在行業(yè)內(nèi)首推驗(yàn)房指引表，萬(wàn)科開(kāi)啟了又一次以客戶需求為導(dǎo)向的變革。6月28日，在西安，面對(duì)全國(guó)媒體記者，郁亮表示，“客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根基，如果問(wèn)萬(wàn)科最看重什么，就是客戶?！?/p>

從今年9月1日起，萬(wàn)科將大規(guī)模推行面向收房客戶的 《交付驗(yàn)房指引》，客戶在收房時(shí)將根據(jù)這份指引逐一檢查。2013年6月27日，萬(wàn)科副總裁周俊庭在西安向記者表示：“這其實(shí)是萬(wàn)科主動(dòng)向客戶提供的一份產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督表，我們希望通過(guò)這一舉措，讓每一位客戶成為驗(yàn)房專家，真正有效地監(jiān)督萬(wàn)科的質(zhì)量管理?！?/p>

“房子好不好，客戶最有發(fā)言權(quán)”

作為行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大、且全面推行裝修交房的企業(yè)，萬(wàn)科的產(chǎn)品質(zhì)量備受關(guān)注。近年來(lái)，雖然萬(wàn)科在實(shí)質(zhì)上已發(fā)展到毫米之差的階段，并形成了一整套管理制度和手段，但仍時(shí)有客戶投訴發(fā)生。畢竟作為普通人，擁有一套房子不容易，為了解決客戶對(duì)房屋質(zhì)量的擔(dān)憂，以及由于對(duì)驗(yàn)房要求不了解而導(dǎo)致的各種困惑，萬(wàn)科決心把客戶直接變?yōu)橘|(zhì)量監(jiān)督體系的一環(huán)。

“房子好不好，客戶最有發(fā)言權(quán)”，基于這樣的理念，從今年9月1日開(kāi)始，萬(wàn)科將全面推行面向客戶的《交付驗(yàn)房指引》，這在房地產(chǎn)行業(yè)中尚屬首次。

從現(xiàn)場(chǎng)公布的內(nèi)容來(lái)看，這份詳盡的 《交付驗(yàn)房指引》包括九大類，43小項(xiàng)，99個(gè)子項(xiàng)內(nèi)容，從蹬地不起灰這樣的細(xì)節(jié)，到門(mén)套與墻面之間無(wú)打膠，再到成品房的實(shí)測(cè)實(shí)量，可以說(shuō)幾乎涵蓋了新房交付時(shí)的所有驗(yàn)收關(guān)鍵點(diǎn)。

“簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是把我們內(nèi)部對(duì)產(chǎn)品的要求和標(biāo)準(zhǔn)向購(gòu)房者完全公開(kāi)了，客戶只要有了這張表，就相當(dāng)于一個(gè)專業(yè)的驗(yàn)房師”，周俊庭說(shuō)。在萬(wàn)科看來(lái)，拿著驗(yàn)房指引收房的業(yè)主，是最負(fù)責(zé)任的檢測(cè)者。

《交付驗(yàn)房指引》的出現(xiàn)，無(wú)疑大大增強(qiáng)了驗(yàn)房時(shí)的透明程度，讓客戶可以買(mǎi)得放心，用得安心。但是，在外界看來(lái)，這種做法卻多少有點(diǎn)“授人以柄”的意味，推出這一舉措，對(duì)公司的質(zhì)量管理也是巨大挑戰(zhàn)。

“萬(wàn)科從2011年就開(kāi)始了向收房客戶發(fā)出驗(yàn)房指引的試點(diǎn)，一些分公司覺(jué)得這張表帶來(lái)的壓力太大了，”周俊庭稱，“不過(guò)一旦產(chǎn)品得到了客戶認(rèn)可，他們也收獲了極大的滿足感和成就感。全面執(zhí)行確實(shí)需要勇氣，我們也向一線公司明確，面對(duì)拿著驗(yàn)房指引收房的業(yè)主，如果哪個(gè)環(huán)節(jié)真的沒(méi)做好，你就得認(rèn)?！?/p>

