每經編輯 每經記者 陶力 發(fā)自上海    

每經記者 陶力 發(fā)自上海

由京東商城發(fā)起的“6·18十周年大促”，無論是出于本意還是身不由己，各家電商還是卷入戰(zhàn)爭中，包括天貓、易迅、凡客等眾多電商平臺。

但是，在消費者對“價格戰(zhàn)”失去信任時，電商網站早已從價格、物流的角逐上升到售后服務領域。

昨天（6月18日），天貓電器城宣布，已聯(lián)手聯(lián)想、DELL、東芝、九陽等十余家品牌商，打通品牌商售后服務體系，啟動天貓“在線全國聯(lián)保”服務。

而記者了解到，易迅網也將于近期推出同類型服務，在價格、物流、售后等全鏈條用戶體驗環(huán)節(jié)實現彎道超車，全力追趕京東。

分析認為，經過三四年的培育，網購用戶結構已經發(fā)生明顯變化，價格敏感型用戶已不再是主流。“價格戰(zhàn)”日趨變得疲軟，電商網站也迫切需要轉型，而服務和用戶體驗則是下一個競爭的壁壘。

復制淘寶評價體系

電商因其服務不完善而飽受詬病。

不過，杭州市民張先生最近體驗了一把在線全國聯(lián)保。最近，他在天貓電器城網購的TCL冰箱感覺噪音變大，于是瀏覽購買記錄想查看廠家維修電話。結果品牌店客服提醒他，天貓電器城TCL品牌已上線全國聯(lián)保。

經過客服指導，他在“我的淘寶”中找到了該品牌的品牌售后人員，并通過在線溝通，2天后便有售后人員上門來進行維修。

天貓的這一舉措有別于傳統(tǒng)的“全國聯(lián)保”。所謂全國聯(lián)保，一般是指售出商品可以在國內任何地區(qū)享受維修或升級服務。

而天貓全國聯(lián)保，是指通過接入品牌的售后服務系統(tǒng)，在天貓平臺上實現品牌全國聯(lián)保的服務展現、維修工單回傳。

最為核心的是，該平臺還將照搬淘寶，上線評價體系。消費者能對廠家服務態(tài)度、維修效率等多維度評價。

TCL電商售后負責人透露，目前很多品牌在線上只是單純追求銷售額，而并不會花成本去完成售后服務，常常引起用戶投訴，也影響了品牌形象。

天貓電器城總經理譚飆認為，此舉將觸動更多品牌廠商加大在售后服務及消費者權益保障上的投入。

此外，電商銷售數據的快速膨脹，也是促使傳統(tǒng)品牌廠商提升服務的重要砝碼。

中國電子商務研究中心數據顯示，近十年來，我國電子商務零售額以年均40%以上的增速迅猛發(fā)展，2012年總規(guī)模已超過1.2萬億，占社會零售商品總額約7%。

價格戰(zhàn)顯疲態(tài)

6月18日作為京東店慶日，照例成為眾電商之間的一場價格混戰(zhàn)。

今年，京東把往年"6·18"的一天大促延長為17日至19日三天，并起名為“老劉專場”。

應對京東的大促，天貓也宣布了“4億元補貼”計劃，分別補貼消費者和商家。此次年中大促將延續(xù)到6月底，涵蓋3C電器、服裝、家居家紡、母嬰、生活日用、圖書、食品、汽車、旅行等行業(yè)。

而京東的勁敵易迅網也針鋒相對推出了“砸場子”的“雙倍貴就賠”活動。“老劉專場”的三天內，只要用戶在易迅下單購買的商品出庫后，如發(fā)現購買價格高于京東相同商品的售價，用戶即可申請“貴就賠”服務。

然而，價格早已不再是吸引用戶的利器。事實上，易迅網CMO顧思斌也在6約初對外透露，該公司正在打通商家售后服務體系。屆時，用戶只需在線填寫故障現象，品牌方售后就會有人對接，然后派人上門維修。“這項服務最為省心的是，用戶不用到處找發(fā)票和保修服務卡，只要有易迅購買記錄，就可以享受售后服務。”

據悉，易迅全站在昨日的訂單金額再次突破億元，超過去年“雙十二”促銷創(chuàng)下的日訂單金額1.2億元的記錄。

大樸網創(chuàng)始人王治全認為，背靠騰訊的易迅網，擁有充足的流量和現金去支撐，但它目前還處在追趕者的角色。去年做到50多億的銷售額，今年要做到200億，要想迎頭趕上，在不考慮盈利只考慮份額的前提下，“價格戰(zhàn)”是必不可少的。

有分析認為，在天貓和京東都完全參與后，全面價格戰(zhàn)才算真正打響。

但是天貓內部人士均避談與京東之間的糾葛，并否認促銷活動和舉措是為了阻擊京東。隨著京東、阿里巴巴積極謀求上市，資本的壓力或許使“價格戰(zhàn)”最終陷入無疾而終的狀態(tài)。

電商觀察人士魯振旺認為，天貓和易迅的理性態(tài)度才是競爭的本質。“電商大戰(zhàn)還是應該回歸到用戶需求本身，從價格競爭變成價值競爭，才是對行業(yè)、商家、消費者的多贏之舉。”