“現(xiàn)在理賠真的好方便，打個(gè)電話，微信傳個(gè)照片，等著就好了，你們都應(yīng)該關(guān)注下。”這是一位奧迪車主在剛剛理賠完時(shí)給朋友做的推薦。

“可以為您處理違章，您沒時(shí)間驗(yàn)車可以為您代辦驗(yàn)車。”這是一位車險(xiǎn)營(yíng)銷員在向客戶進(jìn)行推銷。

對(duì)話的主體和對(duì)象不一樣，但是我們卻可以從中看出車險(xiǎn)的發(fā)展，似乎已經(jīng)開始有了轉(zhuǎn)變。以前，對(duì)于車險(xiǎn)產(chǎn)品，客戶更關(guān)注的是價(jià)格，而現(xiàn)在，理賠的便捷程度、后續(xù)服務(wù)的全面性，都成了客戶選購(gòu)產(chǎn)品的關(guān)鍵要素。

車主的需求

此前某互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)比價(jià)平臺(tái)做的客戶調(diào)查結(jié)果顯示，除“價(jià)格”外，“理賠服務(wù)”成為決定車主是否購(gòu)買一款車險(xiǎn)產(chǎn)品的“關(guān)鍵”因素。

北京的80后車主宋陽宸在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，當(dāng)車險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格相差不大時(shí)，寧可多花幾百元，他也會(huì)優(yōu)先選擇理賠方便的。如果有一款很便宜但是理賠麻煩的車險(xiǎn)同時(shí)給他做選擇，他表示需要根據(jù)差價(jià)考慮，“但我還是傾向于理賠方便的，‘畢竟買車險(xiǎn)圖的就是這個(gè)’”。

其實(shí)，宋陽宸的心態(tài)，代表著一大批車主。

東風(fēng)本田執(zhí)行副總經(jīng)理陳斌波在上周舉辦的“移動(dòng)互聯(lián)車生活暨中國(guó)首屆車主生態(tài)峰會(huì)”上表示，從2014年到2015年上半年，80后、90后已成為購(gòu)車的主力，對(duì)他們來說，移動(dòng)端更加重要。而車，也已經(jīng)不再是個(gè)簡(jiǎn)單的工具，更能體現(xiàn)個(gè)性和自我。“未來，車本來甚至就是一個(gè)移動(dòng)終端。”

如今，除了年輕人，基本上各個(gè)年齡層對(duì)于“移動(dòng)端”都已不再陌生。因此，各家保險(xiǎn)公司為了搶灘市場(chǎng)，都在APP和微信端進(jìn)行深耕。

然后，數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)每部智能手機(jī)里平均有53個(gè)不同的APP，要想成為這53個(gè)中的一份子并不容易，要成為這53個(gè)中使用最高頻的，險(xiǎn)企更需要“下足功夫”。

平安集團(tuán)副總經(jīng)理兼首席信息執(zhí)行官兼首席運(yùn)營(yíng)官陳心穎表示，現(xiàn)在市場(chǎng)上至少有257個(gè)跟車相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)APP，但這257個(gè)APP當(dāng)中只有3個(gè)APP有1000萬以上的活躍用戶，占比僅為1.17%；此外，只有11個(gè)APP的月活躍用戶超100萬個(gè)。

那么，這擁有1000萬活躍用戶的車險(xiǎn)APP，都有哪些特點(diǎn)和功能？

人保的“掌上人保”APP，除了具有車險(xiǎn)報(bào)案理賠功能之外，還擁有手機(jī)投保、交通法規(guī)、保險(xiǎn)知識(shí)、限速提醒、實(shí)時(shí)路況、周邊搜索、官方微博、電銷配送查詢、違章查詢、自助查詢、一鍵救援等功能。

而平安“好車主APP”，分別針對(duì)首次投保和已經(jīng)投保的用戶推出“自助投保”和“一鍵續(xù)保”功能，用戶在APP上就可以完成車險(xiǎn)投保和續(xù)保；并率先引入了“平安行”；而“口袋理賠”就像裝在車主口袋里的查勘員一樣，能為客戶輕松搞定復(fù)雜的理賠。

此外，“中國(guó)太保”APP以車險(xiǎn)服務(wù)為主，整合財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等相關(guān)險(xiǎn)種服務(wù)。為車主提供車險(xiǎn)一鍵續(xù)保、一鍵報(bào)案、自助查勘及交通違章查詢等多種服務(wù)。同時(shí)內(nèi)部還有一些諸如“輔助定責(zé)”的貼心功能。

