每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 陶力 發(fā)自上海    

每經(jīng)記者 陶力 發(fā)自上海

今年央視“3·15晚會(huì)”曝光美國(guó)蘋(píng)果公司 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)蘋(píng)果）“維修門(mén)”事件后，蘋(píng)果近期承諾，將iPhone4和iPhone4S的服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計(jì)算的1年保修期，并稱(chēng)“梳理了我們對(duì)Apple授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范”。

然而，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在連日來(lái)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，蘋(píng)果在中國(guó)的維修鏈條中價(jià)格不統(tǒng)一的情況依然存在，甚至有網(wǎng)點(diǎn)公然違背蘋(píng)果中國(guó)統(tǒng)一要求的 “更換式維修”政策。

更讓人驚訝的是，時(shí)下蘋(píng)果在中國(guó)的維修點(diǎn)設(shè)置存在嚴(yán)重的供需失衡：粗略計(jì)算，在中國(guó)，平均一個(gè)地級(jí)行政區(qū)只有近1.5個(gè)蘋(píng)果維修網(wǎng)點(diǎn)，而一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)所服務(wù)的iPhone用戶(hù)量近8萬(wàn)。

供需失衡之下，蘋(píng)果產(chǎn)品催生了一條非正規(guī)授權(quán)的寄生式維修鏈條，而這條處于監(jiān)管盲區(qū)的維修鏈條，亂象頻現(xiàn)。

失衡的iPhone：高端產(chǎn)品問(wèn)題頻發(fā)/

除了被央視“3·15晚會(huì)”曝光涉嫌售后歧視問(wèn)題，蘋(píng)果還因?yàn)閕Phone手機(jī)WiFi聯(lián)網(wǎng)故障面臨上百名消費(fèi)者的維權(quán)和投訴，上海的一名普通白領(lǐng)李小姐就是其中的一位。

2012年年初，在單位年會(huì)抽獎(jiǎng)活動(dòng)上，李小姐幸運(yùn)地抽中了一臺(tái)iPhone4S。

“對(duì)每個(gè)月都要還房貸的人來(lái)說(shuō)，自己花錢(qián)買(mǎi)一部新款iPhone的壓力還是挺大的。因?yàn)橹跋矚g蘋(píng)果的產(chǎn)品很久了，所以這次中獎(jiǎng)當(dāng)然很開(kāi)心。”她向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者描述了中獎(jiǎng)時(shí)的喜悅心情。

然而，在使用了一年后，今年1月中旬，李小姐發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)系統(tǒng)升級(jí)到iOS6.1.1版本后，就搜索不到WiFi信號(hào)了。即便偶爾連得上，也會(huì)不時(shí)掉線(xiàn)，“平時(shí)在家和單位明明有免費(fèi)的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，卻無(wú)端要去花錢(qián)使用運(yùn)營(yíng)商的流量”。

為了解決這個(gè)棘手的問(wèn)題，無(wú)論是更新網(wǎng)絡(luò)還是“刷機(jī)”，李小姐都倒騰了一遍，但她的iPhone4S手機(jī)問(wèn)題依舊。

李小姐說(shuō)，與她有類(lèi)似煩惱的人不在少數(shù)。

來(lái)自青島的iPhone4S消費(fèi)者劉女士就遇到了類(lèi)似的煩惱。她的iPhone4S使用尚不到一年，在升級(jí)iOS6.0系統(tǒng)大約一個(gè)星期后，WiFi標(biāo)識(shí)便莫名其妙地變成灰色，再也連接不上。

在致電蘋(píng)果400客服熱線(xiàn)后，她才知道因系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致故障是普遍現(xiàn)象，得到的解決方案是保修期內(nèi)免費(fèi)更換手機(jī)。

盡管她的問(wèn)題得到了解決，但是熱衷技術(shù)的她與另外幾名消費(fèi)者組建了一個(gè)維權(quán)QQ群。記者在3月27日加入該群時(shí)，成員數(shù)已超過(guò)550人，遍布全國(guó)大部分省份。

