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每經(jīng)記者 祝賀 發(fā)自北京

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱汽車三包)至今已實(shí)施一周年，一年來(lái)，中國(guó)的160家汽車生產(chǎn)商提供三包備案的車型達(dá)到了5735個(gè)，同時(shí)提供三包服務(wù)的4S店備案數(shù)量已經(jīng)達(dá)到37010家。同時(shí)，裁定三包爭(zhēng)議的技術(shù)隊(duì)伍也不斷充實(shí)，國(guó)家質(zhì)檢總局已經(jīng)組成了27人的專家委員會(huì)，在地方層面，從29000名汽車專家里也遴選了4600名技術(shù)人士來(lái)提供解決三包爭(zhēng)議的服務(wù)。

不過(guò)，目前我國(guó)汽車流通領(lǐng)域仍然存在服務(wù)不規(guī)范的行為，制約了“汽車三包”效力發(fā)揮最大化，也制約了汽車售后服務(wù)的發(fā)展。在此背景下，汽車售后服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)的制定，不但將推動(dòng)“汽車三包”政策更好地執(zhí)行，而且將規(guī)范日益擴(kuò)大的售后服務(wù)市場(chǎng)。

在三包實(shí)施一年后，時(shí)值國(guó)內(nèi)各行業(yè)反壟斷調(diào)查不斷深入和《汽車品牌銷售管理辦法》加緊修訂之際，國(guó)家質(zhì)檢總局也醞釀將平行進(jìn)口車輛納入汽車三包范疇，以杜絕違反三包規(guī)定的事件發(fā)生。

來(lái)自中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)汽車工作委員會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示，2013年我國(guó)非中規(guī)車進(jìn)口量約為8.3萬(wàn)輛。盡管這一數(shù)字僅占國(guó)內(nèi)進(jìn)口車總量的8%，但是進(jìn)口金額卻占進(jìn)口車總金額的12%。而高居不下的投訴率，也引發(fā)了相關(guān)部門(mén)的高度關(guān)注。

“從我們監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)來(lái)看，近兩年消費(fèi)者對(duì)進(jìn)口改裝車(非中規(guī)車的一部分)的投訴率居高不下，約為33%左右，投訴的重點(diǎn)主要在售后領(lǐng)域。”日前，在“平行貿(mào)易進(jìn)口車規(guī)范發(fā)展論壇”上，國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫總局（以下簡(jiǎn)稱國(guó)家質(zhì)檢總局）質(zhì)量管理司質(zhì)量處處長(zhǎng)巫小波表示。

“未來(lái)，對(duì)于平行進(jìn)口模式進(jìn)口的車輛，對(duì)于三包有效期和保修期都將有統(tǒng)一要求，同時(shí)統(tǒng)一三包憑證和建全三包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在后續(xù)監(jiān)管過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商沒(méi)有履行三包相關(guān)責(zé)任，我們會(huì)將其列入黑名單。建立黑名單后，對(duì)于經(jīng)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)的3C證書(shū)等檢驗(yàn)證件，我們會(huì)嚴(yán)加檢驗(yàn)，并加大執(zhí)法力度。”巫小波表示。

這或許意味著，以平行進(jìn)口模式進(jìn)口的非中規(guī)車輛，將成為國(guó)內(nèi)三包責(zé)任險(xiǎn)的試點(diǎn)領(lǐng)域，而未來(lái)信托保險(xiǎn)商建立的社會(huì)服務(wù)體系也將在汽車消費(fèi)領(lǐng)域逐漸出現(xiàn)。

三包備案制基本覆蓋所有車型/

國(guó)家質(zhì)檢總局認(rèn)為，平行貿(mào)易進(jìn)口車缺乏完善的售后服務(wù)體系。“目前在品牌銷售管理模式下，已經(jīng)有37010家4S店在提供三包服務(wù)了，但是這個(gè)模式?jīng)]有開(kāi)放給平行貿(mào)易進(jìn)口車。”巫小波表示。

