不久前，《完美零售銀行2020：人性、科技、轉(zhuǎn)型、盈利》的報(bào)告將中國零售銀行業(yè)務(wù)再次推向市場關(guān)注熱點(diǎn)，該報(bào)告指出，中國零售銀行業(yè)收入2020年預(yù)計(jì)將達(dá)到3.5萬億元人民幣，占銀行業(yè)總收入的40%以上。

事實(shí)上，隨著利率市場化加速推進(jìn)，大企業(yè)議價(jià)能力增強(qiáng)已經(jīng)不斷吞噬商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)利潤，銀行也早已經(jīng)意識(shí)到了零售業(yè)務(wù)未來的發(fā)展前景，并開始紛紛布局，其中較有代表性的則是中信銀行全面啟動(dòng)零售戰(zhàn)略的二次轉(zhuǎn)型。

2014年，中信銀行在繼續(xù)保持對(duì)公業(yè)務(wù)優(yōu)勢的同時(shí)，全面啟動(dòng)了零售戰(zhàn)略的二次轉(zhuǎn)型，以建設(shè)最佳客戶體驗(yàn)銀行為目標(biāo)，計(jì)劃通過三年左右時(shí)間，進(jìn)一步優(yōu)化管理機(jī)制，聚焦網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能，打造零售業(yè)務(wù)渠道、產(chǎn)品和隊(duì)伍體系優(yōu)勢，為客戶提供全方位的大零售綜合服務(wù)，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)可持續(xù)快速發(fā)展。

從中信銀行近期公布的年報(bào)數(shù)據(jù)來看，該行零售戰(zhàn)略的二次轉(zhuǎn)型已經(jīng)初顯成效，截至報(bào)告期末，該行個(gè)人客戶數(shù)量4475.60萬人，比上年末增長16.32%；個(gè)人客戶管理資產(chǎn)AUM達(dá)到9118.67億元，比上年末增長25.77%。

個(gè)人客戶數(shù)量增長16.32%

從中信銀行公布的年報(bào)數(shù)據(jù)來看，中信銀行零售戰(zhàn)略的二級(jí)轉(zhuǎn)型已經(jīng)初顯成績，截至2014年末，中信銀行個(gè)人客戶數(shù)量4475.60萬人，比上年末增長16.32%；個(gè)人客戶管理資產(chǎn)AUM達(dá)到9118.67億元，比上年末增長25.77%。

同時(shí)，報(bào)告期內(nèi)，該行銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品20629.47億元，比上年增長131.57%；銷售代理基金及券商集合理財(cái)產(chǎn)品1667.80億元，比上年增長248.12%；代理保險(xiǎn)銷售113.57億元，比上年增長165.41%。其中，實(shí)現(xiàn)零售金融營業(yè)收入237.88億元，占該行營業(yè)收入的19.90%。零售金融非息收入99.08億元，占該行非息收入的35.21%。

中信銀行發(fā)揮中信集團(tuán)金融“全牌照”優(yōu)勢，整合品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等優(yōu)勢資源并積極拓展海外業(yè)務(wù)，打造“幸福財(cái)富”綜合金融服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)加強(qiáng)財(cái)富顧問專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)與客戶綜合服務(wù)能力。

截至報(bào)告期末，該行管理資產(chǎn)AUM超過50萬元人民幣的貴賓客戶數(shù)量達(dá)364479戶，比上年末增加72408戶，增長24.79%；貴賓客戶管理資產(chǎn)AUM6271.74億元，比上年末增加1305.62億元，增長26.29%。該行管理資產(chǎn)AUM超過600萬元人民幣的私人銀行客戶數(shù)量13643戶，比上年末增加2160戶，增長18.81%，私人銀行客戶管理資產(chǎn)AUM 2015.64億元，比上年末增加402.59億元，增長24.96%。

同時(shí)，在消費(fèi)金融方面，中信銀行把握國內(nèi)消費(fèi)升級(jí)的大趨勢，引入創(chuàng)新產(chǎn)品“房產(chǎn)抵押綜合授信貸款”，盤活居民房產(chǎn)這一核心優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，同時(shí)創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)貸款“一次申請(qǐng)，多次發(fā)放”，支持了居民多種合理消費(fèi)用途的信貸需求。

截至報(bào)告期末，該行消費(fèi)金融貸款余額3324.91億元，比上年末增加668.93億元，增長25.19%；通過新發(fā)放貸款獲取客戶18.67萬人；人均持有零售產(chǎn)品3.88個(gè)，比上年末增加0.93個(gè)，提升幅度明顯，客戶經(jīng)營工作取得新成效。報(bào)告期內(nèi)，該行新發(fā)放消費(fèi)金融貸款1276.07億元，比上年增加221.64億元，增長21.02%。消費(fèi)貸款結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，平均定價(jià)水平有較大幅度提高，報(bào)告期內(nèi)新發(fā)放消費(fèi)貸款定價(jià)浮動(dòng)幅度比上年提升超過15個(gè)百分點(diǎn)。