劉女士告訴記者，群內(nèi)的成員基本上都是升級(jí)iOS6.0系統(tǒng)后出現(xiàn)了WiFi故障的用戶(hù)，“多的時(shí)候每天都有上百人進(jìn)出，到現(xiàn)在群里來(lái)來(lái)去去都快1500人了，幾乎每個(gè)用戶(hù)都遇到了質(zhì)量問(wèn)題”。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，WiFi連接和電池續(xù)航時(shí)間縮短被認(rèn)為是蘋(píng)果iOS系統(tǒng)升級(jí)中的一個(gè)老問(wèn)題。自iOS6.0開(kāi)始，就有許多用戶(hù)報(bào)告了上述兩個(gè)問(wèn)題。

根據(jù)美國(guó)科技博客GottaBeMobile的報(bào)道，蘋(píng)果此前已確認(rèn)了這些問(wèn)題的存在，并發(fā)布了一個(gè)技術(shù)支持頁(yè)面，提供解決問(wèn)題的建議。雖然蘋(píng)果連續(xù)發(fā)布了多個(gè)升級(jí)包，但并未從根本上解決問(wèn)題。近日，蘋(píng)果發(fā)布了iOS6.1.3版本的系統(tǒng)，依然有用戶(hù)在蘋(píng)果技術(shù)支持論壇上表示，升級(jí)后，手機(jī)中的WiFi連接顯示為灰色，無(wú)法正常使用。

對(duì)于蘋(píng)果手機(jī)產(chǎn)品在系統(tǒng)升級(jí)后遇到的相關(guān)問(wèn)題，有業(yè)內(nèi)人士向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者解釋稱(chēng)，iPhone升級(jí)到iOS6.0系統(tǒng)以后，改變了手機(jī)的WiFi設(shè)置，加大了WiFi模塊的使用頻率，從而提高了機(jī)身溫度。如果手機(jī)散熱不好，就會(huì)導(dǎo)致模塊過(guò)熱，從而使模塊內(nèi)部的熱熔膠熔化導(dǎo)致接觸不良。盡管此類(lèi)問(wèn)題并非普遍現(xiàn)象，但也絕非個(gè)案，蘋(píng)果必須正視其系統(tǒng)缺陷。

上海香港廣場(chǎng)蘋(píng)果旗艦店的一位售后服務(wù)人員在接受 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)承認(rèn)，很多用戶(hù)確實(shí)在系統(tǒng)升級(jí)后進(jìn)行手機(jī)維修，但對(duì)于故障是否由系統(tǒng)升級(jí)引起，該人士未置可否，“無(wú)論什么原因損壞了產(chǎn)品，只要過(guò)了保修期，維修都是要收費(fèi)的，這也是符合中國(guó)市場(chǎng)的‘三包’原則的”。

失衡的維修方式：部件損壞、整機(jī)損壞一個(gè)價(jià)/

3月20日下午1點(diǎn)多，李小姐趕到了蘋(píng)果位于上?；春Ｂ返闹睜I(yíng)店。

在近5個(gè)小時(shí)的等待后，該直營(yíng)店一位售后服務(wù)人員告訴她，可能是WiFi模塊出現(xiàn)故障，由于手機(jī)剛剛在1月份過(guò)了1年的保修期，所以維修需要付費(fèi)1598元。

“一部全新的iPhone4S也不過(guò)4000元左右，一個(gè)小模塊居然要這么多錢(qián)。”李小姐難以接受。

記者注意到，目前京東商城iPhone4S（16GB、電信版）的價(jià)格可低至3988元，1598元的維修價(jià)相當(dāng)于該價(jià)格的近40%。

“蘋(píng)果所有產(chǎn)品均提供 ‘更換式’的維修（即除了后蓋外，其余全部更換），連主板和電池一起更換。即便是一個(gè)普通按鍵壞了，也要收這么多錢(qián)。”該蘋(píng)果直營(yíng)店一位服務(wù)人員在與記者的電話(huà)溝通中如是解釋。

對(duì)于iPhone手機(jī)零件損壞為何要強(qiáng)制更換主板，上述上海香港廣場(chǎng)蘋(píng)果旗艦店服務(wù)人員表示，iPhone手機(jī)的維修方式只可能是整機(jī)更換，以iPhone4S為例，在蘋(píng)果正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上的整機(jī)更換價(jià)為1598元，全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，“蘋(píng)果手機(jī)的零件幾乎全部集成在主板上，因此我們必須要更換主板，無(wú)法進(jìn)行單件維修”。