國(guó)家質(zhì)檢總局在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，業(yè)內(nèi)一些經(jīng)銷商采取多種方式規(guī)避三包責(zé)任，比如以向消費(fèi)者大幅讓利來(lái)簽訂免責(zé)條款，或只針對(duì)部分零部件承擔(dān)部分三包責(zé)任等。對(duì)此，巫小波表示，“這在目前實(shí)施的汽車三包規(guī)定中，都是違法行為。”

“中國(guó)的汽車三包政策雖然只是一項(xiàng)部門(mén)規(guī)章，但是從其規(guī)定的包修期限等內(nèi)容來(lái)看，并不低于美國(guó)的‘檸檬法’。”巫小波表示，“美國(guó)的 ‘檸檬法’基本上以各州為主體，各州擔(dān)保的期限時(shí)間不同，基本上是16~24個(gè)月，里程是2500~3000公里，而中國(guó)三包法規(guī)有效期是兩年5萬(wàn)公里和三年6萬(wàn)公里。因此，從期限和里程上看，中國(guó)三包法規(guī)并不亞于美國(guó)的‘檸檬法’。”

去年10月1日，被稱為汽車三包的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》正式實(shí)施后，這一年中，國(guó)家質(zhì)檢總局通過(guò)收集質(zhì)量投訴的案例數(shù)量發(fā)現(xiàn)，關(guān)于汽車投訴的數(shù)量并沒(méi)有像此前預(yù)想的那樣“爆發(fā)式增長(zhǎng)”。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，國(guó)家質(zhì)檢總局共收到消費(fèi)者投訴4132起，數(shù)量上有所下降，部分汽車企業(yè)在汽車質(zhì)量方面的索賠金額及數(shù)量也呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。而此前，對(duì)于汽車這種大宗消費(fèi)品，有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題、霸王條款投訴等問(wèn)題而導(dǎo)致的過(guò)激維權(quán)事件時(shí)有發(fā)生。而在實(shí)施三包后，國(guó)家質(zhì)檢總局監(jiān)測(cè)稱，并未發(fā)生一起惡性群體維權(quán)事件。

“出現(xiàn)退換車的情況更是極少，這出乎我們的預(yù)料，說(shuō)明我國(guó)整體汽車質(zhì)量水平正在明顯提升。”巫小波說(shuō)。

另外，據(jù)巫小波介紹，截至今年9月24日，中國(guó)的160家汽車生產(chǎn)商提供三包備案的車型達(dá)到了5735個(gè)車型，同時(shí)提供三包服務(wù)的4S店備案數(shù)量已經(jīng)達(dá)到37010家。

“汽車三包涉及的每一個(gè)車型的三包信息非常及時(shí)準(zhǔn)確，大家都可以登錄總局的汽車三包網(wǎng)查詢，每種車型都有。”巫小波表示。

此前，在消費(fèi)者與經(jīng)銷商產(chǎn)生汽車三包爭(zhēng)議時(shí)，經(jīng)銷商經(jīng)常消極處理，甚至以提供檢驗(yàn)報(bào)告為理由進(jìn)行推諉，也有經(jīng)銷商直接把質(zhì)量問(wèn)題推給生產(chǎn)商，這些行為都增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度。因此，三包爭(zhēng)議小組成為各地消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)的重要技術(shù)支持。

“目前三包（投訴）處理比較有效也比較有序，源于生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營(yíng)者不斷改善管理。”巫小波舉例稱，“我調(diào)研過(guò)一家汽車企業(yè)，它從三包投訴一個(gè)車型里梳理出八種類別的零部件，隨后進(jìn)行了700項(xiàng)改造，系統(tǒng)提高了產(chǎn)品的可靠性和零部件的穩(wěn)定性。

“這是（實(shí)施）三包帶來(lái)的改變。”巫小波認(rèn)為，從售后服務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，不少售后企業(yè)也在完善售后的流程，包括加大對(duì)售后的支持力度、人員培訓(xùn)，以及增加三包運(yùn)營(yíng)管理的能力。