在小微企業(yè)金融方面，中信銀行小企業(yè)金融持續(xù)推進(jìn)“小微化、零售化”戰(zhàn)略，基礎(chǔ)客戶群進(jìn)一步擴(kuò)大。截至報(bào)告期末，該行小企業(yè)客戶共計(jì)33787戶，比上年末增加6166戶，增長22.32%；小企業(yè)客戶戶均貸款余額361萬元，比上年末下降63萬元，降低14.86%，客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)一步下沉；小企業(yè)貸款余額1218.47億元，比上年末增加46.94億元，業(yè)務(wù)規(guī)模保持穩(wěn)定。

另外，在信用卡方面，中信銀行進(jìn)一步深化信用卡市場經(jīng)營，截至報(bào)告期末，該行信用卡累計(jì)發(fā)卡2459.6萬張，比上年末增長18.37%。報(bào)告期內(nèi)實(shí)現(xiàn)信用卡交易量6072億元，比上年增長32.28%；實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)收入132.90億元，比上年增長49.62%。

金融網(wǎng)絡(luò)化和網(wǎng)絡(luò)金融化雙向均衡發(fā)展

“互聯(lián)網(wǎng)必須要做?！敝行陪y行行長李慶萍日前在該行的年報(bào)業(yè)績新聞發(fā)布會(huì)上回答媒體提問時(shí)表示，“2015～2017年的發(fā)展戰(zhàn)略，中信定位為最佳綜合融資服務(wù)銀行?！?/p>

在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的當(dāng)下，中信銀行很早就借助互聯(lián)網(wǎng)拓展相關(guān)業(yè)務(wù)。該行持續(xù)推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)“金融網(wǎng)絡(luò)化”和“網(wǎng)絡(luò)金融化”的雙向均衡發(fā)展。報(bào)告期內(nèi)，該行實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)收入11.46億元，比上年增長48.06%。

金融網(wǎng)絡(luò)化方面，該行加大對(duì)電子渠道整合力度，推進(jìn)電子渠道“高速公路”建設(shè)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。該行微信銀行和新版手機(jī)銀行3.0版先后上線，滿足了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的客戶體驗(yàn)需求；個(gè)人網(wǎng)銀新增薪金煲、個(gè)人征信記錄查詢、大宗商品簽約、銀期保證金存管等服務(wù)，優(yōu)化了理財(cái)、基金、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等功能；ATM等自助設(shè)備實(shí)現(xiàn)界面與流程更新，使用效率顯著提升，取款步驟由原來的9步減至4步，查詢步驟由原來7步減至3步，平均交易時(shí)間縮短5秒。

截至報(bào)告期末，該行個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)1390.52萬戶，比上年末增長34.85%；手機(jī)銀行客戶數(shù)645.24萬戶，比上年末增長88.73%。報(bào)告期內(nèi)，個(gè)人網(wǎng)上銀行交易金額8.97萬億元，比上年增長67.15%；手機(jī)銀行交易金額1161.46億元，比上年增長5.87倍；個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)筆數(shù)替代率93.16%，比上年增加1.54個(gè)百分點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)金融化方面，該行推出定位為開放式公眾平臺(tái)的異度支付手機(jī)客戶端，截至報(bào)告期末注冊(cè)客戶數(shù)達(dá)922萬；該行在同業(yè)中率先推出“全線上不落地”的跨境電子商務(wù)外匯支付業(yè)務(wù)，“雙十一”期間支付寶通過該行系統(tǒng)單日處理的跨境交易筆數(shù)達(dá)到108萬筆，結(jié)算資金2.52億元，占支付寶跨境交易結(jié)算總量的58%。截至報(bào)告期末，該行已與首批獲得跨境電子商務(wù)外匯支付試點(diǎn)資質(zhì)的17家支付機(jī)構(gòu)簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，是國內(nèi)簽訂合作機(jī)構(gòu)最多的銀行之一。

網(wǎng)絡(luò)融資方面，該行持續(xù)豐富依托于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的全線上不落地貸款產(chǎn)品線，在優(yōu)化“POS商戶網(wǎng)絡(luò)貸款”基礎(chǔ)上，推出了基于供應(yīng)鏈金融的匯通達(dá)在線經(jīng)營貸款、基于代發(fā)工資數(shù)據(jù)的個(gè)人信用消費(fèi)貸款，基于公積金繳存記錄的個(gè)人信用消費(fèi)貸款。報(bào)告期內(nèi)，該行網(wǎng)絡(luò)貸款累計(jì)放款額130.86億元，貸款余額13.89億元。