今年3月開(kāi)始在集團(tuán)內(nèi)試運(yùn)行，目前萬(wàn)科有14個(gè)分公司43個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)在推行這一制度。9月1日后，萬(wàn)科將在所有項(xiàng)目中推行此項(xiàng)制度，沒(méi)有《交付驗(yàn)房指引》，不能交付。

3年杜絕行業(yè)質(zhì)量通病

事實(shí)上，發(fā)布《交付驗(yàn)房指引》，不僅僅需要有勇氣，更需要有底氣?！耙?guī)?？梢燥w躍，但質(zhì)量管理只能一步一個(gè)腳印，從毛坯到裝修，從實(shí)測(cè)實(shí)量到交付評(píng)估，驗(yàn)房指引，萬(wàn)科的質(zhì)量文化和管理制度也是在不斷應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的過(guò)程中沉淀形成的，今天，我們認(rèn)為自己有能力去接受更嚴(yán)格的考驗(yàn)。”周俊庭說(shuō)。

4年前，萬(wàn)科的裝修房之路剛剛起步，一家裝修行業(yè)合作伙伴，在萬(wàn)科的一棟在建住宅中做前期測(cè)量，發(fā)現(xiàn)所有同樣房間的門(mén)中，竟有26種不同的尺寸，盡管誤差率都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但這樣的尺寸差別，讓供應(yīng)商無(wú)法實(shí)現(xiàn)門(mén)框門(mén)板的標(biāo)準(zhǔn)化加工，集中裝修的優(yōu)勢(shì)大打折扣。

于是，萬(wàn)科開(kāi)始引入第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，推行一種被稱為 “實(shí)測(cè)實(shí)量”的管理手段。

所謂“實(shí)測(cè)實(shí)量”，是指主體工程階段開(kāi)始，對(duì)結(jié)構(gòu)、粉飾、涂飾、裝修四個(gè)階段的過(guò)程產(chǎn)品進(jìn)行取樣、測(cè)量、數(shù)據(jù)處理等工作，以戶為單位建立實(shí)測(cè)檔案，用精確的數(shù)據(jù)對(duì)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)測(cè)和管理。

記者進(jìn)入金域華府項(xiàng)目已經(jīng)完成主體結(jié)構(gòu)施工的建筑時(shí)發(fā)現(xiàn)，水泥毛坯墻面上，寫(xiě)著一組組精確的數(shù)據(jù)。測(cè)量并記錄這些數(shù)據(jù)的是萬(wàn)科請(qǐng)來(lái)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)。雖然很多測(cè)算指標(biāo)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是以厘米為單位，但萬(wàn)科的標(biāo)準(zhǔn)是將誤差控制在毫米級(jí)?！暗浇衲?月，全集團(tuán)達(dá)標(biāo)率已經(jīng)提升到了94.45%?！?/p>

走進(jìn)正在進(jìn)行室內(nèi)裝修的萬(wàn)科工地，人們看到的是整潔有序的集中加工車間和流水線的作業(yè)方式。裝修部品先按照?qǐng)D紙尺寸集中切割加工，之后進(jìn)入入戶安裝環(huán)節(jié)，由于施工精度有保障，大大提升了裝修效率和質(zhì)量。這幾年中，由于萬(wàn)科大力推進(jìn)實(shí)測(cè)實(shí)量，甚至催生出一個(gè)專門(mén)提供獨(dú)立檢測(cè)服務(wù)的行業(yè)。以實(shí)體質(zhì)量控制為基礎(chǔ)，加上工藝技術(shù)的進(jìn)步，到2015年，萬(wàn)科所有在建項(xiàng)目中將杜絕空鼓、開(kāi)裂、滲漏這些質(zhì)量通病。

“2040名工程師正在每天前進(jìn)一小步，向著下一個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)，我們相信，只要今天做的事在未來(lái)能被大眾認(rèn)同，現(xiàn)在的付出就都是值得的”，周俊庭說(shuō)。從開(kāi)始實(shí)測(cè)實(shí)量，到全面推行驗(yàn)房指引，萬(wàn)科走過(guò)了5年，這期間，行業(yè)開(kāi)始了向下半場(chǎng)的轉(zhuǎn)換，以自住需求為主力的客戶日益成熟，萬(wàn)科的產(chǎn)品，也完成了從厘米之差向毫米之差的跨越。