三包責(zé)任險(xiǎn)欲解非中規(guī)車售后難題/

不過(guò)，在三包工作不斷推進(jìn)的同時(shí)，質(zhì)檢總局方面認(rèn)為，經(jīng)銷商推諉三包責(zé)任的情況仍然明顯存在。

對(duì)此，巫小波表示，“運(yùn)用保險(xiǎn)模式，讓保險(xiǎn)商利用其網(wǎng)絡(luò)為汽車經(jīng)銷商提供售后保障，是一件非常好的事情。”

在他看來(lái)，經(jīng)銷商與保險(xiǎn)商的合作，將對(duì)現(xiàn)行汽車三包法規(guī)的實(shí)施進(jìn)行補(bǔ)充。巫小波認(rèn)為，有些車商尤其是一些平行進(jìn)口車輛的汽車品牌，目前尚沒(méi)有建立全國(guó)范圍內(nèi)的售后服務(wù)體系，因此消費(fèi)者在三包期內(nèi)遇到車輛維修等問(wèn)題時(shí)，往往沒(méi)有辦法解決。而推行汽車三包責(zé)任保險(xiǎn)的方案，是將售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁保險(xiǎn)公司，利用各保險(xiǎn)公司遍布全國(guó)的汽車售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這樣能有效地為顧客提供便利服務(wù)。

“三包責(zé)任保險(xiǎn)的范圍包括兩類條件，一是載客量9座以內(nèi)的車輛，二是不具備提供全國(guó)銷售范圍的車輛。”巫小波表示，今年5月份質(zhì)檢總局聯(lián)合保監(jiān)會(huì)啟動(dòng)三包責(zé)任保險(xiǎn)的調(diào)研，而該保險(xiǎn)的投保對(duì)象也將從進(jìn)口車尤其是平行進(jìn)口模式引入的車輛先入手。

“按照規(guī)定，三包有效期是累計(jì)修理超過(guò)35天，但有的進(jìn)口車一個(gè)零部件就要等上一個(gè)月，這種情況質(zhì)檢總局并不是沒(méi)有關(guān)注到。我們給進(jìn)口車的經(jīng)銷商，特別是平行進(jìn)口車商一年的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備，現(xiàn)在包括天津在內(nèi)的幾個(gè)進(jìn)口車銷售區(qū)已經(jīng)在嘗試通過(guò)保險(xiǎn)的模式解決三包問(wèn)題，我們認(rèn)為這個(gè)模式值得推廣。”巫小波說(shuō)。

9月25日，北京北辰亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)與中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)公司簽署了一份戰(zhàn)略合作協(xié)議，對(duì)于經(jīng)營(yíng)的非中規(guī)車提供車輛維修等擔(dān)保服務(wù)。

“我們將模仿4S店與主機(jī)廠的合作方式，先與全國(guó)汽車維修廠簽訂合作協(xié)議，如果投保的經(jīng)銷商產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者只要撥打理賠電話，我們就會(huì)指定修理廠維修車輛，處理售后的維修和經(jīng)濟(jì)賠償問(wèn)題。”中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)總公司責(zé)任保險(xiǎn)部部長(zhǎng)趙旭向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者介紹說(shuō)。

據(jù)趙旭介紹，今后與人保公司合作的進(jìn)口車經(jīng)銷商，將先與人保簽署保險(xiǎn)協(xié)議，人保將會(huì)為該進(jìn)口商發(fā)放三包憑證；而車主購(gòu)車后，將獲取三包憑證，在網(wǎng)上激活后，生成保單號(hào)，并在質(zhì)檢總局進(jìn)行信息備案。

人保推出的這一服務(wù)方案，也引起了不少平行進(jìn)口貿(mào)易商的關(guān)注?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者在當(dāng)日簽約活動(dòng)上看到，來(lái)自福州、天津等地的經(jīng)銷商對(duì)這一保險(xiǎn)方案興趣濃厚。