由此可見，投保、續(xù)保、報(bào)案、自動(dòng)查勘、快速理賠、違章查詢是這些“大應(yīng)用”的標(biāo)配。

更多的服務(wù)價(jià)值在理賠

平安產(chǎn)險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理李林斐表示，作為一個(gè)車主，每年都會(huì)有的行為就是投保。車險(xiǎn)到期的前兩個(gè)月，車主的電話就會(huì)頻繁起來，各家保險(xiǎn)公司通過各種途徑開始介紹自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品。“當(dāng)然這一方面說明你是優(yōu)質(zhì)的客戶，沒有這個(gè)電話說明你的風(fēng)險(xiǎn)還是蠻高的。”

不過，李林斐也坦言，對(duì)于車主來說，第一個(gè)“煩人點(diǎn)”就是續(xù)保。因此，平安在這方面的解決辦法就是提供全在線的、全透明的、最簡(jiǎn)單的在線投保。除了投保的環(huán)節(jié)，作為一個(gè)車主手中的車險(xiǎn)產(chǎn)品，更多的服務(wù)價(jià)值還是在理賠方面。

對(duì)于消費(fèi)者來說，“理賠難”似乎成了一個(gè)大問題。的確，對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，理賠意味著要拿出錢，因此有的公司用“加大理賠門檻”的方式來減少理賠，而有的公司則是通過降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)水平來有效降低理賠的次數(shù)和金額。

不過，自動(dòng)理賠對(duì)于車主來說很便利，對(duì)于險(xiǎn)企來說，也并不是件容易的事。據(jù)了解，為了實(shí)現(xiàn)自動(dòng)審核理賠照片并精準(zhǔn)定損，平安好車主APP前期需要覆蓋和整合222個(gè)汽車品牌、52519個(gè)車型、150萬條配件項(xiàng)目數(shù)據(jù)、800萬條配件價(jià)格數(shù)據(jù)、2.3萬家4S店、6.9萬家合作修理廠信息、1200萬條工時(shí)價(jià)格等數(shù)據(jù)。

而在查違章模塊，其也投入了大量的資源和人力，才達(dá)到了能夠覆蓋280個(gè)城市和交管的信息直聯(lián)，做到98%的準(zhǔn)確率，并且做到24小時(shí)絕大多數(shù)城市直接代辦，出現(xiàn)違章的時(shí)候主動(dòng)進(jìn)行推送。

打造車生態(tài)

投保和理賠解決了客戶端的兩個(gè)痛點(diǎn)，但值得注意的是，投保一年只需要一次，對(duì)于很多車主來說，理賠一年需要使用的次數(shù)也是屈指可數(shù)。那么如何才能“勾住”客戶的心，增加客戶黏性，從53個(gè)APP中脫穎而出？

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在全國(guó)范圍內(nèi)4S店的新單比例高達(dá)到77%，續(xù)保率也能保持在53%，這與4S店的口碑和其能為車主提供的全方位服務(wù)不無關(guān)系。既然4S店可以做的，保險(xiǎn)公司為何不可？

其實(shí)，如今大部分保險(xiǎn)公司都在通過打造車生態(tài)圈的方式，從養(yǎng)、買、賣、用的各個(gè)環(huán)節(jié)，真正和客戶發(fā)生連接，給客戶提供價(jià)值。

平安產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理助理王國(guó)平表示，車主總會(huì)面臨很多問題，比如保養(yǎng)，有的車每年保養(yǎng)兩次，有的車每年保養(yǎng)一次；比如加油，差不多每個(gè)月都要加一次加油；同時(shí)還有代駕、洗車、救援、汽車保險(xiǎn)、二手車等。此外，在準(zhǔn)備成為一個(gè)車主前，還會(huì)需要購(gòu)車指南、購(gòu)車優(yōu)惠，購(gòu)車貸款等各種需求，這些都是保險(xiǎn)公司可以做的，滿足客戶這些需求也正是多數(shù)險(xiǎn)企正在努力的方向。

而從另一個(gè)角度看，原來后市場(chǎng)服務(wù)，對(duì)用戶來說很短，都是斷層的。需要分別找保險(xiǎn)、找修理，會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間和精力，但通過一個(gè)經(jīng)過整合的平臺(tái)，可以和車主日常需要的多種服務(wù)供應(yīng)商連接在一起，需要的時(shí)候只要“一鍵”就好。通過打造“車生態(tài)”，解決車主日常生活中的諸多難題，增加客戶黏性的同時(shí)，也可以有效提高客戶的滿意度。

編輯：姚祥云 審核：姚茂敦 終審：涂勁軍