這種“更換式維修”方式，在消費(fèi)者群體中引發(fā)了爭(zhēng)議，但一些業(yè)內(nèi)人士對(duì)這一方式表示支持。某國(guó)產(chǎn)品牌手機(jī)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，智能手機(jī)的集成度非常高，WiFi模塊嵌入到主板以后，如果出現(xiàn)故障，很難判斷具體問(wèn)題出在何處,“為了徹底解決這一問(wèn)題，采取整體更換的方式是可取的”。

不過(guò)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，蘋(píng)果授權(quán)維修體系內(nèi)的 “更換式維修”，也存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的亂象。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者走訪上海多家蘋(píng)果授權(quán)維修中心后發(fā)現(xiàn)，有授權(quán)維修中心利用自己的第三方維修身份，宣稱(chēng)支持單配件維修，但價(jià)格高昂。同時(shí)，更換整機(jī)的價(jià)格也不統(tǒng)一，最高價(jià)格與蘋(píng)果開(kāi)出的1598元的統(tǒng)一價(jià)間的價(jià)差達(dá)到近400元。

在蘋(píng)果授權(quán)的深圳市天音科技發(fā)展有限公司上海分公司，當(dāng)記者以iPhone4S電池和揚(yáng)聲器損壞為由詢(xún)價(jià)時(shí)，一名工作人員給出的單獨(dú)維修價(jià)格為每個(gè)零件600元。隨后，記者以同樣的維修理由向上海香港廣場(chǎng)蘋(píng)果旗艦店售后服務(wù)人員詢(xún)價(jià)，該人員堅(jiān)稱(chēng)蘋(píng)果只支持整機(jī)更換，“如果用戶(hù)自行去進(jìn)行個(gè)別部件維修，質(zhì)量不一定能有保證”。

而深圳市天音科技發(fā)展有限公司上海分公司iPhone4S整機(jī)更換價(jià)格為1998元，比蘋(píng)果官方價(jià)格1598元高出400元。

百華悅邦上海五角場(chǎng)服務(wù)中心工作人員告訴記者，整機(jī)更換是蘋(píng)果公司的規(guī)定，正規(guī)的售后中心都會(huì)遵守。該店iPhone4S的整機(jī)更換價(jià)為1899元，比蘋(píng)果官方價(jià)格高出301元。

記者了解到，上海大多數(shù)授權(quán)維修中心整機(jī)更換價(jià)格定在1900元左右。華譽(yù)維誠(chéng)上海店一名工作人員坦言，“我們價(jià)格肯定要比蘋(píng)果官方高，因?yàn)橄蛩麄儾少?gòu)配件都必須要交稅。另外，我們自己的技術(shù)人員還要收取服務(wù)費(fèi)。”

家電行業(yè)觀察人士劉步塵對(duì)此解釋說(shuō)，建設(shè)一家手機(jī)維修站是一筆不小的投入，這包括門(mén)店租金、人手成本、技術(shù)成本、培訓(xùn)成本、配件、維修設(shè)備和物流等，“在蘋(píng)果對(duì)原產(chǎn)零件的嚴(yán)格控制下，如果想要獲利必然要提高價(jià)格。但是對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們并不會(huì)去管是直營(yíng)還是授權(quán)，他們需要的都是統(tǒng)一的服務(wù)和價(jià)格。這反映出蘋(píng)果對(duì)其維修生態(tài)鏈條的管理還不到位。”

記者注意到，近期蘋(píng)果CEO庫(kù)克簽名發(fā)出的 《致尊敬的中國(guó)消費(fèi)者》中明確提出，正在對(duì)中國(guó)大陸區(qū)域維修體系進(jìn)行四項(xiàng)重大調(diào)整，其中一項(xiàng)便是 “加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商”。

在采訪中，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者一直試圖采訪蘋(píng)果公司中國(guó)區(qū)公關(guān)部相關(guān)人士，但至發(fā)稿時(shí)，該人士電話(huà)一直處于無(wú)法接通或關(guān)機(jī)狀態(tài)。