每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 江然 發(fā)自韓國(guó)首爾    

◎每經(jīng)記者 江然 發(fā)自韓國(guó)首爾

網(wǎng)購(gòu)時(shí)代對(duì)實(shí)體零售的沖擊波或許是全球性的，這一點(diǎn)對(duì)樂天百貨也不算例外。那么樂天是如何繼續(xù)維持銷售及利潤(rùn)增長(zhǎng)的呢？

“其實(shí)如果沒有中國(guó)游客消費(fèi)的話，增長(zhǎng)率還是會(huì)下降的?！币唤M數(shù)據(jù)或許很能說明問題：2014年，樂天百貨總店的銷售總額中，外國(guó)游客的消費(fèi)額大約占比19%，比上年度增長(zhǎng)45%。而外國(guó)人消費(fèi)主要來自中國(guó)游客。據(jù)韓國(guó)觀光公社預(yù)測(cè)，訪韓中國(guó)游客數(shù)量還將以年均19.8%的速度增長(zhǎng)，這將大大地刺激韓國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)。

中國(guó)游客到韓國(guó)必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，就是“買買買”，無論是百貨店、免稅店還是大型超市，都是中國(guó)游客忙碌的身影。據(jù)韓國(guó)觀光公社和韓亞大投證券公司預(yù)測(cè)，2020年，中國(guó)游客在韓購(gòu)物額將達(dá)30.5萬億韓元，占2014年韓國(guó)零售市場(chǎng)總額（398.3萬億韓元）的7.7%。

近兩年來，受全球經(jīng)濟(jì)下滑，韓國(guó)國(guó)內(nèi)消費(fèi)持續(xù)低迷等影響，韓國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了巨大改變，更多地開始在網(wǎng)上和周邊便利店消費(fèi)。在此情況下，以樂天購(gòu)物為首的零售企業(yè)通過多種方式應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)：拓寬海內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)，零售渠道多元化，在產(chǎn)品和門店上進(jìn)行創(chuàng)新。

中國(guó)游客拉動(dòng)韓國(guó)“內(nèi)需”

明洞商業(yè)區(qū)，走進(jìn)代表著“韓國(guó)流通業(yè)先驅(qū)”的樂天百貨總店大門，第一眼就能看見醒目的“中文翻譯”服務(wù)臺(tái)。“大約在七八年前，樂天百貨總部就意識(shí)到中國(guó)游客的購(gòu)買力，提供了這樣的服務(wù)?！睒诽彀儇洯h(huán)球市場(chǎng)營(yíng)銷部高級(jí)經(jīng)理鄭烈告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者。

事實(shí)證明，樂天的判斷沒有錯(cuò)。4年前在這家百貨店消費(fèi)的人群中，還是日本游客占比最高。如今，中國(guó)游客占比達(dá)到18%，日本僅有2%~3%。

另一組數(shù)據(jù)或許更能說明問題：2014年，樂天百貨總店的銷售總額中，外國(guó)游客的消費(fèi)額大約占19%，比上年度增長(zhǎng)45%。而外國(guó)人消費(fèi)主要來自中國(guó)游客?！皼]有中國(guó)游客消費(fèi)的話，增長(zhǎng)率會(huì)下降的?！编嵙掖蟾耪f出了全韓國(guó)零售業(yè)的心聲。2014年國(guó)慶期間，現(xiàn)代百貨店狎鷗亭本店和貿(mào)易中心店銀聯(lián)卡消費(fèi)中，海外名牌的消費(fèi)占62%，同樣，江南區(qū)著名高端百貨店Galeria時(shí)尚館銷售額同比大漲40%，其中中國(guó)游客消費(fèi)額占了90%。

而據(jù)韓聯(lián)社報(bào)道，韓國(guó)觀光公社和韓亞大投證券公司預(yù)測(cè)，訪韓中國(guó)游客數(shù)量將以年均19.8%的速度增長(zhǎng)，到2020年將達(dá)1488萬人，即為2014年的3.5倍左右?！半S著中國(guó)游客猛增，在韓購(gòu)物額（不包括交通、食宿費(fèi)用）2020年預(yù)計(jì)將達(dá)30.5萬億韓元，相當(dāng)于2013年的近5倍。這個(gè)數(shù)字占2014年韓國(guó)零售市場(chǎng)總額（398.3萬億韓元）的7.7%?！?/p>