“保險(xiǎn)的目的是通過(guò)運(yùn)用這樣的模式去建立一個(gè)完整的售后服務(wù)，能夠讓中國(guó)的消費(fèi)者真正享受到跟其他汽車一樣的三包。”巫小波表示，“質(zhì)檢總局會(huì)聯(lián)合多個(gè)部門(mén)包括質(zhì)檢、保險(xiǎn)監(jiān)管、行業(yè)組織和機(jī)構(gòu)，采取聯(lián)盟的措施來(lái)共同推行三包。”

《《《

延伸閱讀

汽車三包實(shí)施細(xì)則解讀

◎三包與召回有什么區(qū)別？

解讀：這是兩個(gè)完全不同的概念。召回面對(duì)汽車的整個(gè)壽命周期，只要車輛不報(bào)廢，召回都有效。而三包主要在于質(zhì)量擔(dān)保，是有時(shí)限的。從適用范圍上看，汽車三包主要針對(duì)各類質(zhì)量問(wèn)題，召回則是系統(tǒng)中關(guān)于安全和缺陷等問(wèn)題。例如，對(duì)于一輛因缺陷發(fā)生故障的車，經(jīng)營(yíng)者要承擔(dān)三包責(zé)任，若在缺陷導(dǎo)致的故障發(fā)生前進(jìn)行召回，這就不計(jì)在三包的維修次數(shù)內(nèi)。

對(duì)此，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《汽車三包》）第五章第十七條對(duì)三包期限有明確闡述：家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程6萬(wàn)公里，以先到者為準(zhǔn)；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程5萬(wàn)公里，以先到者為準(zhǔn)。

◎消費(fèi)者什么情況下可以要求退換車？

解讀：《汽車三包》第五章規(guī)定，退換車的規(guī)定則主要取決于累計(jì)維修次數(shù)。

在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：

第一，從購(gòu)車發(fā)票出具之日起，60天內(nèi)如果出現(xiàn)四個(gè)系統(tǒng)的問(wèn)題，如轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效等，車輛可以免費(fèi)退貨。

第二，在三包有效期內(nèi)兩年5萬(wàn)公里，因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了兩次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的，可以退貨。

第三，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換兩次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換兩次后，仍不能正常使用的，也可以退貨或者更換。

第四，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換兩次后，仍不能正常使用的，可以退貨。

第五，三包期內(nèi)累計(jì)修車超過(guò)35天，而且同一主要零件累計(jì)修理超過(guò)5次，也可以退貨。

◎經(jīng)營(yíng)者如何告知消費(fèi)者三包權(quán)利？

解讀：要告知消費(fèi)者汽車三包權(quán)利義務(wù)和責(zé)任。

《汽車三包》第三章第十二條中規(guī)定，銷售者對(duì)三包權(quán)利有如下闡釋義務(wù)：

（1）明示并交付產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車文件；

（2）明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；

（3）明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，但不得限制消費(fèi)者在上述修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇修理者；

（4）在三包憑證上填寫(xiě)有關(guān)銷售信息。

◎三包期內(nèi)對(duì)維修零部件有什么要求？

解讀：《汽車三包》第四章第十五條規(guī)定：“用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件，且其質(zhì)量不低于家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品。”◎車輛維修時(shí)能否使用再制造零部件？

解讀：在很多汽車交易市場(chǎng)里都能看到再制造的零部件投入使用，但修理者在三包期內(nèi)不能給消費(fèi)者使用再制造零部件，三包期以后消費(fèi)者有權(quán)利自主選擇使用。

（實(shí)習(xí)記者冒詩(shī)陽(yáng)根據(jù)國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司質(zhì)量處處長(zhǎng)巫小波在“平行進(jìn)口汽車市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展論壇”上的發(fā)言整理并補(bǔ)充）