此外，在信用卡業(yè)務(wù)上，中信銀行也加快營銷體系創(chuàng)新，借助一系列具有互聯(lián)網(wǎng)特色的移動(dòng)化、社交化的創(chuàng)新營銷活動(dòng)，提升客戶體驗(yàn)；通過大數(shù)據(jù)挖掘，開展客戶精細(xì)化區(qū)隔經(jīng)營，不斷優(yōu)化客戶及交易結(jié)構(gòu)，客戶活躍度及單戶效益提升明顯。該行通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)名卡產(chǎn)品，與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)BAT（百度、阿里、騰訊）達(dá)成戰(zhàn)略合作，成為業(yè)內(nèi)唯一與BAT全面深度合作的銀行。

數(shù)據(jù)顯示，報(bào)告期內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)卡量141.95萬張，網(wǎng)絡(luò)渠道業(yè)務(wù)收入19.07億元，比上年增長279.27%，網(wǎng)絡(luò)渠道交易量443.59億元，比上年增長108.08%。

繼續(xù)擴(kuò)大零售業(yè)務(wù)占比

曾任農(nóng)行總行零售業(yè)務(wù)總監(jiān)兼?zhèn)€人金融部總經(jīng)理、在零售銀行領(lǐng)域“深耕”多年的李慶萍自出任中信銀行行長以來，市場對(duì)其零售戰(zhàn)略的方向便較之前更為關(guān)注。

李慶萍也曾于2014年末在《中國銀行業(yè)》雜志撰文表示，“無零售不穩(wěn)，得零售者，得天下、得未來?！笨梢娎顚?duì)零售業(yè)務(wù)重視程度。

去年7月份，李慶萍上任中信銀行行長并提出了零售業(yè)務(wù)的“二次轉(zhuǎn)型”。她表示，中信銀行將持續(xù)加大零售銀行轉(zhuǎn)型步伐，力爭零售業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、金融市場業(yè)務(wù)收入各占1/3，平穩(wěn)應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)周期變化和利率市場化沖擊。

中信銀行分管零售業(yè)務(wù)的副行長曹國強(qiáng)此前在該行業(yè)績發(fā)布會(huì)上，曾對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。

首先，進(jìn)一步打造零售銀行的經(jīng)營服務(wù)體系。比如抓硬轉(zhuǎn)、軟轉(zhuǎn)，硬轉(zhuǎn)就是網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，今年重點(diǎn)偏向小型化，要貼近當(dāng)?shù)貙?shí)際，提高布局的科學(xué)性和合理性。軟轉(zhuǎn)方面，2014年打造了全行內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，提高每一個(gè)客戶經(jīng)理的服務(wù)能力、銷售能力，還有文化的導(dǎo)入。

其次，圍繞強(qiáng)化客戶經(jīng)營提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能、提高投入產(chǎn)出效率，今年著力要通過打造零售服務(wù)體系提高客戶經(jīng)營能力、提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能、提高效率。

第三，打造全渠道批量獲客能力。包括互聯(lián)網(wǎng)金融和金融互聯(lián)網(wǎng)方面，搭建平臺(tái)、跨界合作。推出直銷銀行、智慧社區(qū)O2O建設(shè)，搭建大眾理財(cái)業(yè)務(wù)的直銷業(yè)務(wù)平臺(tái)，以簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品服務(wù)大眾客戶。建設(shè)智慧社區(qū)O2O，以社區(qū)金融服務(wù)為切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)線上線下的融合?？缃绾献鞣矫嬉M(jìn)一步強(qiáng)化與電子商務(wù)平臺(tái)、電信運(yùn)營商和第三方支付以及數(shù)據(jù)提供商的跨界合作，重點(diǎn)推進(jìn)產(chǎn)品、渠道方面的合作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)引流，從而實(shí)現(xiàn)批量獲客。

移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)方面，也是作為今年一大單品推出，2014年該行推出了全新升級(jí)的移動(dòng)銀行3.0版，為客戶提供了轉(zhuǎn)賬“0”元手續(xù)費(fèi)、實(shí)時(shí)到賬，并可進(jìn)行語音搜索、個(gè)性化頁面管理、手勢解鎖等多項(xiàng)人性化功能，體現(xiàn)出了快捷、安全和智慧，同業(yè)中保持領(lǐng)先。曹國強(qiáng)表示，今年中信銀行要在移動(dòng)銀行上加大投入，“未來銀行的競爭高低就在移動(dòng)互聯(lián)，關(guān)鍵就是手機(jī)銀行。希望除取現(xiàn)外的其他業(yè)務(wù)都可以實(shí)現(xiàn)線上線下一體化，全渠道批量式獲客。”

第四，提升零售銀行對(duì)全行的價(jià)值貢獻(xiàn)。“這些年有了比較大的投入，但還要在如何提升產(chǎn)能、提升貢獻(xiàn)上下大功夫，目前零售在營收中占比在19.9%，未來要提升貢獻(xiàn)必須要大大提升占比。綜合價(jià)值要有明顯提高?！辈車鴱?qiáng)表示，“今年這方面已經(jīng)有了改變，零售考核將主要聚焦三方面，中間業(yè)務(wù)收入、核心存款、價(jià)值客戶?！?文/戎女