把網(wǎng)上和實(shí)體店聯(lián)系起來

值得注意的是，韓國(guó)在2008年的網(wǎng)購(gòu)銷售額就超過了百貨店，2010年超越了百貨店和超市的總和。提早預(yù)判到這一趨勢(shì)的樂天，率先建成了韓國(guó)最大網(wǎng)上商城“l(fā)otte.com”、隨后又建立了網(wǎng)上免稅店等。2013年，樂天網(wǎng)上商城銷售增長(zhǎng)率達(dá)到185.5%?！叭绻櫩驮诘陜?nèi)因?yàn)閮r(jià)格問題而沒有購(gòu)買某一商品，樂天會(huì)主動(dòng)提出讓顧客在網(wǎng)上商城購(gòu)買的建議，這樣價(jià)格更優(yōu)惠?！睒诽旒瘓F(tuán)未來戰(zhàn)略中心常務(wù)申侊澈舉例說，“另外，如果一位顧客在網(wǎng)上訂購(gòu)了商品，但他距離百貨店很近，樂天就會(huì)把東西留在那家線下賣場(chǎng)，請(qǐng)顧客自提。”“提供各式各樣的便利，想方設(shè)法把網(wǎng)上市場(chǎng)和實(shí)體店聯(lián)系起來，就達(dá)到了增長(zhǎng)。”申侊澈解釋。實(shí)際上，全渠道購(gòu)物是樂天應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的重要手法之一，樂天專門研發(fā)了線上+線下的平臺(tái)，為的就是讓消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)大幅改變的人群及時(shí)享受到便利服務(wù)。

據(jù)申侊澈介紹，樂天相應(yīng)地研發(fā)了一款用于智能手機(jī)下載的應(yīng)用，在這個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中顧客曾經(jīng)查詢過什么商品，顧客現(xiàn)在對(duì)什么商品最感興趣，全部能搜索到，通過分析，就能了解到目前哪個(gè)商品是最受顧客歡迎的，商家就可以定期推出相應(yīng)優(yōu)惠卷和活動(dòng)來吸引顧客。

大數(shù)據(jù)服務(wù)專注顧客需要

在40多年的運(yùn)營(yíng)過程中，樂天已經(jīng)形成了成熟的CRM（顧客關(guān)系管理）?！皹诽鞓I(yè)態(tài)眾多，怎樣專注顧客的需要非常重要?！鄙陙锍赫f。2005年，樂天投入大概40億~50億韓元來打造這個(gè)系統(tǒng)時(shí)，曾遭到很多人質(zhì)疑，“有必要投入這么大一個(gè)系統(tǒng)嗎？”現(xiàn)在看來，這是一個(gè)極其正確的決定。

申侊澈介紹，樂天CRM系統(tǒng)主要功能是分析顧客什么買的比較多、什么產(chǎn)品受歡迎，那么下一個(gè)季度或來年，這種產(chǎn)品比重就可相應(yīng)擴(kuò)大。

韓國(guó)人口總數(shù)為五千萬左右，樂天會(huì)員人數(shù)達(dá)三千萬。樂天人對(duì)此總是很驕傲，“可以說韓國(guó)人中大部分都是樂天會(huì)員?！蓖ㄟ^市場(chǎng)分析掌握顧客需求后，樂天就會(huì)定期以短信或者郵件方式，向會(huì)員發(fā)放優(yōu)惠劵，以吸引更多顧客。而這種優(yōu)惠券的設(shè)計(jì)往往是“環(huán)環(huán)相扣”——比如顧客在樂天瑪特消費(fèi)后，所領(lǐng)取的優(yōu)惠券能夠在多個(gè)領(lǐng)域使用，憑借一個(gè)會(huì)員卡就能得到很多優(yōu)惠。

除了顧客，樂天與供應(yīng)商、品牌商也構(gòu)建了一個(gè)良性循環(huán)。申侊澈告訴記者，所有品牌想要入駐樂天百貨都沒有所謂門檻費(fèi)，也沒有租金，這與國(guó)內(nèi)百貨當(dāng)“二房東”有很大區(qū)別。

品牌進(jìn)駐后，樂天想盡一切辦法為其銷售開綠燈，幫忙搞特賣、推廣。而據(jù)鄭烈透露，樂天百貨總店9樓的特賣場(chǎng)每天都是商家排隊(duì)等候入場(chǎng)?！皹诽彀儇浲ㄟ^提成30%獲取收益，此后再通過各種打折券、優(yōu)惠券讓利給消費(fèi)者，吸引其再來消費(fèi)，形成一個(gè)良性循環(huán)?！?/p>

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