“不管科學(xué)技術(shù)多么發(fā)達(dá)，顧客體驗始終是安利最重視的一環(huán)?！卑怖笾腥A區(qū)業(yè)務(wù)副總裁姜張麗青女士于日前接受筆者訪問時表示，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升了公司和營銷伙伴經(jīng)營的便利性，但安利的核心戰(zhàn)略仍是體驗。

自從李克強總理今年在政府工作報告中提出“互聯(lián)網(wǎng)+”概念后，傳統(tǒng)行業(yè)接連向互聯(lián)網(wǎng)敞開懷抱。姜張麗青認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是直銷行業(yè)的恩典，安利將通過年輕化、數(shù)字化、移動化戰(zhàn)略來優(yōu)化用戶體驗。

在日常生活中，愛唱粵劇的姜張麗青信奉這樣一個道理——管理公司與粵劇有許多共通之處。她說，與其他唱法不同，粵劇歌者無需跟隨固定的曲調(diào)，可以自由發(fā)揮，但必須與樂師配合才能唱好?！肮芾砉就瑯尤绱?，管理者既要有清晰的頭腦，也要與員工相呼應(yīng)。

用戶體驗是首選

風(fēng)韻卓然的姜張麗青是為安利服務(wù)26年的老員工，她畢業(yè)于香港大學(xué)文學(xué)專業(yè)，加入安利以前曾任職于渣打銀行、消費者委員會及廉政公署。

1989年，姜張麗青加入香港安利，先后擔(dān)任業(yè)務(wù)部助理經(jīng)理、批發(fā)中心營運經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)執(zhí)行總監(jiān)、安利（香港）總經(jīng)理。2009年起，擔(dān)任安利大中華區(qū)業(yè)務(wù)副總裁。

“與許多人一樣，我在安利工作這么久，最有成就感的還是當(dāng)初到店鋪工作的時候。”姜張麗青向筆者回憶，上世紀(jì)90年代初期，安利在香港只有三間店鋪，她所在的店鋪營業(yè)額占到香港地區(qū)的一半，每到月底店鋪人頭攢動，店鋪員工忙得焦頭爛額。

姜張麗青說，當(dāng)時她既不了解店鋪運營，也不擅長物流管理，正因為這樣，她作為一名“閑人”站在消費者的角度來觀察店鋪，一個月便找到困擾店鋪已久的擁堵癥結(jié)?！笆紫?，我將會議室的出口打通，把出入人群分流。其次，我發(fā)現(xiàn)收銀臺要同時接待大客戶、零售客戶和送貨上門的客戶，顯得很忙亂，就分別讓柜臺區(qū)別接待信用卡用戶、現(xiàn)金用戶、五件以下用戶，大客戶則派人上門服務(wù)，送貨上門的用戶把單據(jù)投到專門的箱子即可?！苯獜堺惽嘧院赖乇硎?，按照這種方式實施后，顧客排隊的時間從最長十幾個小時迅速縮減至30分鐘。

現(xiàn)在，安利（中國）經(jīng)過20年發(fā)展已成為安利全球最大的銷售市場，姜張麗青也從香港地區(qū)負(fù)責(zé)人升任安利大中華區(qū)業(yè)務(wù)副總裁。但在她心里，安利的核心市場策略仍是體驗。

對于直銷企業(yè)而言，優(yōu)質(zhì)的用戶體驗不僅能使公司和營銷人員受益，還能為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供動力。據(jù)了解，安利公司已在全國多個城市設(shè)立體驗館，并推出會員平臺“安利悅享薈”，增加更多與線下消費者互動的渠道。

互聯(lián)網(wǎng)是直銷企業(yè)的恩典

在傳統(tǒng)企業(yè)接連擁抱互聯(lián)網(wǎng)的時候，直銷龍頭安利也不甘示弱。早在1999年，安利公司就建立了綜合性業(yè)務(wù)網(wǎng)站。數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2014年11月，安利在其“易聯(lián)網(wǎng)”上的訂單占全國銷售總金額的20.53%。

“十多年前就有人問我，互聯(lián)網(wǎng)來了，你們怎么做？實際上，我們做得很早，對于直銷企業(yè)來說，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是一種恩典?！苯獜堺惽嗾劦剑F(xiàn)在營銷人員借助移動互聯(lián)軟件即時溝通，顧客有需要可以隨時咨詢。對于營銷人員來說，既能消除主動推薦產(chǎn)品的尷尬，也能提高經(jīng)營的便利性。同時，信息技術(shù)能夠幫助營銷人員便捷地管理客戶資料和維護客戶關(guān)系。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還沒普及的時候，一名營銷代表把從公司領(lǐng)回的客戶訂單在家里鋪滿，整個客廳地板上都是密密麻麻的數(shù)據(jù)單。姜張麗青回憶說：“營銷代表就趴在地上一個個看、手工統(tǒng)計，有時要花一周時間在家里處理這些繁雜的數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在，有了信息化手段，這些東西一秒鐘就能查到?！?/p>

在關(guān)系維護上，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也能幫助營銷代表強化客戶關(guān)系。姜張麗青說，以前一些營銷代表向顧客面對面介紹產(chǎn)品時，難免有緊張、尷尬情緒，如今通過移動社交軟件可以與顧客有更深入、更細(xì)致和更輕松的溝通。

有了技術(shù)上的便利性，安利公司也在探索更多關(guān)于電商、O2O等不同渠道的營銷模式。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來審視，近兩三年正是安利電商的快速增長階段。

逆生長的年輕化戰(zhàn)略

20年前，安利進入內(nèi)地，這艘全球直銷行業(yè)的航母在這個陌生的市場顛簸前行。現(xiàn)在，安利（中國）以占全球30%的銷售業(yè)績躍居安利全球最大市場。

姜張麗青表示，直銷法規(guī)出臺以前，安利對中國市場的想法是“求生”，要適應(yīng)中國的國情、水土，也要應(yīng)對中國因相關(guān)法規(guī)不健全帶來的挑戰(zhàn)。隨著法規(guī)的出臺、市場的規(guī)范，安利進入第二階段，在不斷擴大的直銷蛋糕中贏得競爭?，F(xiàn)在，安利正實行的引領(lǐng)未來的“年輕化戰(zhàn)略”，也正是老品牌保持創(chuàng)新、活力的原動力。

“我們源源不斷的創(chuàng)新思維和新鮮血液，推動安利成為一家逆生長的企業(yè)?！苯獜堺惽嗵寡裕S著安利（中國）的成長，中高層領(lǐng)導(dǎo)者的年齡也在同步增長，但現(xiàn)在80后、90后年輕人的生活方式、價值觀與上一代人的差距、分歧很大。為了向新生代消費者“示好”，安利必須在市場策略、產(chǎn)品設(shè)計上作出調(diào)整。

在安利公司，“年輕化”不僅僅是一個口號，而是表現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計、營銷人員溝通、培訓(xùn)、激勵方式等方面。去年5月，安利（中國）首次在海外研討會期間專為年輕人打造了一條“青英號”郵輪。參與營銷人員共有1878人，平均年齡36歲。而在全國演講比賽“安利好聲音”中，35歲以下營銷人員的參賽率達(dá)到33.38%。

目前，安利（中國）有25萬活躍的營銷人員，近幾年新加入安利的營銷人員中,有50%左右為35歲以下的年輕人。年輕化戰(zhàn)略的實施，正是安利居安思危、續(xù)寫輝煌的關(guān)鍵舉措。 (文/江南子）