去年中國官方受理消費(fèi)者投訴近130萬件 手機(jī)汽車網(wǎng)購居前

新華社北京3月9日電（記者譚謨曉、高敬）中國國家工商總局9日公布了《全國工商行政管理機(jī)關(guān)2015年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況》，用大數(shù)據(jù)的形式顯示了2015年的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

2015年，中國工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者投訴129.11萬件，同比增長11.1%。其中，商品類投訴72.56萬件，服務(wù)類投訴56.55萬件。

其中，手機(jī)投訴居高不下，連續(xù)7年位居商品類投訴第一位。2015年，手機(jī)投訴達(dá)12.28萬件，占商品類投訴的16.92%。消費(fèi)者投訴的主要問題是，手機(jī)易出現(xiàn)黑屏、死機(jī)、信號不穩(wěn)定等性能故障問題，售后維修周期長、不履行手機(jī)“三包”義務(wù)等；部分經(jīng)銷商銷售假冒、翻新機(jī)。

中國汽車市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，汽車產(chǎn)銷量連續(xù)7年位居全球第一，消費(fèi)者對汽車及零部件的投訴也成為消費(fèi)爭議的熱點(diǎn)之一。

2015年中國涉及汽車及零部件的投訴為7.57萬件，同比增長37.3%，占商品類投訴總量的10.4%，涉及爭議金額首次突破10億元，為11.61億元。

合同、質(zhì)量、售后服務(wù)問題是消費(fèi)者投訴汽車及零部件的主要問題。值得關(guān)注的是，涉及合同問題的投訴量首次超過涉及售后服務(wù)和質(zhì)量問題的投訴量，合同問題成為消費(fèi)者投訴的首要問題。

消費(fèi)者投訴的問題集中在，交訂金后被告知無法辦理貸款、逾期未交車、以舊車當(dāng)新車等；汽車維修拖延、指定維修點(diǎn)維修質(zhì)量不好、多次送修故障仍不能排除；汽車異響、行進(jìn)途中突然熄火、輪胎鼓包爆胎、車門窗故障、密封不嚴(yán)等。

近年來，中國預(yù)付卡消費(fèi)市場迅速發(fā)展，規(guī)模不斷壯大，但由于市場準(zhǔn)入門檻較低、市場飽和度高、企業(yè)存續(xù)周期短，預(yù)付卡消費(fèi)成為糾紛高發(fā)區(qū)。

“十二五”（2011-2015年）期間，中國預(yù)付卡消費(fèi)投訴年均增長35.7%，2015年達(dá)到2.93萬件。投訴主要集中在美容美發(fā)、健身等行業(yè)，投訴量分別占33.9%、27.3%。

投訴的問題主要有商家服務(wù)縮水、霸王條款、費(fèi)用無故被扣除、擅自終止服務(wù)、商家“關(guān)門跑路”等。

2015年，中國網(wǎng)絡(luò)購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，與“十一五”（2006-2010年）末相比增長了77.67倍，連續(xù)兩年排在服務(wù)類投訴首位。

從投訴問題看，網(wǎng)絡(luò)購物商品質(zhì)量和虛假宣傳等問題比較突出，投訴量分別為3.7萬件、2.21萬件。商家拒絕執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定、發(fā)貨遲延等也在投訴問題之列。

此外，服裝鞋帽、旅游服務(wù)、居民服務(wù)等投訴也大幅增加。