每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 趙陳婷 李卓 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 趙陳婷 李卓 發(fā)自北京

隨著馬來(lái)西亞航空公司MH370航班失聯(lián)事件的發(fā)酵，馬航的危機(jī)公關(guān)受到關(guān)注。

截至昨日（3月9日）晚上20時(shí)，在超過(guò)40個(gè)小時(shí)的失聯(lián)里，馬航已經(jīng)在中國(guó)召開(kāi)了三場(chǎng)發(fā)布會(huì)，發(fā)布了8份官方聲明，但依舊沒(méi)有失聯(lián)飛機(jī)的確切位置。

值得注意的是，在3月9日15:00馬航方面召開(kāi)的第三次新聞發(fā)布會(huì)上，其中現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的部分內(nèi)容與馬航總部新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)容出現(xiàn)不一致，導(dǎo)致信息混亂。

客機(jī)位置仍未確認(rèn)/

作為馬來(lái)西亞國(guó)營(yíng)的航空公司，馬航近年來(lái)憑借不錯(cuò)的口碑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，以及較好的安全記錄，保持著馬來(lái)西亞第一大航空公司的地位。

然而，隨著MH370航班失聯(lián)事件的不斷發(fā)酵，馬航的危機(jī)公關(guān)遭遇質(zhì)疑。

《人民日?qǐng)?bào)》整理的馬航MH370航班失聯(lián)后的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)顯示，飛機(jī)在3月8日01:20失去聯(lián)絡(luò)，02:40左右被馬來(lái)西亞證實(shí)。

中國(guó)民航局副局長(zhǎng)李軍昨日（3月9日）在“兩會(huì)”期間接受媒體采訪時(shí)表示，中國(guó)民航局是8日凌晨5點(diǎn)才獲知飛機(jī)失聯(lián)，“消息來(lái)自空管部門(mén)，具體是越南胡志明情報(bào)區(qū)通報(bào)的。”

相比之下，馬航方面就此事回應(yīng)表現(xiàn)滯后，據(jù)CNN報(bào)道，馬航運(yùn)控副總裁在8日09:00前后給了一個(gè)模棱兩可的回答：飛機(jī)目前下落不明，或已耗盡燃油。

3月8日下午，馬航在北京麗都飯店召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，這是馬航MH370航班失去聯(lián)系13小時(shí)后，馬航第一次召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，比原定時(shí)間推遲兩個(gè)半小時(shí)，發(fā)布會(huì)僅持續(xù)了5分鐘。

3月9日凌晨1點(diǎn)27分，在推遲了近兩個(gè)小時(shí)后，從馬來(lái)西亞趕來(lái)的馬航高管代表在北京國(guó)都大飯店召開(kāi)第二場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，這一次，馬航方面只表示尚沒(méi)有得到任何MH370航班去向的確實(shí)消息。

3月9日15:00，馬航方面召開(kāi)第三次新聞發(fā)布會(huì)稱(chēng)，所有的搜救工作還在進(jìn)行中，但目前為止還沒(méi)有得到飛機(jī)具體位置的信息。其中現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的部分內(nèi)容與馬航總部新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)容出現(xiàn)不一致，導(dǎo)致信息混亂。

可參考法航做法/

在外界看來(lái)，普通危機(jī)公關(guān)領(lǐng)域一直有“5S原則”，即承擔(dān)責(zé)任原則、真誠(chéng)溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實(shí)原則。而從目前來(lái)看，馬航事故處理表現(xiàn)讓公眾難以滿意。

據(jù)騰訊財(cái)經(jīng)報(bào)道，如果按照美國(guó)全國(guó)運(yùn)輸安全委員會(huì)(NTSB)制定的標(biāo)準(zhǔn)，美國(guó)大型航空公司均有危機(jī)應(yīng)急方案，會(huì)訓(xùn)練員工在危急時(shí)刻幫助乘客并提供建議，同時(shí)，公司還雇用外部危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家在發(fā)生事故或特殊事件時(shí)幫助他們與外界溝通。

值得注意的是，馬航此次飛機(jī)失聯(lián)事件與2009年的法航AF447空難事件有著不小的相似性。資料顯示，2009年6月1日，一架從里約熱內(nèi)盧飛往巴黎載有228人的空客A330客機(jī)在大西洋失蹤，在搜尋數(shù)日后，該客機(jī)被確認(rèn)已墜毀，機(jī)上人員全部遇難。

法國(guó)《費(fèi)加羅報(bào)》、《快報(bào)》和《新觀察家報(bào)》都將此次空難稱(chēng)為“離奇空難”，理由是大多數(shù)空難都發(fā)生于飛機(jī)起飛后或著陸前的15分鐘左右，極少如AF447這樣，在起飛后近4小時(shí)突然“斷線”。

但比起這次的馬航航班失聯(lián)事件，法航當(dāng)時(shí)的處理速度要快得多。據(jù)財(cái)經(jīng)網(wǎng)報(bào)道，當(dāng)時(shí)法國(guó)方面立即在巴黎戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)設(shè)立危機(jī)中心，法國(guó)交通運(yùn)輸部高級(jí)官員赴現(xiàn)場(chǎng)辦公。法航首席執(zhí)行長(zhǎng)Pierre-HenriGourgeon召開(kāi)電視新聞發(fā)布會(huì)通報(bào)情況。

在家屬心理輔導(dǎo)方面，在AF447航班未能抵達(dá)巴黎的兩個(gè)半小時(shí)后，法航已經(jīng)向戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)和里約熱內(nèi)盧機(jī)場(chǎng)分別派出其經(jīng)過(guò)心理輔導(dǎo)訓(xùn)練的志愿者團(tuán)隊(duì)，幫助失蹤者的親友處理事件。同時(shí)，法航還向心理學(xué)家和醫(yī)生咨詢(xún)合適的處理方式。在不足四個(gè)小時(shí)后，法航便公布了失蹤乘客的國(guó)籍名單。

在危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家看來(lái)，法航這些人性化處理的做法，值得其他航空公司參考。

顯然，此番失聯(lián)事件中的馬航在這方面的滯后反應(yīng)，亦給其危機(jī)公關(guān)減分。但法航剛開(kāi)始圍繞事故原因的“雷劈論”猜測(cè)，以及其后長(zhǎng)時(shí)間的沉默和漫長(zhǎng)的善后工作，亦引發(fā)過(guò)爭(zhēng)議和不滿。