年人客戶服務的宗旨。

“老年人對銀行網(wǎng)點的舒適感會有更高的要求。普陀支行如家般的舒適是通過點點滴滴小細節(jié)來體現(xiàn)的。除了那些習以為常的老花鏡、創(chuàng)可貼，我們還提供更舒適的座位、溫暖的茶水、無糖的糖果等一系列措施將舒適升華，這些往往都被大多數(shù)銀行忽略?！睂幉ㄣy行普陀支行行長羅益平介紹說。

邵阿姨家住楊浦區(qū)，坐車到寧波銀行普陀支行辦理理財業(yè)務十分不便?！翱紤]到邵阿姨路途較遠，且有一定的文化水平，我們就建議她開通網(wǎng)上銀行，今后就可以在家通過網(wǎng)銀操作購買理財?！睂幉ㄣy行理財經(jīng)理王東寶說道。

“可沒過多久，邵阿姨又到我們網(wǎng)點來購買理財了，我就問為什么不用網(wǎng)銀呢，她說由于家里電腦問題，不會安裝網(wǎng)銀。”王東寶說道，“為方便客戶，當天下班后我就開車到楊浦邵阿姨家，親自幫她安裝網(wǎng)銀。并一遍遍教邵阿姨操作要領，直到她完全掌握，我才放心離開?！?/p>

“老年客戶無法享受到電子金融帶來的便捷感，所以我們不僅教授他們電子金融的使用方法，而且虛心接受老年客戶提出的寶貴意見。”羅益平介紹說。

“比如，我接觸的老年客戶普遍希望，自己在銀行里包括定、活期存款，理財產(chǎn)品等所有財產(chǎn)信息可以在一本存折上體現(xiàn)，看起來一目了然。我行非常重視，我們即將推出的理財存款一本通就是據(jù)此上報總行流程革新部進行立項研究的成果?！绷_益平說道。

寧波銀行在安全感與關愛感方面也下足工夫，“設立上海分行‘夕陽紅金融大講堂’，通過‘請進來’和‘走出去’的形式，每年舉辦100場老年人金融講座，主要內(nèi)容包括理財基本知識、假幣識別、金融詐騙防范等?！笔┑烂餍虚L介紹說。

“我們還在普陀支行設立老年客戶服務專窗，確保老年客戶在寧波銀行得到更多的關愛與精細化服務，條件成熟時在全行逐步推廣；發(fā)揮上海分行金融義工隊的作用，通過定點培訓、預約指導等形式，確保每位有電子金融需求的老年客戶，都能熟練操作寧波銀行的網(wǎng)上銀行和手機銀行?！笔┑烂餍虚L說道。